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探索建立网上调解模式提升保险纠纷调解效率

来源：中国银行保险报网 2021-05-25 16:22:10

随着保险业的快速发展，保险投诉纠纷也日益多样化复杂化。为探索建立专业高效、快速便捷的保险纠纷调处机制，更好保护消费者合法权益，5月20日，湖南省地市保险行业协会秘书长联席会议就该项工作进行了专题研讨和深入交流。

湖南省保险行业协会秘书长张在新主持会议并指出，推进保险纠纷调解机制建设，是贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》的重要举措，是畅通保险消费者权利救济渠道、维护保险消费者合法权益、防范化解保险经营风险的重要途径。要求各协会深入领会相关精神，切实加大落实力度，在创新调解机制、创新调解模式等方面多动脑筋、多想办法、多出成效，努力为保险消费者提供更加方便、更加专业、更加高效的调解服务。

湖南省保险行业协会副秘书长杨利田介绍，目前已成立湖南省银行保险人民调解委员会，并正在推进保险投诉纠纷调解管理平台建设，该平台主要探索实施“互联网+调解”工作模式，实现保险咨询、投诉、纠纷调解信息管理的数据化，智能化。平台在基本理念和规则上对传统的线下调解进行了沿袭，完整地保留了当事人意思自愿、低风险性、高效率、低成本等传统调解纠纷解决方式的基本要素和优势，并融合了互联网优势，将申请、选定调解员、正式调解、出具调解书等一系列流程统一通过线上系统完成，真正实现“一趟都不用跑”，最大程度上将时间和空间束缚降到最低。平台还进一步规范保险纠纷调解业务流程，为调解工作建立文书、合同、法规、案例、文件等内容管理系统和其他所必需的人员、设施、机构等的资源管理系统。平台架构总体为“一个核心，多个模块”，调解管理功能是平台架构中最核心、最重要的功能，其他模块主要有投诉管理、资料库、查询与统计、调解员管理、后台管理、数据备份等。同时平台还可与人民法院、司法局、省消保委、鉴定机构、便民服务桥、律师协会等外部系统建立接口。

与会人员纷纷表示，将落实上级相关文件和本次会议精神，建立健全保险纠纷调解机制，大力推进保险纠纷调解工作。并就保险投诉纠纷调解平台建设纷纷提出了意见建议，希望为市州协会提供接口。

会议要求，要坚持“以人民为中心”的工作导向，带着对人民的深厚情感和责任，扎实做好保险纠纷调解工作，切实维护好保险消费者合法权益。