科技素描｜苏宁易购夫妻档“火箭哥”心声：双人搭档效率高，时刻注意配送时效

采写/刘敏娟

编辑/王雅迪

出品人/杨慧

由于配送速度较快，苏宁易购物流的配送员被消费者亲切地称为“火箭哥”。在这个群体中，有一部分人日常配送的货物是家电家居等大件商品，由于这类货物的特殊性，他们的整个工作流程与普通配送员相比有所不同。

普通配送员的常规工作内容主要包括分拣包裹、搬运货物和配送，一般每单配送的时间不会太长。而大件商品配送员面临的除了这些体力劳动，往往还需要提供安装、调试等技术服务，是个集体力与脑力于一体的职业。

刘国伟夫妇就是苏宁易购物流的大件送装工作人员。在成为“火箭哥”的6年时间里，夫妻二人配合越发默契，几乎走过了西安长安区的每个街道，累计配送量达5万单。

服装店老板投身大件商品送装，互联网经济崛起的缩影

“以前家里是做服装生意的，随着线上对实体冲击越来越大，实体生意不好干，后来经朋友介绍就开始干配送了。”刘师傅对记者介绍称，从2015年开始，他便一直在苏宁易购物流从事大件商品送装的工作，至今已有六年时间，算得上是行业“老兵”。

从服装店老板到大件商品送装人员，刘国伟夫妇的这番经历恰恰是互联网经济崛起的缩影，可以说是顺应了时代潮流的转变。

近年来，随着互联网信息技术的发展，越来越多的商业活动逐渐从传统的线下走到了线上，网络已经日益深入地影响着人们的日常生活。电子商务等互联网经济新业态凭借可塑性更强的商业模式而迅速崛起，对实体经济产生的影响不言而喻。

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%，中国互联网的整体发展已较为成熟。在网络零售方面，2020年中国网上零售额达11.76万亿元，同比增长10.9%；截至2020年12月，中国网络购物用户规模达7.82亿，占网民整体的79.1%。

物流方面，贝恩咨询发布的数据显示，2020年受益于大件电商渗透率提升，包括大家电在内的电商大件市场5~30kg公斤段增速将达到25%，30~100kg公斤段增速将达到20%。5年内，这个细分市场的规模预计将超万亿。

伴随着大件电商渗透率的提升，大件配送领域也经历了一次变革与升级。过去多年，家电家居行业一直存在送货难、破损高等难点，严重影响消费体验，对平台及企业口碑也有一定负面影响。如今，家电家居等大件配送早已走上“送装一体”的服务体系，对末端服务人员的要求也变成了配送加安装。

对刘国伟夫妇而言，服务体系的升级意味着他们在常规配送之外，还需要掌握各类大件商品的安装技术。如何在工作之余学习商品安装成了一个现实难题，除了要找到学习的渠道，还要调配好时间。

苏宁易购对“火箭哥”提供的培训正好解决了刘国伟夫妇的这一难题。“公司有不定期的培训，有时候半个月，有时候一个月，线上线下的都有，现在主要是线上。”刘师傅表示，除了培训各种产品如何安装，有些服务细节的培训内容对自己的工作也有很大的帮助。

据记者了解，今年5月苏宁易购物流在全国40多个基地上线家装培训室，面向一线配送员、司机等大件服务工程师，通过理论学习、业务实操、技能考核认证等维度的专业研磨。同时，每个家装培训室配备“安维导师”，负责相关区域送装团队的组建，并承担起配送员的培训和安装咨询工作。

夫妻默契搭档，双人“作战”完成度高

在大件送装领域，苏宁易购物流一直采用的是自营强管控的模式，在家电、家居领域中推行“送装一体”服务。在这种模式下，刘国伟夫妇每天的工作流程基本上已经定型。

刘师傅称，他们一般都是提前一晚开车去库房装货，正常情况下晚上九点多装完，再开四十分钟车回家。第二天一早送完两个孩子上学后，夫妻二人就开始送货，平均每天要送二十多单，差不多得从上午九点一直忙到下午三四点。

“山里边有个镇，如果山里有货的话，那结束的可能就晚一点。”刘师傅介绍称，他们配送的地方既有城区也有郊区，总的来说，送到郊区和山区的货相对更多些。

“配送山区的好处主要就是不会堵车，一般就是送到一楼，这样就不用搬上楼，而且也不用顾虑交警贴条。但就是地方比较难找，因为山里边的用户不集中，他们是分开住的。尤其像一些年纪大的用户，还不会给发定位。”

