改善才能获得空间——平台经济企业提升人性化管理的路径

近一段时间，对新业态劳动者权益保护的议题频繁见诸各类媒体。一时间，以网约车、送餐和快递为主要业务的平台企业被各种批评性的舆论推至风口浪尖。平台的灵活用工方式、新就业形态劳动者缺乏底线保障、新就业形态劳动者被算法和游戏化控制等各种观点频现，一定程度上反映出当下社会对于平台与新就业形态劳动者关系的看法。

诚然，我们需要承认国家一方面在不断强调新就业形态劳动者权益保障需要在制度层面补齐短板的重要性；另一方面也在对平台经济在我国的发展现状进行反思。同时，我们也应注意到在社会学视角针对劳动过程控制的一系列研究与经济学聚焦劳动力市场解压效应的研究之间，呈现出对平台经济褒贬不一的看法。这种褒贬不一的看法在法学界也形成了针对“新就业形态劳动者”法律身份归属的争论，同步催生了如王天玉教授等一些学者主张的“类雇佣”或“第三类身份”这样创新观点的提出。

政府重视、学界争论本质上折射出一种平衡的理念。这种平衡观包含三重含义，一是劳动者短期收入与长期就业稳定性的平衡；二是平台企业的短期利益和长期发展持续性之间的平衡；三是平台企业的商业目标与新就业形态劳动者权益保障之间的平衡。应该说，平衡观作为劳动关系传统且基本的发展规律仍旧适用于当下平台企业和新就业形态劳动者之间和谐合作、共荣共赢的关系构建，从长远来看，更加有利于政府推动平台经济健康发展，保持社会稳定。

但是，实现平衡目标的过程却绝非水到渠成、一蹴而就，必然要找到具有可行性的手段和策略。也就是，在推动新就业形态劳动者权益保障的问题上要多问一些针对我国实际状况的“怎么办？”的问题。因此，从国家未来制定制度“落地”，有效实施的角度来看，亟待从实践层面探寻政府监管、平台发展和劳动者权益保护之间“平衡空间”或曰“妥协空间”。

这种空间获得的一个重要前提条件是平台企业能够通过不断改善对平台上工作的劳动者的管理来实现，也就进一步需要平台企业提升其开放力和适应性，在国家治理的空间之中迅速适应新的发展节奏，从健康可持续发展的角度，摆脱企业过往过于依赖算法、聚焦业务、在企业社会责任问题上捉襟见肘的状况。

我们认为随着平台经济发展逐步进入规制时代，平台企业应总结过往在服务新就业形态劳动者方面的经验和策略，承担起关于新就业形态劳动者关爱、福利、人性化管理等方面的责任，在提升就业数量的前提下，进一步尽力提升新就业形态劳动者的就业质量。

其一，平台企业应在政府治理转型和公众舆论监督的背景下，尝试和探索联合发布专项“企业自律公约”的活动。通过自律公约，平台企业应寻求顺应国家相关保障新就业形态劳动者政策的要求，通过对不同类型新就业形态劳动者更加精准的研究和分析，逐步配合国家相关政策在执行层面得到有效实施，特别是能参与到和地方政府共同努力建设试点、输出成功经验的工作中，发挥企业对新就业形态劳动者总体状况深度了解的优势，制定更加可行的计划。在具体政策落实层面，政府也可以进一步考虑不同类型平台劳动者对于保障的选择偏好，例如哪些群体更需要政府及时的保障、哪些类型的劳动者在平台提供的保障之上即可获得满足、哪些劳动者对于保障政策更容易理解接受，而哪些可能还需要具备接受和认同的条件等。

其二，建立线下沟通机制。平台企业提升管理水平，推动更加人性化的管理模式，一个重要的前提条件就是不要将劳动者和算法完全捆绑在一起，亦如传统制造业中将工人与机器捆绑在一起，工人的不满就会不断积累，以至于会爆发劳资之间的纠纷与冲突。平台企业同样应深刻认识到“人性化”管理的必要条件是关注平台劳动者作为一个人的需求，即沟通的需求。

