【系列研究报告】信托公司财富队伍建设之人才结构规划

《信托公司财富队伍建设》系列研究报告

深厚的学术造诣、前瞻的行业视野

作者：罗皓瀚、陈飞旭、周楷钰 作者系西南财经大学信托与理财研究所研究员、普益标准研究员

随着中国高净值人群的快速增长，财富管理业务受到越来越多信托公司的重视。但不同信托公司财富管理业务的组织结构呈现出较明显的区别，主要可分为两类：一类采用业务总部制，财富条线只有前台人员，没有独立中后台部门；另一类采用事业部制，设立独立的财富中心，并有较为齐备的前中后台人员。在前期“以产品为中心”的发展模式下，信托公司对财富人才的要求更加侧重销售技能，而非资产配置、客户综合服务等专业能力，在财富业务回归本源的背景下，现有人才恐难以满足客户愈加复杂多元的需求，更难以支撑财富业务转型发展。信托公司财富队伍建设之人才结构规划正当其时，也是整体财富队伍建设的基础。财富人才结构规划应与财富业务整体架构相适应，一方面满足当前财富业务的需求和发展，另一方面更能支撑未来财富业务的转型和综合化发展。

具体来说，我们认为，财富队伍人才结构规划主要体现在两方面——建立适应财富业务要求的职级体系和厘清岗位职责并建立胜任力模型。

1. 建立适应财富业务要求的职级体系

明确财富管理条线职级体系是完善财富队伍建设机制的基本前提和抓手。在正向、科学的职级体系中，员工的晋升通常是其能力发展或业绩优异的结果体现，会带来更高层次的平台或更多的经济激励回报。考虑到财富业务日益凸显的重要性和业务本身的独特性，采用事业部制设立独立的财富中心，既能够保障财富业务获得足够的资源支持，也可以使财富业务条线保持一定的独立性，是发展财富业务的较优选择。此外，超高净值客户资产规模更加庞大，其财富管理需求也会有所区别，信托公司可以考虑在财富条线下，专门设置相对独立的家族信托和家族办公室专家团队，以更好地对接超高净值客户的特别需求。在明确业务组织构架的基础上，信托公司须建立适应财富业务要求的职级体系，为财富人才提供广阔的发展空间和清晰的发展路径，推动财富业务回归本源和长远发展。

1.1. 单通道式微，双通道渐立

目前，信托公司财富业务条线主要存在两种职级体系——单通道职级体系和双通道职级体系。在信托公司纷纷扩充财富队伍的背景下，单通道职级体系已经难以持续满足人才的晋升与发展需求，双通道职级体系将成为越来越多信托公司的选择。双通道职级体系将财富人才分为专业序列和管理序列，提倡以“专业贡献+团队合作”带来价值，专业序列更多地通过专业贡献体现价值，管理序列则通过整合团队资源贡献成果。财富人才可以根据自身的能力和偏好在管理序列和专业序列之间灵活选择。一方面，信托公司可以参考国际领先财富管理机构纵向发展能力评价原则，依据专业水平精深程度设置职业晋升评价标准，引导员工向纵深发展，成为各领域专家。另一方面，信托公司也可以让具备一定管理能力的财富人才通过管理通道，参与业务运营管理，实现从专业序列向管理序列的跨越发展。

参考国际成熟经验，客户经理和财富顾问是财富管理条线的核心岗位，考虑到财富人才的职业发展空间，信托公司应当设置不同的职级，如对于客户经理可设置客户经理→高级客户经理的基本发展路径，高级客户经理可以更进一步的选择向客户经理团队主管或者财富顾问发展；对于财富顾问可设置财富顾问→高级财富顾问→专家财富顾问的基本发展路径，其中专家财富顾问需要具备某一特定领域的深度专业能力，如法律税务、公司治理等，同时高级财富顾问也可以选择向财富管理团队主管发展，或者加入家族信托或家族办公室专家团队。除客户经理和财富顾问之外，财富管理业务的发展还需要客户服务、产品开发、运营管理、金融科技、风险管控等一众中后台人员的支持。最后，在信托公司展开全国布局的背景下，异地财富中心的建设如火如荼，由于异地财富中心整体规模有限，财富人才的发展也受到一定限制，信托公司可以考虑打通从异地财富中心到总部的晋升通道，以确保优质人才的存留。

图1：客户经理和财富顾问职级体系示例

1.2. 结合财富管理业务流程，强化核心岗位建设

职级体系的具体设计需要与财富管理服务流程充分结合。财富管理是一种以满足客户全生命周期财富需求为目的的复杂方法和工具的集合，一般而言，其服务流程主要包括客户准入、精准营销、客户画像、方案制作、产品和服务提供、客户关系管理、服务优化与产品创新迭代等主要环节。客户经理是链接信托公司与财富客户的桥梁，是财富业务、产品、服务的直接展示者，也是公司财富品牌的塑造者和践行者；财富顾问则是财富管理方案的核心输出者，是满足财富客户需求和支持财富业务开展的中坚力量。虽然财富客户的需求表现出复杂且多元的特征，但资产配置无疑是其核心需求，资产配置能力亦是财富管理机构脱颖而出的关键。

以瑞银集团为例，瑞银集团为财富管理服务设立了四步工作流程并在全球统一执行∶第一，了解客户需求，分析客户特征；第二，甄选产品，设计财富方案；第三，与客户达成共识，确定最优投资策略；第四，方案执行、反馈、更新。基于该流程，瑞银集团私人银行客户服务团队分为客户经理团队、投资顾问团队和专家团队。客户经理在投资顾问和专家团队的支持下，为客户量身定制财富方案。投资顾问团队是支撑财富管理业务开展的核心部门，由资深的产品开发人员和财富管理研究团队组成，其核心职责是为客户经理服务客户提供资产配置、制定财富管理方案等支持。专家团队多采取外聘方式，主要为客户经理团队和投资顾问提供税务、遗产、艺术品收藏等非金融领域的专业支持。针对目前国内信托公司财富团队以销售类人才为主的现状，我们认为信托公司在设计财富业务职级体系时，需格外关注专业化中后台团队的搭建，尤其是高素质财富顾问团队的建设。