与大部分人“单枪匹马”做大件商品送装服务不同的是，刘国伟凭借着与妻子的优势互补与默契配合，将这份工作做成了“夫妻档”事业。

通常，刘国伟的妻子会提前查询配送路线、确定货物的配送顺序，并负责与客户沟通，包括提前跟客户打电话约配送时间、服务过程中出现问题与客户协商沟通等。“女的好说话，她脾气更好，而且比较有耐心。”刘国伟说道。

刘师傅力气大、会开车，他就主要负责开车、装卸货物，以及商品安装等偏技术层面的工作。夫妻二人一个是最强大脑，一个是最强体力，在6年的默契配合下高效地完成了5万单大件商品送装服务。

“我们俩人在一起生活了十几年，也磨合了十几年，现在搭档干活可以说是特别顺了。”刘师傅称，“我媳妇除了帮忙打电话，还在需要上楼的时候帮着一起抬，送货速度能更快一点。两个人这样配合，工作完成度和效率都要更高。”

运送瓷器货物尤其需要当心，时刻注意并保证配送时效

与普通小件货物相比，大件货物的体积与重量都要大得多。因此，在包装、运输、中转、配送等环节，大件货物往往需要借助特殊设备和专业的人来完成。

一辆厢式货车就是刘国伟用来装运大件货物的特殊设备，他和妻子则扮演着专业送装人员的角色。

由于电视机、洗衣机等大件商品配送走的是“送装一体”的服务体系，这就要求刘国伟夫妇不仅要将货物完好无损地运送到用户家中，一般还需要同步进行安装，待产品调试正常后，这单服务才算真正结束。

正因如此，购买家电家具等大件商品的消费者对配送员整体服务的要求也更高。刘国伟夫妻作为大件商品配送人员，对此深有体会。

刘师傅表示，这份工作最大的工作难点在于得时刻注意并保证配送时效。“比如我们正在送这家的货，并且已经跟下家约好时间了，但这家的顾客人不在，或者家电进不了家门，就可能会耽误不少时间，需要跟下家好好沟通。再比如向山区的客户配送货物，有时候路就很不好找，而我们每单配送都有提前有个时间规划的，这单如果耽误太久，下一单就要延迟配送，那这时候就需要提前跟下一单的客户沟通，这些事情相对来说比较难处理。”

不过，大部分用户还是很善解人意，有些订单由于天气、道路等种种原因在配送上有所延迟，多数用户也不会苛责。只要按要求将送装服务做到位，用户大多都会抱着理解的心态给出好评。刘师傅认为，“得到客户的认可还是让人心里挺舒服的。”

在多年配送大件货物的经历中，刘国伟最担心的还是运送瓷器类大件货物，比如马桶、浴室盆等，在运输和搬运的过程中都需要特别当心。因为这类货特别易碎，尽管他们对商品做了周全的保护措施，但也生怕在运输途中不小心给碰坏了。

目前，刘国伟夫妇一个月有近2万元的收入，在快递员这个大群体当中算是中高水平。国家邮政局主管的中国邮政快递报社发布的《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示，超五成快递员月收入不超过5000元人民币，月收入超过1万元的占1.3%。

在保障和提升末端服务工程师利益方面，苏宁易购表示，苏宁易购物流一直在探索并完善一线人员的福利待遇、晋升渠道、管理机制，2017年发起以福利、关爱、赋能为主旨的“828快递员节”，为末端一线群体发声，倡导全社会关注、尊重这一群体。同时，苏宁易购从激励和赋能等多角度出发，提升一线人员的职业技能，帮助他们实现价值。

对于公司的激励制度和人文关怀，刘师傅表示感觉很暖心。谈及未来的工作规划时，他坦言道，未来还打算继续做大件商品配送的工作。

在苏宁易购，有许多像刘国伟夫妇一样的“火箭哥”常年奋战在一线，为用户提供便捷的送装服务。在他们的努力下，今年国庆期间，苏宁易购四大经济圈极速送装一体服务单量占比89.8%，“送装一体”已然成为家电家装标配。