【系列研究报告】信托公司财富队伍建设之人才培养

《信托公司财富队伍建设》系列研究报告

深厚的学术造诣、前瞻的行业视野

作者：罗皓瀚、陈飞旭、周楷钰 作者系西南财经大学信托与理财研究所研究员、普益标准研究员

当前财富行业面临的人才匮乏是一个整体性问题，从外部引进成熟人才只能是“临时解渴”，必然无法完全满足信托公司财富业务长远发展的人才需求。建设完善的财富人才培养机制，持续地向财富条线输出优质人才，成为信托公司的必然选择。建立财富人才培养机制首先需要明确财富管理新时代下需要什么样的财富人才；然后在此基础上确定人才培养目标，做到有的放矢；并进一步制定人才培养整体规划，让人才培养在具体过程中有迹可循。

1. 财富管理新时代下需要什么样的财富人才？

财富管理是一种以满足客户全生命周期财富需求为目的的复杂方法和工具的集合，其服务内容广泛地涉及客户全生命周期的各个方面。通常情况下，财富管理服务流程主要包括客户准入、精准营销、客户画像、方案制作、产品和服务提供、客户关系管理、服务优化与产品创新迭代等主要环节，整个服务流程需要客户经理、财富顾问、团队主管以及其他中后台人才的支持（针对部分超高净值客户的服务还需专业的家族信托和家族办公室人才）。历经上百年的发展，财富管理早已成为一项高度专业性、充满人文关怀、具有温度的服务，而非仅仅是冰冷的金钱与数字。因此，财富管理人才首先应该是一个个“充满温度”的人，他们需要具备高尚的道德品质，并深谙信义文化，其他所有的专业能力要求都必须以此为基础和前提。

1.1. 客户经理

客户经理是链接信托公司与客户的桥梁，是财富业务、产品、服务的直接展示者，也是公司财富品牌的塑造者和践行者。客户经理专注于客户关系和营销推动，核心工作是负责规划、营运名下的财富客户，全方位挖掘客户的个性化需求，与客户建立基于信任的长期关系，在以财富顾问为主的中后台团队的专业支持下，执行综合解决方案，落实产品服务，交付最佳的全方位客户体验。客户经理首先需要具备优秀的人际交往能力，能够有效地与不同类型客户建立信任关系；同时，为了向客户阐明并配合财富顾问执行财富管理方案，客户经理必须掌握一定的经济学、金融学、行为经济学以及财富管理产品和服务等知识。

1.2. 财富顾问

财富顾问是财富条线的产品专家和服务专家，是信托公司持续满足财富客户需求的核心人才和支撑财富业务发展的中坚力量。财富顾问的核心工作是负责支持、赋能客户经理，在明确客户画像的基础上，为其制定、交付和执行个性化财富管理方案。财富顾问需要具备扎实的人际交往能力，并凭借敏锐的洞察力在与客户的沟通之中捕捉其核心诉求与痛点，综合客户生命阶段、家庭背景、投资经历、风险承受能力等信息绘制全方位的立体客户画像。最为关键的是，财富顾问必须具备以资产配置能力为核心的综合性专业能力，以完善的金融、经济学知识体系为基础，牢牢地掌握宏观经济、资本市场、财富管理市场的变化并准确地研判趋势，为客户实现最优资产配置。

1.3. 家族信托和家族办公室人才

超高净值客户具有更高的单客价值，是各财富管理机构争夺的焦点。由于超高净值客户的需求更为复杂多元，可能涉及到法律税务、公司治理、股权结构管理、海外投资、家族传承等领域。因此，信托公司对家族信托和家族办公室人才的要求势必会更加严苛，他们必须是精英中的精英（外聘或者由本公司优秀财富顾问培养而来），在相关专业领域具备卓越的专业素养和足够长时间的浸淫，能够透过纷繁复杂的信息准确地把握客户的真实需求，长期有效地满足甚至超出客户的期待。

