一条热线温暖一座城，京东智能政务热线助力大同开启便民惠企“直通车”

水电出了问题该找谁？路灯不亮怎么办？市民生活遇到难题，一个号码统统搞定。企业如何给员工交社保？如何在网上申办营业执照？企业关心的问题，一个电话快速解决。这一为民排忧、为企解难的热线便是大同12345市民服务热线。近年来，大同市政府在提高政务服务水平上狠下功夫，引入京东云的前沿技术打造新一代大同12345热线，便民惠企一号响应，持续优化营商环境，确保企业和群众的合理诉求及时得到处置和办理，打造了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

在京东智能政务热线的加持下，大同12345热线对运营全流程实现了智能化重构，大幅提升了运营效率和诉求解决率。目前热线的日均呼入总量较升级前增加31.7%、高峰呼入总量超7000通，呼入电话接起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，树立了政务服务的“大同标杆”。

智能化跑出服务升级“加速度“

2021年春，市民杨先生将印有“热线电话架桥梁、群众有难政府帮”的锦旗送到了大同12345热线中心，以感谢工作人员帮助其92岁的母亲办理慢性病续保。杨先生的母亲在市三医院接受治疗后申请办理了门诊慢性病参保登记，于2020年底到期。按照续办流程，老人必须到定点医院进行体检复查，经鉴定符合准入标准后，填写相关申请提交市医保部门审批。然而，由于老人瘫痪在床，无奈之下的杨先生拨通了大同12345热线。大同12345热线的工作人员经过多方协调，市三医院相关科室通过调取患者曾经的住院病历，并结合家属提交的相关证明，最终为杨先生的母亲办理了慢性病待遇续办申请。

从接到杨先生的诉求到办结，大同12345热线仅用了5天时间，这仅仅是新一代大同12345热线为市民提供高效服务的一个缩影。引入京东智能政务热线之后，新一代大同12345热线构建起了覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，联动全市125家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各级委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。“事事有回音，件件有着落”，在京东云的助力下，大同12345使技术与制度紧密耦合，将便民惠企的“触角”深入到城市的各个角度，真正打通了政务服务“最后一公里“。

人机协同打造高效专业的总客服

张女士的公司注册地在广灵县，2021年4月，她致电大同12345热线，咨询如何在网上申请办理营业执照。大同12345热线的话务员向张女士详细介绍了网上申办的最新政策，从4月1日起，山西省的企业、个体工商户等的设立、变更、注销都需要从“山西政务服务网”上进行办理，并耐心告知了网上操作的具体方法。在后续回访中，张女士对于大同12345热线的专业服务表示非常满意。

新一代大同12345采用人机协同的模式，作为人工坐席的智能助手，京东智能政务热线的智能坐席辅助功能会自动将语音转写成文字，同时自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别、处办单位等。现在，话务员的单次服务时长缩短了31.2%，夜间人工降低40%，沟通成本和工作压力都大大降低。

效率提升的同时更要回答准确，才是真智能。大同12345热线归并了全市超过30条政务热线，无论是群众经常咨询的社保、公积金，还是企业关注的工商、税务，所涉及到的知识门类相当多，专业性极强。这就要求12345热线所提供的服务不仅覆盖面广，更要内容精准。智能坐席辅助在帮助话务员创建工单的同时，还基于知识库向话务员智能推荐相应知识点，协助话务员给予市民更快捷、精准的回答。京东智能政务热线为大同12345构建的智能知识库，包含政策法规、业务知识、行业知识等，是官方信息最权威、最准确的来源。同时，知识库还能自主学习和迭代升级，根据既往市民最关心的问题进行挖掘和更新，持续将新的知识点补充进现有知识库，打造“永不过时的百科全书”，为企业与市民提供专业优质的服务。

决策智能绘制市域治理“晴雨表”

12345热线是政府感知社情民意的“传感器”，是政府与市民沟通的窗口。在智能化改造之前，对于群体性、突发性事件，人工往往无法做出及时的判断，比如某个地区的路灯坏了，每个话务人员只能看到自己负责的投诉，无法判断事件的影响范围和严重程度。而借助京东智能政务热线的“市民听诊器”功能，政府管理层可以通过数据大屏，实时查看热线的运作状态、全市考核情况、专题分析等，全面了解市情民情及城市运转情况。对于群体、突发事件，智能系统会迅速报警并对事件形成全面及时的数据分析，为科学决策提供有力支撑。

同时，针对海量公众的诉求数据，系统还可自动提取高频词汇，分析在不同时段、不同区域，公众关注的热点难点问题，把高频诉求纳入区民生实事。更进一步的是，当通过数字化和智能化手段，将所有信息都结构化之后，新一代大同12345热线可为城市管理者提供一个更高的管理视角来通盘考虑事件之间的关联性，并进行趋势预测，比如说某处路面的水管爆裂，将会影响附近市民及企业的用电用水。从源头治理问题，新一代大同12345热线实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的转变，有效提升了市域治理水平。

从感知智能、数据智能到决策智能，新一代大同12345已经成为打造服务型政府的一大抓手，在优化营商环境的同时，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。京东智能政务热线将以科技之力量，助力政府架起便民惠企的“连心桥”，在政务数字化转型中发挥更大作用。