新春走基层丨旅行平台客服：一个人的原地过年，为了千万人的回家团圆

春运，对于每一个中国人来说，是一次不顾疲惫的远行，也是一次难得的团聚。春节回家，经常是一票难求，浩浩荡荡的春运出行大军背后，有一群人常常被忽略，却默默坚守在岗位上为客人提供服务保障，他们被誉为“春运的守望者”，几乎每一张订单背后都有他们辛勤工作的身影，他们就是来自旅行服务平台的客服人员。

春节不打烊：寒冬中更需要“热心肠”

江苏南通崇川区长川路1号，忙碌而有序的联络中心大厅里，电话呼入声和接线员的通话声此起彼伏。来自携程机票服务售后退改部门的赵亮，已经陪这栋大楼度过了八个春秋。

赵亮来自于河南省光山县，最初为了追随在携程做客服的女友来到南通，两人在这里成家立业，一扎根就是八年。34岁的赵亮留着干净利落的寸头，长着一双浓眉大眼，平时他性格爽朗很是爱笑，但每当有电话接入时，又会迅速切换至工作状态，用沉稳专业的语调，耐心帮每一位客人解决问题。

每逢春节，作为一名身在南通的外乡人，赵亮内心都渴望着和家人团聚。尤其三年前可爱的女儿出生，爷爷奶奶都盼望着过年能看眼孙女，只是这简单的心愿成为了奢望。昨天，赵亮和家里打了通电话，妈妈在电话里难掩失落，“今年又没时间回来过节啊，那就过完年再回来。我和你爸都挺好的，你在外面自己照顾好自己，按时吃饭，不要挂记家里。”说到这里，电话那头便没了声音，但赵亮听出了言语中的哽咽。

赵亮告诉记者，“今年已经是第三年没回家了，没办法，我们这个岗位就是越到过年过节电话越多，爹妈肯定想我啊，但是没办法，走不开，也放心不下。”

作为旅行平台的一线客服人员，赵亮深知此时还有千千万万位客人同样渴望过年团聚，他们回家的路上还有许多棘手的问题需要自己帮忙解决。伴随今年春运进入订票高峰以及疫情带来的突发情况，赵亮所在团队每人每天要协调处理的订单超过70多起，加班加点已经成为大家习以为常的事，每当忙起来，赵亮连水都不敢多喝，就怕上厕所时电话错过了。

一周前，赵亮碰到两位想从澳门返回宁波的客人，因为港澳通行证即将过期，原来预定的航班因为疫情取消，客人要求必须在下周一返程。麻烦的是处理订单的时间已经是周六，正值航司业务人员休息时间，按照规定周一上班才能联系确认，但是当天的航班舱位已经很紧张，而客人需要确认结果再去做核酸。

在难上加难的情况下，赵亮团队一致认为不能拖到周一，必须尽早给到客人一个解决方案。通过团队所有成员分头打听和沟通，终于协调到航司内部同事，恳请对方特事特办，给客人吃下了定心丸。虽然没有等到客人的一句感谢，但是赵亮内心充满了成就感——不畏惧不放弃，尽一切可能去解决客人的出行问题，是自己最大的使命。

赵亮在接线闲暇之余告诉记者，类似的情况在日常工作中还有很多。携程所有客服人员最常提到的就是 “六重服务保障”，除了自然灾害、病疫等不可抗力，如果客人因住院、怀孕、拒签等原因无法出行，携程都会根据实际损失进行赔付。

“2020年初疫情爆发的时候，公司整体退订涉及交易额超310亿，那时候我们都替公司感到心疼，不过换来了携程的用户满意度创历史新高。直到现在也是，每帮客人处理完一起订单，我最常听到的反馈就是，携程的服务不仅仅是耐心专业，更是实打实帮忙解决问题。”

记者在采访中得知，赵亮还是一名拥有十年党龄的党员。说到这里，赵亮的语气也坚定严肃起来：“党员是一种荣誉但更是一种责任，无论身在哪里，我都牢记自己是9000多万党员里的一员，希望贡献自己的一份力量。幸运的是我选了一家有社会责任感的公司，又处在能为大家服务的岗位上，春节值班、原地过年，也是另一种意义上为国家抗疫做贡献！”