2. 以业务发展需求为基本出发点，确定人才培养目标

在财富管理行业回归本源的发展趋势下，信托公司对财富人才的胜任力要求上升到新的高度。然而整体来看，信托公司现有财富人才的综合素质与业务回归本源的要求之间还存在一定的差距，尤其是高素质财富顾问较为欠缺，客户经理虽然人数众多，但普遍没有形成“以客户为中心”的理念，工作重心仍聚焦于产品销售。高素质财富人才队伍的搭建，除了直接从外部引进，更重要的是通过完善的人才培养体系，持续地增强人才的专业能力，向业务条线输送优质人才。然而，当下信托公司还尚未对财富人才培训体系给予应有的重视，存在诸如人才培训缺少整体规划、培训体系不系统化、培训模式单一、绩效考核—培训联动机制未建立等问题。总结而言，目前信托公司财富人才专业素养亟待提升，人才培养体系亟待健全。

培训是提高人才胜任力水平、改善工作绩效的重要手段。建立财富人才培养体系首先需要结合财富条线发展战略，以业务发展需求为基本出发点，以人才职级体系和胜任力模型为基础，确定人才培养目标，以支撑财富业务的长期发展。

2.1. 人才总量满足财富业务发展需求

当前国内财富管理行业正处于从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的变革之际，包括信托公司在内的财富管理机构对高素质财富人才展开激烈的争夺。但是由于财富人才整体存在明显的缺口，外部引进成熟人才在多数情况下只能是“临时解渴”，而不可能完全满足信托公司财富业务发展的人才需求。因此，信托公司人才培养的首要目标应当是从总量上保证财富人员能够满足业务发展的需要，即确保人才队伍能够满足业务发展的最低标准，保障财富条线的顺畅运行。需要说明的是，优先确保人才总量需求并不意味没有先后之分，信托公司需要根据人才的重要性和紧迫性，遵循“先核心岗位，再全线涉及”的思路，优先培训当下需求更迫切的一线财富顾问和客户经理，再逐步培育其他中后台团队以及家族办公室等高端业务团队。

2.2. 人才结构契合财富业务发展需求，人才培养支持员工职业发展

财富管理是典型的智力密集型业务，财富人才的“质”是决定财富管理机构能否在激烈的市场竞争之中谋求一席之地的关键。因此，在满足总量需求的基础上，信托公司应当将焦点转移到优化人才结构、提高人才与岗位契合度之上，以实现内涵式发展。在《信托公司财富队伍建设之人才结构规划》中，我们建议信托公司需要在明确财富业务组织构架的基础上，建立双通道职级体系，为财富人才提供广阔的发展空间和清晰的发展路径。基于此，我们认为信托公司培养财富人才需要充分地考虑财富业务的发展需要、财富人才的成长与发展路径，让两者相互融合、彼此促进，让人才培养一方面支持财富业务的持续发展，另一方面也支持人才自身的职业生涯发展。同时，由于财富客户的需求会随着外部环境的变动而不断改变，因此信托公司可以采取“响应及时、逐步迭代、适度超前”的人才策略，未雨绸缪，前瞻性地布局未来业务发展需要的战略型人才，主动调整人才结构以适应客户需求的改变，避免未来陷入人才争夺的“红海”。

3. 基于人才培养目标，制定财富人才培养整体规划

在人才培养目标确定之后，信托公司下一步需要解决的问题便是如何实现目标。为了有效提升财富管理人才的专业素养，信托公司需要基于人才培养目标，制定财富队伍人才培养整体规划，为人才培养提供方向性指引，让人才培养在具体的实施过程中有迹可循，避免资源的浪费。人才培养整体规划包括搭建胜任力模型、设计课程体系、选择培训方式、建设或引入师资、课程实施、培训效果评估与优化、支持保障体系等等。