2. 厘清岗位职责，建立胜任力模型

在完成职级体系设计的基础上，信托公司需要进一步明确各岗位的主要职责和胜任力要求，确保各岗位各司其职、密切配合，共同推进财富业务的发展。1982年，理查德·博亚特兹（Richard Boyatzis）在其著作《具备胜任力的经理》一书中，将胜任力定义为“一种能带来工作高效业绩的潜在个人特质”。目前，胜任力模型在商业领域得到了广泛的应用。国际领先的财富管理机构大多建立了自己的胜任力模型，例如，星展银行（DBS）编制了财富顾问、财富经理的胜任力清单，其中包括“放眼全局的领导力”、“以客户为中心”、“表现和举措”、“变革与创新”、“团队合作、风险意识和控制”五项核心胜任力。对于信托公司而言，在厘清财富相关岗位职责的基础之上，也亟需建立适合于自身业务特点和发展规划的胜任力模型。

2.1. 明确分工，确保优质客户体验

清晰的岗位分工是保障财富业务顺畅开展的基本前提，它可以保障各岗位的工作顺利接洽，确保客户在每个业务环节中都能够获得最佳的服务体验。一般而言，客户经理专注于客户关系和营销推动，核心工作是负责规划、营运名下的财富客户，全方位挖掘客户个性化需求，与客户建立基于信任的长期关系，在以财富顾问为主的中后台专业支持下，协调相关资源，执行综合解决方案，落实产品服务，交付最佳的全方位客户体验。财富顾问则是财富条线的产品专家和服务专家，核心工作是负责支持、赋能客户经理，根据客户需求提出资产配置建议，并设计、交付、执行综合化的财富管理方案。家族信托和家族办公室团队则专注于为超高净值客户提供卓越的全流程财富管理服务，满足超高净值客户家族传承、家族企业管理等特殊需求。

值得一提的是，为保证所有客户都获得一致的高质量服务，信托公司可以根据自身对财富业务的理解，建立稳定的财富管理服务流程和规范化的服务术语，并在全公司统一执行，打造独具特色的财富管理服务“范式”，最终形成差异化的竞争力，帮助信托公司在财富管理市场日益激烈的竞争之中脱颖而出。

2.2. 紧扣财富管理本质，搭建胜任力模型

基于财富管理“受人之托，忠人之事”的本源和岗位职责，信托公司需要结合自身的个性化需求，搭建各财富管理岗位的胜任力模型。根据冰山模型，胜任力可划分为以下五大组成部分∶知识、技能、价值观、特质、动机，若将所有胜任力视作冰山，技能、知识属于水上显性部分，容易观察和识别，可以通过培训在短期内得到提升，而自我概念、动机、特质等则属于水下隐性部分，不容易识别和发现，也较难通过外在干预进行改善，但他们是决定人们行为及表现的关键性因素。尽管由于不同信托公司自身能力禀赋的差异，各自财富业务的发展路径与发展方向可能会呈现出一定的区别，但其遵循的本源应当是一致的。因此，信托公司建立的财富管理人才胜任力模型，必然存在一些普适性的、基于财富管理本源的共同特征。

图2：冰山模型示意图

客户经理的职责以客户管理与客户服务为核心，因此首先需要具备优秀的人际交往能力，能够有效地与不同类型客户建立信任关系；为了长期向客户提供高质量的财富管理服务，客户经理必须掌握扎实的财富管理产品和服务知识，并能够清晰地阐述个性化财富管理解决方案，最终协同财富顾问执行方案。财富顾问的职责以为客户提供个性化财富管理方案为核心，因此必须具备以资产配置能力为核心的综合性专业能力，必须牢牢地掌握宏观经济、资本市场、财富管理市场的变化，并通过强大的分析能力，结合金融投资专业知识、技术和经验，构建个性化的综合解决方案，帮助客户实现其财富管理目标。扎实的人际交往能力是对财富顾问的基本要求，尤其需要敏锐的观察力，以及时地捕捉客户的核心诉求与痛点，能够基于客户生命阶段、独特特征、家庭背景、投资经历、风险承受能力等为客户进行综合画像。家族信托和家族办公室团队成员是精英中的精英，对他们的胜任力要求会更加严苛，需要成为法律税务、公司治理、海外投资等方面的专家，且具备丰富的经验。

最后，对于财富管理人才的胜任力要求，我们需要特别强调的是，财富管理是一项有温度的服务，它不应当仅仅是冰冷的金钱交易，而是包含了对客户不同阶段人生目标的实现、对家人的关怀，甚至是对家族精神的传承，财富管理服务理应是高度专业性且充满人文关怀的，这也是为什么人工智能永远不可能完全替代人工的根本原因。因此，财富管理人才必须深谙以信义文化为核心的信托文化，具备高尚的道德品质，形成以客户利益最大化为核心的观念意识，不谋私利、尽职尽责，为客户的最佳利益工作。

下一篇，我们将着眼于信托公司财富队伍建设的人才引进问题，在分析当前信托公司人才引进现状的基础上，探寻信托公司在人才引进过程中面临的主要问题，然后将现状与理论相结合，阐述在信息化时代下信托公司应如何完善人才引进机制，以更好地吸引优质人才的加入。