赵亮在同事口中还有一个外号叫做“赵大厨”，这源于有一年除夕夜，赵亮特地跑去超市买了许多棒骨用自家铁锅炖好，又准备了一桌子的硬菜，打包带给一起值夜班的同事。这种发自内心的热心肠，也是他八年来始终坚守在岗位上，并为此感到骄傲的原因——能够多帮一位客人踏上返乡路，能够多让一个家庭过上团圆年，既是赵亮心中放不下的责任，也是一份沉甸甸的幸福。

服务不打折：防疫“小百科”的自我修炼

来自携程酒店服务部的刘笑星，既是一位努力上进的爱美女孩，也是一位94年的新手宝妈。刘笑星从毕业起就来到携程工作，如今已经连续5年春节都坚守在岗位上，今年她依旧没办法陪孩子和父母过团圆年。

刘笑星看起来很文静，但是语速非常快，思路非常清晰，她笑称“在这个岗位上，语速快就是金钱，能节约出时间，就能多帮一个人解决困难。”虽然刘笑星不爱张扬，其实内心很是要强。在繁忙的接线工作之余，她常常主动了解疫情相关的最新服务政策，为客人提供专业高效的服务。

前不久，有位客人从重庆出发抵达九江，其预定的酒店要求必须提供48小时核酸检测报告才能入住，给客人造成了很大困扰。刘笑星一边安慰客人不要着急，通过平台预定的房间肯定会想办法为他解决；一边挨个询问附近针对低风险地区仅需出示绿码的酒店，很快找到一家离客人仅1公里的新住处。向客人反馈情况时，刘笑星了解到客人动过手术腿脚不太方便，马上帮客人打车送到酒店，并且告知客人由平台承担打车和酒店差价费用。

客人当即感动地表示，自己人生地不熟，如果不是携程帮忙都不知道该怎么办了，事后还特地写了一封表扬信。对于刘笑星来说，这封表扬信既是肯定，更是激励。她自谦还是“职场小白”，未来还需要不断成长和学习。

有时候，刘笑星也会遇到难言的委屈。今天处理订单时，刘笑星遇到一位客人预订杭州的酒店，办理入住时才发现自己订错日期，并且错过了酒店退订的时间。客人要求酒店帮忙更改预定日期，遭到拒绝之后，转而打电话要求携程去和酒店进行交涉。

“客人的心情我非常感同身受，但我们确实没有能力去向酒店提这种要求。”刘笑星无奈说道，“很多客人不理解，有时候还会说，你们携程这么大的一个公司，怎么连这点小事情都处理不好？”每当出现这种情况，刘笑星都觉得既无奈又委屈，却也只能自己默默消化，当下一个电话响起时，她又马上面带微笑，迎接新的工作。

刘笑星很喜欢一句话，“一个人能吞下多少委屈，才能成就多大的格局。”每当感到委屈时，这个94年的姑娘喜欢吃一顿大餐犒劳自己，“把委屈消化为动力，而不是脾气。更重要的是人要学会爱自己，开心快乐过好每一天。”刘笑星把这些话发到朋友圈，以此自我勉励。

每年的春运，对于一线旅行平台客服人员来说都是一次重大考验。伴随2022年春运进入返程高峰。据交通运输部统计，春运首日全国预计发送旅客2489万人次，春运期间全国预计发送旅客11.8亿人次。尤其是节后学生、务工、探亲、旅游客流相互叠加，运输保障难度加大，这背后，是成千上万名携程的客服人员在工作岗位上坚守着。为了帮助更多人回家团聚，携程近日发起“2022安心过年”公益计划，面向社会征集2022名为抗疫做出贡献的工作者，送出2022份春运万能卡和核酸检测基金，希望大家都能够安心回家过年。

刘笑星同样在日复一日，年复一年的坚守着。每天上班的路上，她会阅读一些沟通类文章或书籍，学习如何更好地安抚客人的情绪。下班后的闲暇时间，刘笑星最喜欢的事情是和宝宝打视频电话，看到宝贝纯真的笑脸，这一天的疲惫都会烟消云散，转而变成第二天继续奋斗的动力……

（以上图为携程授权中国网财经使用）