信托公司搭建胜任力模型需以财富管理的本源和岗位职责为基础，结合公司自身的个性化需求，确定各财富岗位的胜任力需求。基于胜任力需求和人才培养路径，信托公司需要设计人才培养的课程体系，由于各岗位胜任力存在明显的差异，课程体系也必须针对不同岗位进行差异化设计，以满足各类人才的职业生涯发展需求。对于不同的胜任力类型，不同的传授方式可能会有截然不同的结果，因此信托公司需要以培养效果为导向，结合现实条件，为每门课程选择最佳的传授方式。人才培养的师资力量可以来自信托公司内部的优秀员工，如本公司标准服务流程、客户关系管理、资产配置等相对常见内容；对于子女海外教育、艺术品鉴赏与收藏、家族信托/家族办公室等内容，则可以视需求从外部引进专家讲师。在前述工作完成之后，信托公司需要细致地协调讲师、学员、设备、场所等各个方面，以确保培训课程顺利展开并达到理想的效果。然后，信托公司需要完善培训效果评估与优化体系，以持续地对培训效果进行跟踪、评估、反馈，并积极优化改进。最后，信托公司需要设立培训支持保障体系，对培训费用进行集中管理、专人管理，专款专用，最大限度地优化培训资源。

整体而言，搭建胜任力模型、设计课程体系、选择培训方式对信托公司财富人才培训效果将起到决定性作用，在《信托公司财富队伍建设之人才结构规划》中，我们就如何搭建胜任力模型进行了较详细的论述，接下来的两节我们将着眼设计课程体系和选择培训方式两个方面，结合理论与国际最佳实践，提出信托公司应如何设计课程体系和选择培训方式。

4. 以胜任力模型为基础，明确核心课程大纲

人才培训的目的在于确保财富人才具备业务开展所需的胜任力。我们经过调研发现，虽然国内针对财富管理人才的培训课程大多借鉴了国际成熟经验，课程体系的设计具有一定的可取之处，但也普遍存在系统性不足、专业性不高、延续性和标准化程度低，以及本土化程度低等问题，难以满足财富管理行业在新的发展阶段对人才培养的要求。我们认为，信托公司必须以胜任力模型为基础，设计标准化的核心课程大纲，以此构建人才的核心能力框架。

冰山模型把个体的胜任力分为外显胜任力和内隐胜任力，前者是个体易于观察的表层能力，主要表现为专业知识和技能，通过学习和培训比较容易获得；后者属于不易观察的深层部分，主要包括价值观、个人特质和动机三个维度，在短期内难以提升和发展，但是深刻影响着人才的外显行为。因此，在人才引进阶段，信托公司需要格外注重人才的内隐胜任力，强调发展潜力；而在人才培养阶段，基于前期有效的人才筛选，信托公司可将焦点转移至外显胜任力的培养，确保所引进的人才满足各自岗位所要求的胜任力标准，并充分的发挥人才潜力。

同时，虽然不同岗位的胜任力要求存在一定的差异，但其中也不乏共通之处，因此课程大纲的设计需要统筹考虑，避免课程的重复设置而导致资源浪费。例如，对于所有财富管理人才都应学习的金融经济学知识、大类资管产品知识、商务与专业礼仪、客户服务标准流程、合规要求、职业道德、财富管理文化等，可安排所有岗位统一授课；而对于行为金融学、法律税务、资产配置与投资组合管理、全生命周期财富管理方案设计与执行、家族信托/家族办公室管理等专属财富顾问或家族信托人才的内容，则进行单独设置。此外，由于同一岗位的不同层级对胜任力的要求也有所区别，这要求核心课程设置应当体现出相应的层次感，提供基础、进阶以及高阶的学习课程，满足人才晋升和职业生涯发展的需求。例如，针对一线客户经理，专业学习课程至关重要，而对于客户经理主管，则还应增加管理与领导力学习课程。

经过大量国内外资料的收集和整理，我们归纳总结了典型的财富管理人才培养核心课程大纲（图表1），其中主要包含了“知识技能”、“场景应用服务”、“通用技巧”、“领导力、管理与风险”、“热点话题/特别主题”和“高级能力培养”六大类别课程。

