物业新战事：靠细节征服企业客户，共情服务成制胜密码

华丽的建筑外立面、醒目的企业LOGO，人们对于琳琅的企业总部并不算陌生。

无论是出于改善管理效率，还是提升企业形象，多年来，大型企业对于自建总部这件事，始终保持极高的热情。即使是在特殊的2020年， “阿里华中总部正式开工”、“美团能否带来一个不一样的总部？”等相关新闻依然扑面而来，屡屡成为人们闲暇时的重要谈资。

然而，在 “高门深院”之内，企业总部带给人的仍是些许的神秘感。

在一部剧集杀青后，演员佟大为曾为一家互联网公司总部总结出三个要点——“建筑很好”、“工作环境很舒服”、“食堂确实需要改善。”除了略带玩笑的“食堂”问题以外，其余两个要点几乎符合了多数人对于企业总部的外部印象。不过，这份简短“总结”之中，却也因为少了“人”的描述而美中不足。

晨间，有拎着星巴克排队进楼的打工人，与整齐站好的秩序人员、礼仪人员；工作时分，坐于电脑屏幕前的专注身影，与悄悄穿梭其中的保洁大姐；会议中，是参会人员激昂的发言与讨论声，以及静静续水的会服人员。

在这个空间里，业主与物业人之间的互动几乎绘于每一个场景，被服务者有着更多个性化需求，服务者也具备更专业的能力。

在频繁的接触中，这些不同的人与人之间，又将诞生出怎样的服务故事？

凭细节营造惊喜

在山城重庆，洪崖洞是最著名的打卡地之一。从解放碑步行而来的人潮，让这座代表山城文化的江畔建筑充斥着满满热情。

感受洪崖洞美的方式不止一种。相较于游客沉浸其中的熙熙攘攘，很多本地人更喜欢来到嘉陵江的对岸——在寂静处欣赏着喧闹与繁华。

这种状态与金融机构的气质有些相似，他们参与、支持实体经济，但在多数时间内却扮演着一位“隔岸”的赋能者。有趣的是，很多金融机构的总部、以及区域总部也坐落于此。

傍晚，洪崖洞华灯初上，位于江对岸的金融机构总部里依然穿梭着很多忙碌的身影，其中也包含了许许多多的物业人。

这是龙湖集团旗下物业服务品牌，龙湖智慧服务提供物业服务的场景之一。在刚刚散会的会议室中，作为这座大厦的物业服务者，龙湖智慧服务人正在快速将会议室整理如初，重新将椅子与桌子码成一线，以及收好桌上的名牌、茶杯等会议用品。

对于会服人员来说，这样的画面几乎每天都在上演，而就在看似机械的劳动背后，其实也蕴含着很多服务的智慧与善待。

龙湖智慧服务日常安全巡检

在2020年，已经多次来到这家总部开会的张女士，总能收获一个小小的“惊喜”——茶杯中有着她最常喝的玫瑰花茶。

这自然不是巧合，背后藏着是龙湖智慧服务人的一份“小心机”，在每次会后回收茶杯时，会服人员都会记录下每位重要访客的饮茶习惯——判断的依据就是，每杯茶水所剩数量。

正是外人难以察觉的善待，让每一个参与人员感觉到舒心与专业。可能连张女士都不曾记得，在喝到第一杯玫瑰花茶前，摆在她面前的也曾是一杯绿茶，以及自己不经意间的浅尝轻抿。

当然，这些仅是会议服务结束后的一部分。据龙湖智慧服务相关人员介绍，除常规整体会场的复位外，在大型会议之后，物业会针对会议的专业性进行复盘，保证所有会议服务质量的更进一步。

事实上，会议服务很多核心工作均发生在会议召开前的准备期。在这之中，需要物业准确、及时的接收所有会议需求，并通过划分会议的级别来作出相应准备，提前进行包括会议桌台型的转换、文件的准备、水果及茶水的添加，以及一些设备、灯光、背景的调试等等一系列工作。

在准备收集信息与细心的准备之后，诸多细节入微的小故事也随之发生。曾经，就有一位右手打着石膏的参会人员，坐下后才注意到，以往按要求放在名牌右侧的会议文件，已经悄悄地被放在左手旁。

正是这些于细微处的温度，让严肃的金融机构总部中，构成了一个个有生命的空间，诞生出一系列“满意+惊喜”的服务。

以共情拉近距离

数量巨大且高标准的会议服务需求，是总部业态的重要特色之一，同时也是一个便于展现专业能力的场景。

在此之余，企业总部的物业也如多数业态一样，业主每天打交道最多的，往往还是服务于身边的保洁大姐。

北京上地一处互联网企业总部内，物业的保洁大姐，微笑之余，会用一声“同学”拉近服务者与被服务者间的距离；习惯了在忙碌的同时，也时刻关注着报事系统，用更为快速的时效响应速度，适应互联网企业的节奏。

