交银人寿适老化改造获评行业典型案例
来源：金融界 2022-03-15 10:22:37
3月14日，由《中国银行(行情601988,诊股)保险报》主办的2022中国银行业保险业服务创新峰会在广州举行，会议期间发布了 “2021年度银行业保险业服务创新案例”入选名单，交银人寿线上线下(行情300959,诊股)多方位适老化改造获评“保险业适老服务典型案例”。
交银人寿一直将消费者保障作为公司治理、企业文化和经营发展战略的重要组成部分。为将老年客户的服务真正落到实处，公司系统化启动了适老化系统改造。
其中，针对线上服务，交银人寿集科技创新和人文关怀于一体：一方面不断升级完善官方APP功能，开发“关怀模式”，对页面字号进行放大，方便老年人查阅或办理业务；另一方面启动公司官网优化改造，让页面布局更简洁，字号更大更清晰，以更好地适应老年客户阅读需要。公司全国客服热线也针对老年客户开通一键转人工服务功能，减少语音等待时间。
针对线下柜面服务，交银人寿把考量细化到全流程的各个环节：柜面指定专人担任老年人暖心服务专员，优先为老年人办理业务提供指引；对亲至柜面办理业务的老年客户，适时重点提示其关注“个人信息保护”“代理退保”“老年领域非法集资”等风险；为老年客户保留线下纸质投保、保全、理赔等服务，不强制通过自助式设备等线上办理相关业务；营业场所增加爱心座椅、老花镜、毛毯、防疫物品等暖心配置；对于书写有困难的客户，在合规前提下工作人员代为填写申请书材料并做好记录留存，客户确认无误后完成签名；对于部分有特殊困难的老年客户，公司保留上门服务并确保第一时间响应。
全面适老化改造筑牢养老服务根基，线上线下多方位的系列实践举措，为交银人寿养老服务业务的系统性推进提供了稳健基础。
此次活动自2021年末启动以来，面向银行业和保险业共征集了300多个行业案例，从最终获评的典型案例可以看出，近年来银行业保险业在提升服务质效上做出了大量卓有成效的工作，彰显了银行和保险机构服务为民的初心。
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