商家和平台需解决老问题换个新形象

来源：中国经济网―《经济日报》 2021-07-03 09:23:50

近几年，各种满减、“百亿补贴”早已削弱了消费者对“6？18”“双11”的低价期待，假冒伪劣、营销短信骚扰等问题遭消费者“吐槽”。想解决成长的烦恼，平台和商家都应认真思考，网购大促销下一步应该朝哪个方向走，消费者的需求是什么，自己又该用什么新形象打动消费者。

近日，中消协发布了2021年《“6？18”消费维权舆情分析报告》。对比去年“6？18”网购大促销，今年消费者的吐槽明显减少：2020年，监测到“吐槽类”信息123.2万条，占消费维权信息总量的18.99%；2021年则为57.7万条，占比为3.57%。

商家和平台先不要急着自我表扬，吐槽量减少并不等于满意度提高。从网友的“6？18印象画像”来看，“史上最低调”“似无存在感”成为今年的关键词，还有人戏称“不买立减100%”，说明部分消费者对“6？18”网购大促销的关注和参与程度较低。

从网民吐槽的内容来看，去年主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面；今年却集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中，假冒伪劣、短信骚扰连续两年上榜。

这给部分商家和电商平台敲响了警钟――再不解决老问题，换个新形象，电商大促销可就真成“鸡肋”了。

先说老问题吧。比起买贵了，买到假货更容易失去消费者信任。而对各类销售主体的甄别把关，正是网络电商的法定责任。当消费者不再单纯追求低价，对品质越发在意，电商平台的品质管控能力与识假打假策略也应顺势而变。

再说，配送是网购、外卖等互联网消费的“最后一公里”，送货不上门、擅自放快递柜等问题极其影响消费者体验。大促销期间的物流压力大是客观现象，平台和商家应当与消费者、物流企业一起，用技术或者经济手段，改善投递链条。不仅要把产品“送出门”，还要注重消费者如何“接到手”。

还有，部分商家和平台急需改变观望心理，及时落实监管规定。监管部门多次以法律法规、行政约谈等方式为短信营销行为划红线，但总有部分经营者不收手。对此，监管部门还应依法加大打击力度，促进相关商家和平台规范营销。

从舆情监测来看，也有一些可喜的新变化。今年“6？18”比较特殊，是有关平台企业因“二选一”被罚或立案调查后的第一次网购大促销，也是5月25日《网络直播营销管理办法（试行）》正式施行后的第一次网购大促销。监管部门对平台合规经营的约束决心，让网络促销风气为之一变，所以去年被人吐槽最多的直播带货、价格竞争问题，今年没有上榜。

更重要的是，市场秩序趋于向好，给商家和消费者留出了敢于创新、回归理性的空间。近几年，各个平台几乎每周都做活动，各种满减、“百亿补贴”早已削弱了消费者对“6？18”“双11”的低价期待。而且，电商平台发展到今天的巨大体量，网络大促销一天动辄数十亿单，规模效应如果还靠低价来拉动，既没有转化为创新的动力，也没有在供应链上赋能商家，大家又怎能跳出同质化、低质量的竞争？欣慰的是，今年很多商家主动放弃打低价牌，转而借“6？18”之势，用各种互动话题、短视频等形式“种草”、推新品、带销量，取得了不错的效果。

未来，“6？18”等大促销在低价之外，也许还会有推新品、助国潮、会员福利等新标签。以此为鉴，想解决成长的烦恼，平台和商家都应认真思考，网购大促销下一步应该朝哪个方向走，消费者的需求是什么，自己又该用什么新形象打动消费者。