第五届12345大会召开 京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展

为深入贯彻国办精神，落实好政务便民热线的数智化改革，在7月22日由D3方评估平台、零点有数主办的第五届12345政务服务便民热线大会上，中国信通院副院长魏亮、北京市12345市民热线服务中心主任张波、浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任诸芸伟、山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇、京东集团副总裁何晓冬、零点有数大数据中心总经理宋志远等政务热线的管理者代表和智能化领域的专家在圆桌论坛环节，围绕主题“数智化政务服务热线的基础构建和发展图景讨论框架”，深入探讨了政务热线数智化转型的现状与发展路径。

政务热线改革仍然面临诸多挑战

2020年底，国务院发布了53号文件，提出要加快推进政务服务便民热线的归并，借助数智化手段使政务热线“接得更快、分得更准、办得更实”。目前，各地已纷纷投入到热线归并和智能化升级的工作当中，然而由于处在不同的发展阶段，在智能化转型过程中仍然面临诸多问题，与会嘉宾就此分享了各自的观点。

“数据的安全共享与合法使用是目前最大的挑战。另外，政务场景是非常复杂的，人工智能技术如何应对不可解释和政务场景的精准性？第三点，人工智能会不会出现一些涉及伦理方面的问题？“中国信通院副院长魏亮在谈到当下的挑战时如是说。

三位12345热线的管理者也根据各地的不同发展情况，分享了各地热线面临的挑战。北京市 12345 市民热线服务中心的张波主任介绍到，“北京当前最大的挑战是没有一个统一的精准算法的标准，特别是到目前没有建设起一个热线数据的统计或者归集的模型。” 浙江省湖州市 12345政府阳光热线中心的诸芸伟主任认为，“12345热线作为城市社情民意最大的互动平台，不仅需要各级各部门对具体的社情民意做出快速的响应，更需要热线积极推动源头治理、系统治理、综合治理等。”山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇在分享时介绍说，“随着社会认可度和知晓度不断提高，12345热线迫切需要补充大量的话务员，如何提高话务员的话务技能，更好更快地上岗，培训是重要的课题，也是热线智能化改造的契机。”

政务热线的核心是服务好“人”

围绕上述挑战的“解纡之道”，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬博士给出了三点针对性建议：“首先，政务热线的智能化需要与顶层设计相结合，例如从制度层面配备相应的运营机制和考核机制。其次，要做到技术与业务相结合，让最前沿的人工智能技术与真正落地的业务实践相结合。最后，需要秉承“长期主义”，通过长期的运营和不断的技术迭代去建设政务热线。“

作为业界实际部署的最大规模的智能人机交互系统之一，京东智能客服经过长期实践和千锤百炼的技术打磨，走出了独具特色的发展之路，在助力政务热线数智化升级的过程中落地了很多最佳实践，拥有成熟的技术和丰富的经验。在论坛上，何晓冬博士还认为，政务热线的智能化升级应以人为中心展开：“政务热线是打通市域治理的关键一环。我们一直践行以人为中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通过前沿的人工智能技术与大规模的产业应用，让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务。“

在助力山西大同12345智能化升级的实践中，京东智能政务热线充分考虑到市民、话务员与城市管理者的需求，以他们为中心打造体验更佳、效率更高的智能服务。借助言犀的技术能力，京东智能政务热线实现了对市民诉求的全渠道秒级响应，智能培训与质检等功能可保障话务员服务的质量和标准统一，协助各委办局共建共享知识库将减少信息孤岛，实时分析研判功能将为管理者的科学决策提供技术支撑。此外，京东智能政务热线还着重传递政务热线对市民的人性化关怀，通过技术优化提升了系统对老年人、方言等的友好性，确保每个人能无差别享受到智能服务。在京东智能政务热线的助力下，山西大同12345热线的接通率达到100%、事项办结率提升到97.9%、单次服务时长缩短31%、夜间人工成本降低40%。

共筑智慧生态 推动政务热线高质量发展

当谈到“对全国政务热线的建议”时，张波主任说：“热线已经进入深层次的改革期，热线的发展和服务的模式，包括服务的机制、体制、理念都需要发生变化。“同时，他还强调，高位统筹是热线改革的关键和基础，当下的热线改革单靠政府部门是不行的，还需要借助第三方的力量和技术来赋能，一起推动热线高质量发展。

作为技术公司的代表，何晓冬博士表示，希望在12345热线管理者与合作伙伴的共同努力下，构建一个智慧生态，通过技术与业务地深度融合，持续提升市民和热线从业者、城市管理者的体验与效率，共同把智能热线建设地更好。

零点有数大数据中心总经理宋志远表示：“对于热线的从业者和技术服务商来说，政务热线智能化，大家永远在路上——通过业务场景和多源数据的融合，不断提升热线的智能化水平，为市民的美好生活和整个城市的治理添砖加瓦。”

政务热线作为政府紧密联系群众的桥梁和纽带，其转型升级需要各方的通力合作。京东智能客服将继续深化新技术与政务场景的融合，全力支持数字政务建设，助力各地打造更便捷高效的12345热线。