“玩转”保险服务创新

在新技术繁多、新应用繁杂的情况下，保险服务创新主要体现在哪些方面？哪些是创新的密集区域？

保险服务创新“玩法”

中国人寿(行情601628,诊股)财产保险股份有限公司党委委员、副总裁周海涛表示，保险服务创新，首先要坚守客户主张和行业站位，提升服务的速度和温度，围绕优化改善客户的体验，创新创造客户的价值，打造技术运营体系。

保险服务创新目前常见“玩法”之一，便是打造生态圈。以中国平安(行情601318,诊股)为例，中国平安新医疗生态圈战略将借助科技创新为抓手，赋能政府、用户、服务、支付等相关方发力构建医疗生态闭环，抓住医疗健康市场巨大发展机遇，打造公司未来价值增长新引擎。

“对于打通这个闭环的基础设施，平安已经拥有细致的布局。”中国平安人寿保险股份有限公司首席产品官胡庭洲表示，一方面，平安健康（原平安好医生）作为平安旗下的互联网医疗健康服务的平台，涵盖7×24小时的在线咨询、处方挂号、二次诊疗意见以及一小时送药等服务，利用整个配套体系，构建了专业的医患沟通桥梁；另一方面，平安医保科技则以智慧医保系统为核心，打造智慧医保一体化平台，从医保出发，围绕医院、医生、药店、参保人积极延伸打造医疗管理综合解决方案。

“总体来看，平安强大的综合服务能力，特别是健康医疗生态圈和科技创新能力，与平安保险互为赋能。”胡庭洲说。

除了构建生态之外，另一种“玩法”则是智能营销。

“我们坚持以用户为中心、以数据为驱动，持续优化智能营销服务。”众安在线财产保险股份有限公司首席执行官姜兴表示，截至2020年，众安在线APP平均月活用户5年增幅超7倍，达242.9万人，行业领先；官方抖音和快手粉丝量及粉丝增速均达行业第一，其中抖音号粉丝量突破300万。

不仅如此，据姜兴介绍，2021年春节期间，众安在线作为特约赞助商与抖音合作了春晚红包雨活动，总曝光量高达150亿。基于丰富的互联网保险场景及数据积累，众安在线还自主研发了智能营销平台，获客成本降低30%、投放效率提升50%；同时并推出全新智能客服，智能IVR导航率达97%、促进运营效能翻倍（提升108%），变相节约成本近1亿元人民币。

中国太平洋财产保险股份有限公司副总经理曾义表示，中国太保(行情601601,诊股)应用物联网技术提升农险服务能力，依托数字化传感设备和视频图像，建立农作物长势预测的一个模型，实现农险远程验标、远程查勘、远程定损、灾害预警，提供农作物全生命周期的科学管理数据，提高农户防灾减损的能力。

未来创新如何发力

“数字化转型不是目的，也不是花架子，它是否能够赋能业务、赋能管理才是检验数字化转型的唯一标准。”胡庭洲说。

“从实践来看，首先我们认为，技术赋能保险服务提升的核心引擎一定是云技术。”姜兴介绍，2020年初，众安在线自主研发的云上核心系统无界山升级2.0，系统可实现每秒超3.2万的峰值处理能力，将承载千亿保费规模。另一个方向则是数据建设。“数字化一定以数据为基本生产资料。”姜兴认为，在全面数据驱动的时代，数据可获取性和可用性问题都会得到更好解决，从而促进人工智能等技术真正发挥应用价值。

据介绍，众安健康孵化的暖哇科技，目前打通28个省份超1000家医院数据，并构建2600万医疗保险知识、建立超过4万条健康风险记录和9万个细类风控标签。同时，众安在线还专门成立了数据智能中心，基于众安在大数据和AI能力上的沉淀，构建数据中台体系，以数据驱动保险价值链的创新。

“技术赋能再往深发展是生态协同的能力。”姜兴认为，只有互相合作，发挥各自的优势，才能真正服务好今天更复杂的商业环境、更多元的用户需求。尤其数字化的变革是一个需要长期、大规模投入的系统性工程，那么找到一个可以深度合作的技术合作伙伴则显得非常重要。

线上线下(行情300959,诊股)走向融合

保险服务的线上、线下融合发展，也是与会嘉宾热议的问题。但无论怎样融合发展，都要以客户需求为核心。

“我们要去认真的了解客户到底需要什么，同时在这个需求的场景下，我们再根据客户的喜好去选择合适的渠道，推动跟消费者或者客户的互动，提供相应的支持。”胡庭洲说。

胡庭洲认为，以线上加线下融合为代表的数字化转型，适应了新时代年轻客户群体的消费习惯和偏好，是当下行业改革以客户为中心的必然要求，也是未来的发展方向。

胡庭洲表示，构建数字寿险，实施全面数据化经营，需要树立工匠精神，以开放的心态去拥抱科技、拥抱变革，做到从思想、文化到行为的全面转变。不过数字化转型不是单纯的线上化，关键是赋能线下。线上和线下的相结合，适应代理人一线的需求，两条腿走路，打造闭环高效的业务发展模式。

周海涛同样分享了线上、线下融合的“国寿经验”。周海涛介绍，国寿财险近年来一直致力于打造智慧客服体系，一方面注重业务和服务融合，顶层规划设计，消除体验鸿沟，推动线上线下一体化、流程标准一致化、客户体验一站化。另一方面在线上服务的同时，叠加温度，借助人工智能消退机体的冰冷，推动服务平台场景化、服务运营交互化、服务感知拟人化。

周海涛表达了他的线上线下融合的愿景：“线上线下都能够体会到有温度的保险服务。”