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碧桂园服务徐彬淮：物业大变局中的不变法则，增值服务的商业模式制胜是一大法宝

来源：金融界 2022-04-12 12:22:10

金融界4月12日消息碧桂园服务控股有限公司首席战略官徐彬淮今日在2022年观点物业大会上发言时指出，尽管物业管理企业面临当前资本市场的变化，但是物业管理企业的价值逻辑来自于三个“不变”：客户价值导向不变，商业模式制胜不变，核心能力升级不变。

徐彬淮认为，客户价值导向是物业管理企业服务客户的根本出发点。他列举了碧桂园服务旗下的客户体验研究院的做法。该机构成立于2000年，旨在通过对客户体验的洞察，加强对客户导向的服务以提升服务力。据徐彬淮介绍，碧桂园服务目前在全国370多个城市拥有6000多个项目，服务了700多万户，拥有超过2000万业主，服务的员工数量达到20多万人。“因此我们一直向服务行业评价比较领先的滴滴、顺丰等等企业学习，通过建立了我们自己客户之声，碧调研平台拥有25万业主评价官，凤凰会APP评价达到52万条。”徐彬淮说。

第二方面，物业管理企业的商业模式主要发生在增值服务领域。实际上，由于物业服务企业在增值服务方面有天然的优势，特别是越是头部企业越能够衍生出多样性的增值服务模式，因此增值服务成为支持物业管理上市企业市盈率的一个重要因素。徐彬淮列举碧桂园服务的两个增值服务内容，一是社区传媒，另一个是酒零售。据他介绍，碧桂园服务在社区传媒方面做的尝试可以分为两个阶段，第一阶段就是简单的资源出租模式，即业主把社区公共资源出租给广告代理商这种简单模式，它存在的两个明显问题一个是盈利能力弱，第二个是合规风险相对较高。为此，碧桂园服务开辟了社区传媒的第二阶段，即由出租向自营模式的转变。以社区电梯广告为例，通过100%自营实现，并把合理的收入100%给到业主，从而确保100%的合规性。这就要求物管企业在资源点位和销售能力方面要承担很多事情。目前碧桂园服务的点位达到50万个，达到社区广告里头部的要求，而且通过云平台实现了市场化的输出，专职销售团队已经超过了200人，2020年收入整个增长超过了170%。因此，这个案例说明社区传媒业务能够吃到商业模式的红利，把资源由出租的方式向自营方式转变之后，从而收到更好的效益。酒销售案例也是说明通过创新商业模式，由简单的营销向供应链、渠道更深层次的延伸。徐彬淮透露，希望2022年销售额可以由2020年的1亿达到今年5亿的销售额。

第三个方面在于物管企业核心能力的升级。徐彬淮分享说，物业管理本身的核心能力正在通过数字化或者数字化运营的方式得以不断提升，因此未来数字化是物管企业面向未来竞争中最重要的一环。

最后，徐彬淮表示，碧桂园服务的经验是积累城市的密度，在一个城市里面达到足够项目数量的时候，就有机会在增值服务方面作出创新。“在重点城市里面大家抱团取暖，共同谋求更大的发展，也就是我们解决方案及服务，通过我们对物业行业的力度，通过城市的力度，通过商业模式的践行形成的解决方案，和同行们一起共赢。”徐彬淮最后表示。