八年砺山海，双城夜行人—90后京东姑娘蜕变记

“在京东的第八年了。”

在成都职场热闹的工位间，孙博秋缓缓地介绍自己。前一天夜里飞回成都，已经是凌晨1点，这种“夜行人”的生活，她已经坚持了半年。

——题记

轮岗，个人“成长”加速度

“我是13年以储备干部的身份加入京东的，刚到宿迁的时候，京东的大巴车带着我们走在越来越荒凉的道路上，心里还是挺怕‘被拐卖"的，直到走进公司高大上的新大楼，看到崭新的园区和温馨的工位才放下心来。在这8年里，公司不断发展，我自己也从一个一线轮岗的小员工，变成了一个带领百人团队的在线智能业务负责人，期间经历了大大小小三四个一线岗位、五六个业务部门。这真的得感谢京东，尤其是客服体系内人才培养、轮岗通畅的组织优势。”她一边翻着13年的旧相册，一边笑着说。

▲2013年入职不久，正在接待客户问题的孙博秋

岗位不断变化除了带来超乎寻常的压力，也可以快速淬炼一个人的战斗力。“从部门助理到内审、星项目、家电、中心运营、智能服务，每一个岗位都充满了巨大的挑战与不确定性，需要快速熟悉业务、搭建梯队、制定计划、达成指标。虽然每天的时间被各种会议、数据、头脑风暴所充斥着，但她总是能见缝插针的安排一些和团队成员的沟通，悉心的给大家指导，她说：“因为以前我的老板也是这样教给我的，不管是做人还是做事的方法，我希望也能传授给大家，让所有人都能最大限度的收获成长。”

▲孙博秋目前负责的百人团队-在线智能服务部

“变化”是让人敬畏的对手，

但不变的是客户为先的初心

或许每一个互联网人体会最深的一个词就是“变化”。公司的业务在不断变化，但客服团队的导向却始终如挂在墙上的那句话：让客户因服务而信赖京东，因服务而选择京东。客户体验，这个被互联网一再强调的词汇，恰恰是客服工作的内核。“每一次对话、每一个服务诉求，背后可能都是一个客户焦急的眼神和急切的心情，整个客服系统就处在面对这些客户的第一线，我们必须不断提升客服的服务能力，加快问题的处理速度，推动问题从根本解决，客户为先，是每个京东客服人在各种变化中未曾改变的初心。” 变化能催生很多东西，激烈的市场竞争也足以让人每天都身处变化之中，此刻需要做的，就是拥抱这些变化，但保持那恪守不变的客户为先的初心。

智能客服技术快速发展，为客户体验保驾护航

过去这一年，公司为了提升客户体验，一直加大在技术上的投入。“可以说我也是一个公司重视技术的受益人吧！因为很多想法得到了公司的支持，投入了很多资源得以开展。比如我们的客服机器人(行情300024,诊股)，我们的智能预测及客服调度系统等，随着NLP、RPA、OCR、虚拟数字人等各种各样的技术应用，希望能让客户越来越感受客服的‘专业、高效、暖心’，当然我们也在不断通过客户之声反推业务改进，致力于为客户提供好的购物体验。 “最近，我在思考客服的未来应该是什么样子？”在交谈的过程中，眼前这个女生围绕着AI、数智化转型、SaaS化等侃侃而谈，让人很难想起她大学主修的是与技术毫无瓜葛的金融学。或许只有她自己知道，从一个门外汉，到对前沿技术在专业领域落地有清晰的认知，这个转变需要经历什么：她和团队的小伙伴常常为了一些技术问题反复与算法科学家讨论可行方案，也会抽空在周末课堂上和高校教授探讨数据模型，有时甚至半夜突然醒来，拿起白纸画图只为了一个灵感，想要探索功能落地的可能性。

“也许是对自己认知局限性的恐慌吧，所以总在找途径提升，尝试拓宽自己的知识边界。”2020年9月，孙博秋拿到了北京大学光华管理学院MBA的录取通知书，也因此开启了北京-成都的双城生活：周一到周五在成都职场，周五晚班机飞到北京，周日晚班机飞回成都，白天工作学习，晚上加班写作业。前一天夜里飞回成都，已经是凌晨1点，这种“夜行人”的生活，她已经坚持了半年。

“收获很大，其实有很多理论和观点，包括教授们传授的、和同学们讨论碰撞的，都可以在日常的工作中找到结合点。”在求学北大之前，孙博秋就经常参加公司举办的各类培训，不断尝试着拓宽自己的知识边界。喜欢举一反三，应该是除了业务扎实之外，她身上的又一个标签。

谈及目前的业务，孙博秋表示“客服行业也在发生着转变，从劳动密集型到科技型的逐步升级转化。有了智能服务的加持，提升整体的运营能力，降本增效。” 孙博秋带领着团队着手虚拟助手数字客服的打造。虚拟数字人在客服领域的价值正在得到广泛认可。比如在网络社区里，一个在日常生活中性格较为沉默的用户，可以创造出不同的“数字人分身”，展现出性格活泼的另一面，释放个性，充分表达自我价值。

“我们想为用户打造出多元化的热情洋溢的客服美眉。推出个性化、定制化服务，让每个客户拥有自己私人助理，提升用户体验。” 数字人客服预计今年11期间亮相为用户提供服务。

“人的责任是随着你扮演的角色而变化的，生活中我需要对自己负责，工作上必须对业务、对团队的每一个人负责，这些也会督促着你不断去学习和尝试，责任感和自驱力，应该是我们这个团队的共同标签。”

?2013年，孙博秋加入了京东，如今8年已经过去，一次又一次的蜕变让她离自己的梦想越来越近。未来已来，将至已至，祝福孙博秋和她的团队，希望他们眼眸有星辰，心中有山海，从此以梦为马，不负韶华。