让“银发”无忧 建行云南省分行倾力服务老年群体

“真是太贴心了，有了这个小灯，我们眼神不好的老年人看密码键盘上的数字就方便多了。”

“年纪大了，站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填。”

2020年的最后一天是银行网点年终决算日。在建行昆明官渡支行营业室，几名大堂经理正在指导前来办理业务的老人使用智慧柜员机。支行负责人介绍，因为承担着属地社保代发工作，网点有近7成客户是老年人。

国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，对进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务做出部署。建行云南省分行深入贯彻国家政策，坚持行业先行，立足老年客群实际，为“银发”群体提供切切实实的便民服务，切实提升老年人的获得感和幸福感。

作为全省建行系统首家打造的“银发”特色服务网点，建行昆明官渡支行营业室和建行其他网点一样充满“科技感”。细细观察可以发现，这里的细节无不透露着对老年群体的关爱。在休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取，在网点等候区还配有移动填单台，营业厅里有4名大堂经理随时可以指导老年人使用智慧柜员机。金融诈骗是老年人最担心的问题，网点特地为老年人印制超大字号的《防骗手册》。

“每个月15至25日是社保金集中发放高峰期，网点内老年客户骤增，我们会为此增加人手，帮助老人在柜面或者通过自助设备办理业务。”大堂经理赵敏介绍。针对日常到网点办理业务的老年人占近7成的特点，网点提出服务老年客户的“九点服务法”,即：营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。该行增设“银发”服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。为了应对突发疫情以及变化多端的天气，营业室在“九点服务法”的基础上，提出了“五个一”服务，即：一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯。

为了最大程度为老年客户提供便利，建行昆明官渡支行营业室还专门开放“银发”窗口，优先为老年客户服务，并完善硬件设施，为老年客户准备硬币兑换机、助听器、血压计、轮椅、拐杖等特殊物品。网点还不定期为老年客户举行金融知识沙龙讲座和健康讲座。截至目前，建行云南省分行共有86个“银发”网点。

在智能化时代，科技成为横亘在老年人与信息时代之间的“鸿沟”。为帮助老年群体融入智能信息化生活，建行云南省分行聚焦老年人日常金融服务，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务。线上渠道和智能服务充分考虑老年人业务办理习惯，突出人性化，推出大字版、简洁版等智能金融服务版块，结合老年客户常办业务办理频率和需求，个性化设置老年客户定制菜单，方便老年客群在智能设备办理相关业务。针对老年客户使用存折支取社保、养老保险等高频业务，该行指导老年客户通过自助柜员机“刷脸取款”功能办理现金取款，并通过不断优化银行实体网点、特色港湾，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。

随着银行数字化转型的发展，建行云南省分行积极发挥科技优势，让老年金融消费者也能享受到智能化服务带来的便捷。针对部分老年客户反应变慢，视力和听力下降、出行不便等情况，建行云南省分行对网络金融渠道常用功能模块进行全流程改造，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示、文字大小等界面元素，支持手机系统读屏软件朗读，提供智能语音交互服务。老年客户使用读屏软件打开手机银行后，通过触摸屏幕和语音提示，可以顺畅办理账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、话费充值等业务。

建行手机银行智能语音服务支持客户与智能客服“对话”，客户不用翻查菜单查找功能，通过语音就能办理业务，有效解决了老年客群和视障群体使用不便的问题，让客户享受“只动口，不动手”的服务。该行还在手机银行、网上银行、网站等网络渠道推出多种便民生活服务，老年客户可以足不出户办理生活费用缴交、预约挂号等常用业务。目前，建行“悦生活”平台已累计上线了保险医疗、便民服务、公益服务、交通出行、生活缴费、学校教育、政务服务等7大类、300余项服务场景。