图表1：财富管理人才培养核心课程示例

课程类别主要内容知识技能类基础性知识技能，如经济学基本原理、宏观经济、金融市场、资管产品、投资组合管理、资产配置、风险管理、保险原理等。场景应用服务类在实际客户服务中必须掌握的能力，如KYC、标准化服务流程、高净值客户分析等。通用技巧类所有财富管理人员都必须掌握的通用技巧，包括人际交往能力、沟通技巧、商务与专业礼仪等。领导力、管理与风险类主要面向管理人员或有意向管理序列发展的人员，以提升管理能力和业务风险把控能力为主。热点话题/特别主题关注时事热点，保持市场敏锐度，及时响应高净值客户需求变化，可包括ESG、数字货币、子女海外教育、慈善等主题。高级能力培养类特别为特定领域专精人才设置的培训课程，包括家族信托、家族办公室、股权架构系列、法律税务等。

5. 以培养效果为导向，选择培训方式

标准化、规范化的培训方式是知识/技能被有效传导的关键。在明确核心课程大纲之后，选择何种方式展开课程培训以达到最佳培训效果至关重要。一般而言，典型的培训方式主要包括以下几类：自我阅读、线上授课、课堂传授、小组谈论、工作坊、实战化教学等，不同类型的课程适宜的最佳培训方式不尽相同。信托公司应该以培养效果为导向，秉承因地制宜、因材施教的基本原则，参考借鉴国际先进经验，为知识类、服务类等不同类别的课程设计适宜的培养形式。

例如，对于经济学、金融学等基础“知识技能类”课程，采用自我阅读的效果会更佳，避免职业培训与高校教育同质化；对于资产配置与投资组合管理、法律税务等课程，采用课堂传授更为适宜，以便于学员与讲师进行更加深入的交流互动和答疑解惑；对于专业服务流程、全生命周期财富管理方案设计和执行等“场景应用服务类”课程，则适宜小组合作、实战化教学等互动性更强的培训方式，让学员在真实的服务场景中“干中学”，并通过频繁的训练形成“肌肉记忆”，切实地提高财富人才的服务能力。特别地，在移动化浪潮愈演愈烈的背景下，线上授课具备效率高、成本低、可复制等多重优势，信托公司可以加大对线上授课的重视，尽量将无需频繁互动的课程线上化、系统化、平台化。

图表2：课程培训方式概览

财富人才的培养和培训是一个长期过程，信托公司应持续地对培训效果进行跟踪、评估、反馈，并及时调整并完善培训方式，以适应财富管理市场的变化。唐纳德•柯克帕特里克博士于上世纪50年代提出“柯氏四级评估模型”，其核心思想是“以终为始”，即以希望达到的最终结果作为开展所有培训工作的起始点，后人基于该理念不断完善和创新，最新的柯氏四级评估模型将培训效果评估分为反应、学习、行为、结果四个层次。反映层主要用于评估接受培训的财富人才对培训课程、培训内容的满意度；学习层重点关注财富人才是否掌握教授的相关知识、技能，是否接纳培训课程传递的态度和理念等；行为层主要关注经过培训后的财富人才在工作中是否发生相应的行为转变；结果层包括最终的业务结果（如销售业绩、客户满意度等）和过程（如客户拜访量等）的领先指标。基于“柯氏四级评估模型”，信托公司需要以培训目的为依据选择评估方式，以培训效果为依据完善培训方式，保证财富人才始终具备饱满的热情和足够的专业素质，持续满足并超出客户的预期。

综上，本文首先分析了财富管理新时代对财富人才提出的新要求，在此基础上，依次提出和描述了财富人才培养目标、整体规划、核心培训课程及培训方式。信托公司进行人才培训的最终目的在于，通过优秀的人才队伍推动财富管理业务的良性发展，这要求信托公司建设科学合理的激励与约束机制，为人才打造优秀的成长平台和宽广的能力施展舞台，确保经过专业化培训的各类人才各司其职，充分地发挥其专业价值。为保证人才培养机制的有效性，信托公司还需打造绩效考核——培训联动机制，实现“培训—绩效考核—培训—绩效提升”的良性循环。“激励与约束机制”是信托公司需要关注和解决的核心问题，也是我们下一篇文章的焦点。