这是龙湖智慧服务尝试以“共情”的思路，为这些具备共性的服务者提供“量身定制”的服务。

生活中，人们很难一眼看穿陌生路人的职业；但进入到办公总部中，一个行业、一家企业、甚至创始人的气质，往往会影响着每个身处其中的人。在这个空间里的人们，往往有着一份专有的画像，他们可能有着相类似风格的穿着，接近的习惯，同时也散发着独特且专有的气质。

作为项目的惟一业主，在以年轻人为主的互联网企业总部内，这份气质或表现为扁平且简单的层级关系，敏锐且直接的思考方式，正如这里的工作者彼此叫着“同学”，自信地表达自己的观点，敏捷快速处理手中每一项工作。

“保洁大姐是与‘同学’接触最多的人群，所以我们也在努力带着她们接近企业的文化，从变换称呼，以及提高响应速度这些小事出发，尝试建立起沟通的桥梁，更好地了解‘同学’们的需求。” 龙湖智慧服务相关项目负责人对记者表示。

这种尝试，很快产生了化学反应。短短月余，很多“同学”已开始主动与保洁大姐打招呼，甚至嘘寒问暖。而保洁大姐也适应以“互联网”节奏给予“同学”们及时的反馈，并通过闲暇时的沟通中，了解服务的不足，使日常服务更有针对性，更有侧重。

在该负责人看来，这其实是一种共情，“我们希望能通过优质的服务建立、维系桥梁，打破服务者、被服务者之间的壁垒。”

以“共情”逻辑接触、适应业主文化，提供更完善服务的过程，其实也是龙湖智慧服务输出龙湖“善待”文化的过程。例如每个月龙湖智慧服务都会开展 “纸短情长，感恩有你”的小活动，为工作上给予支持以及提出建议的同学们发送感恩贺卡；在地推的关节处缠上胶带，为员工营造一个更安静的办公环境；将洗手间的茶水桶垫高，让“同学们”在倒茶时省去弯腰的动作等等。

“服务里的善待其实是能直接触及到每个人内心的。”

更广泛的善待

正如这些小故事所传递的，在企业总部之中，龙湖智慧服务与业主以多种多样的方式展开着互动。这其中，既包括以细微处体现的专业服务，也有不同文化间的修桥铺路。

这些成功的企业有着不同的发展历程，也蕴生出不一样的服务需求与文化基因，业主的个性化需求，需要服务人员细节入微的观察，也需要以己由人般的服务精神感受。

当然，服务者并不限于故事里的会服人员、保洁大姐。在故事之外，有工程人员将楼内设施照顾得妥妥帖帖，减少工作中不必要的“插曲”；有执勤、巡视的秩序人员，守护着每个人、每份资产的安全；甚至是很多服务人员，通过更有针对性的规划，为项目带用电等核心日常费用上的节约。

服务的业主也不仅仅是金融机构、互联网巨头，包括很多行业的大型国企、民企，广泛分布在北京、重庆、青岛、肇庆等诸多城市之中。

总部业态内的工程维保工作

相较于多数业态，总部业态有着其特殊性。在相关人士看来，由于服务目标群体的特殊性，总部业态的物业服务往往伴随着更高工作的密集程度、强度，以及更高的专业要求。

但从服务本质上看，企业总部与众多业态其实并无不同。

行至2020年，龙湖智慧服务已完成13类领域的布局，涉及住宅、商业、产业园、医院、学校、智慧城市等不同的业态与场景，而输出“满意+惊喜”的服务，是其一以贯之的理念，即标准之内的服务是满意，标准之外的服务则是惊喜。

这与餐饮业的海底捞有很多相似之处，以优质的服务令客户满意，但却又不止步于满意，不断地满足客户更多的个性化需求。

这些“惊喜”落在总部业态上，有可能是意外的一杯玫瑰花茶、摆在左手的文件；也可能是保洁大姐以一声亲切的问候与询问，或者用一张添加“龙小湖”元素的提示牌，替换白底黑字的A4纸。

而在其它场景、业态之中，则或是在儿科医院内穿着卡通形象外套的大哥哥、大姐姐，为住院观察、治疗的小朋友补上一个难忘的生日；以及学校里的宿管阿姨在开学前早早将宿舍清洁干净，为学生们的返校归来营造卫生的环境。

这些日常的点点滴滴构成了许许多多的“惊喜”，为龙湖智慧服务在各个场景之中，带来了更多新的善待故事。

正如一位服务于总部业态的龙湖智慧服务人所说，“他们有专业的需求，有独特的企业文化，但同样可以被温暖得服务感动。”对于物业公司来说，企业总部的服务过程，既是一个专业能力展现的舞台，又是一个文化交流的空间，可以预见，在这个空间里，一个个新的“满意+惊喜”服务故事将不断得以延续。