沟通不仅是劳动者的需求，更是平台避免和预防出现劳动者纠纷与矛盾的重要机制，其核心逻辑就是：倾听、沟通、改善。美团发起的“同舟计划”实际上就是一种有益的尝试，通过和平台劳动者面对面的沟通，释放诚意的沟通都有利于平台发现“冷静算法”无法覆盖的“热点需求”。面对面沟通的效果不仅可以捕捉到平台劳动者在利益方面的理解和认识，破除彼此的误解；更有利于让平台劳动者理解平台现有的管理方式背后的道理；更有利于从人与人情感交流的角度，与平台劳动者之间建立增进彼此理解的情感交流。

所以，倾听劳动者的声音，才有精准的需求把握；有对话机制，才能在互动中实现劳动者参与平台发展的效果；平台力所能及地推动管理的改善，才能让平台管理者和劳动者之间彼此构筑共荣共赢的基石。

其三，拓展更多样的关怀计划。对平台劳动者的关怀计划是平企业的传统项目，并形成了一些初步的经验。例如，滴滴出行推出了大量的司机人文关怀和司机家人关怀的项目。人文关怀实际上就是利用大数据分析的优势建立关爱女性司机和退役军人司机的专项心理服务和线下活动服务，以及在日常为司机解决公共卫生间和用餐指导的相关服务。家人关怀包括建立关爱司机家人健康的基金，帮助司机家人缓解部分因大病重疾产生的经济压力，还有就是对子女教育建立奖励机制，关爱司机子女的成长。

应该说，各平台企业都不同程度建立了对平台劳动者的关爱计划，但是这种关爱计划的建立仍旧是一种以“自上而下”提供福利的方式实现。对于需求复杂多元的不同年龄阶段、家庭背景不同的平台劳动者，平台应该巩固关爱传统，继续探索创新。特别是利用网络平台让劳动者有自主选择的空间，并在物质帮助的同时，加强新就业形态劳动者的精神需求和情感关照上体验到获得感，形成虚拟空间的“家的温度”。

其四，多元激励机制的建立。平台企业还应该对不同类型的新就业形态劳动者制定促进新就业形态劳动者品牌认同的激励机制，对新就业形态劳动者的核心诉求，汇聚资源，不仅在收入上、社会身份上都要满足新就业形态劳动者的期望，让新就业形态劳动者具备体面的身份并能获得体面的薪酬。例如，饿了么平台上的送餐员宋增光在今年五一期间就获得了“五一劳动奖章”，这对提升平台劳动者的满意度和进取心具有非常重要的激励性意义。

在具体实施机制上一定要注意做到激励信息的透明化，让新就业形态劳动者感受到企业在创造为他们提升收入水平的空间和方式，减少因误解导致的矛盾情绪甚至不稳定的因素出现。再有，平台在激励机制的设计上一定要做到“有温度”，这种温度不只是通过一句话、一条短信等简单的方式传达，而是需要依靠更多来自平台劳动者的反馈结合听取凭条劳动者意见之后不断迭代完善的过程，让平台劳动者意识到“算法之外、必有人心”。

其五，职业建设。建立平台经济与第二产业、职业技术学校的合作机制，通过与地方政府的合作，加强职业技能的培训。平台企业应从生命历程的角度，评估新就业形态劳动者的工作效率与年龄增长之间的关系，并结合新就业形态劳动者的职业认同度、品牌认同度等维度的数据，探索提供新就业形态劳动者职业生涯发展蓝图，帮助新就业形态劳动者找到职业生涯发展的前景，最大程度降低职业风险的危机，科学及时学习和提升基础素质和技能水平。

总之，平台企业的可持续发展中的核心内容之一就是从单纯的依靠算法来管理业务，到利用大数据作为工具实现线上线下(行情300959,诊股)相结合的人性化管理方式。平台经济毕竟还是要依靠大规模的劳动力供给才能实现其平台真正的活力，平台与劳动者之间本质上应是相互促进，寻求共赢的关系。因此，企业如何在平台中进一步建立，从端正意识、加强沟通，到优化福利计划、激励机制和职业发展。给予平台自身变革的空间是为制度更好的实施创造必要的“基层空间”。（文/孟泉 杨滨伊）