京东云智能客服推动行业规范发展 首批通过数字化可信服务评估获肯定

近日，由中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）与中国通信标准化协会主办的 “2021数字化转型发展高峰论坛”在京举行。此次高峰论坛以“数字赋能，共建共享”为主题，对外正式发布了数字化可信服务评估标准。京东云智能客服凭借智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能及大数据等前沿技术，为政企客户提供高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，成为首批通过中国信通院“数字化可信服务评估”认证的企业， 其“全场景服务”、“安全可信”等产品力受到评委会诸位专家的高度认可。

在数字化转型的浪潮中，智能客服行业进入了前所未有的快速发展期，但行业技术服务质量的标准化之路却略显滞后，对于有智能化需求的企业来说，亟需权威、科学的标准作为遴选依据，帮助自己在繁杂的市场信息中快速甄别可信、优质的智能客服产品及服务。中国信通院联合多位业内专家发布“数字化可信服务评估”标准，围绕数字化转型服务的质量与可信度，对服务输出企业的能力进行多维度评估。“数字化可信服务评估”标准的建立，对智能客服行业来说是一个里程碑事件——将为衡量智能客服技术及能力提供行业权威参考，为采购方提供高效科学的采购依据，同时，还有助于构建公平规范的市场秩序，促进智能客服行业更加规范化、体系化。

首批通过认证，技术服务能力实至名归

中国信通院“数字化可信服务评估“的评选标准非常严格，围绕数字化场景、平台化产品能力、数字化服务运营等6大能力，涉及指标200余项，评选结果权威、科学、严谨。此次京东云智能客服首批通过“数字化可信服务评估“认证，再次走在了行业前列，正体现了业界对其过硬的技术与运营能力、安全可信赖的服务质量的高度认可。历经千锤百炼的京东云智能客服，解决方案成熟，性能灵活稳定，活跃在各个行业的多种复杂场景中，助力政企客户数字化转型。

成熟智能化方案，多场景充分实践

基于在数字化转型方面的深刻洞察，秉持以技术为产业服务的匠心，京东云智能客服具备成熟的实战能力，为客户提供全场景智能化的解决方案，“在线咨询机器人(行情300024,诊股)”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等产品及服务矩阵覆盖全渠道多终端。目前，京东云智能客服已在零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景落地，持续为各个行业输出全栈AI能力。

产品兼具灵活与稳定性，历经千锤百炼

京东云智能客服可支撑上亿级流量，具备高并发、弹性伸缩、高鲁棒性、高扩展性等特点，可实现不同业务场景的快速复制，在面对大规模突发事件时能够做到快速响应和稳定支撑。以强大的研发力量为支持，背靠京东零售数十亿次计的产品应用和可靠性验证，京东云智能客服产品已经历了8年千锤百炼的技术打磨和京东6.18、11.11等高压实战场景的可靠性考验。在2020年京东11.11期间，京东云智能客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东11.11当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200.02%。

降本增效，AI助力运营全流程

在数字化服务运营方面，以解决问题为导向的京东云智能客服可自动完成高质量的服务闭环，以零售场景为例，京东云智能客服可自动贯穿售前、售中、售后、物流等全流程，降低商家服务成本65%，提高客户接待效率45%。同时，京东还成功探索出一套保障智能服务效果不断提升的数智化运营体系，通过培训机制+运营工具+数据监测及应用闭环体系的搭建，帮助运营人员快速掌握AI核心运营方法，持续闭环提升AI产品效果，让智能客服越用越聪明。

政务场景“试金石”，硬实力大显身手

在政务领域，随着我国数字政府建设全面提速，政务数字化的需求不断攀升。同时，各级政府对于数字化服务商的能力要求也更为严苛。京东云智能客服助力大同市政府打造新一代12345市民服务热线，实现了效率与体验的双提升，可谓是中国信通院“数字化可信服务评估”标准在政务领域的一次最佳实践。

京东云智能客服从智能化运营管理入手，将人工智能等技术嵌入到大同12345市民服务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，打造了全响应、全感知、全服务的智能热线平台，切实提升了管理运营效率。智能化升级之后，新一代大同12345市民服务热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，实现了接得更快、分得更准、办得更实。

在降本增效的同时，对市民体验的关注与优化，更生动的诠释了京东云智能客服对数字化场景的深刻理解，以及行业领先的产品技术能力。结合大同当地市民特别是中老年人习惯使用方言交流的场景特点，京东产品团队专门开发了口音适配的模型和算法，能够用最少的代价、最快速的方式对大同本地的口音进行识别。同时，还形成了能够监测七种情绪高中低浓度的情绪检测矩阵，实现对用户情绪的更好感知。大同12345市民服务热线的智能语音接待机器人在与市民交流时，当在市民的声调和语气中检测到特别的情感变化，会根据检测结果有针对性地回复一些安慰的话，通过同理心让市民的交互感受更好，塑造了智能客服行业“极致用户体验”的标杆。

“核心产品如智能客服，通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合，才有可能真正产生AI落地的价值。从某种程度上讲，我觉得技术要跟现实生活当中的真实场景结合，就是以价值为导向而不是以纯技术为导向。” 京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬博士曾在采访中如是说。作为人工智能“国家队”，无论从研发投入、应用深度广度，还是技术实力上看，京东云智能客服都处于行业第一阵营，正在通过一个个成功的落地案例，证明着智能化服务的价值。随着智能客服行业的蓬勃发展，如何更好的规范行业标准，推动行业可持续、健康发展成为了监管部门和行业领军者们的课题。可以预见，信通院“数字化可信服务评估”只是开始，在各方的共同努力下，整个行业将驶入标准化、规范化和体系化的发展快车道。

（图片京东云授权中国网使用）