建章立制、引入智能技术，浦发银行打造消费者权益保护新格局

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。切实做好金融消费者权益保护工作，营造稳健环境是每个金融企业当下的责任。

去年9月，为保护金融消费者长远和根本利益，央行颁布《金融消费者权益保护实施办法》。近日，针对《办法》落实的情况等方面，蓝鲸财经采访了浦发银行相关负责人。

“近年来，浦发银行立足客观规律和业务实际，通过完善消费者权益保护工作机制建设、强化零售业务全流程监督管控、推进消保工作数字化建设、加强消费者金融知识宣传教育、加强惠民服务体现客户关怀、重视弱势群体的权益保护等工作，从客户体验与创新服务的角度出发，系统梳理在零售业务各个环节中的消保与服务举措，切实提升消保与服务工作水平。”上述负责人表示。

加大消保工作机制体制建设的力度

在业务发展的同时，浦发银行加大消保工作机制体制建设的力度。该负责人指出，该行不断强化消保工作的组织、机制建设以及常态化管理，设置了消保工作团队和专岗，全行5万余名员工参加消保知识培训；建章建制，明确重点消保工作规范，将消费者权益保护工作全面融入并贯穿于零售业务产品与服务的全流程；重点推进消费者权益保护的工作机制与内控制度、全流程管控、考核与评价、教育与宣传、消费者投诉处理、个人金融信息保护、应急管理等机制建设。

消费者权益保护，不仅在于售后，更需融入业务的各个环节。为细化消保工作要求，浦发银行已将消费者权益保护工作融合贯穿于产品与服务从设计、交付到售后服务的全流程。

该负责人介绍道，在售前环节，明确涉及产品创设、制度规范、收费定价、营销推广以及三方机构管理等重点内容的消保审查工作机制与审查标准，针对代理第三方产品引入建立完整的专业评审机制等。

在售中环节，强化销售行为管理，制定相关操作流程、话术规范、产品宣传统一口径等，对分支机构进行营销指导、培训与考评；实施产品销售专区管理，设立产品信息查询平台，落实自有理财产品与代销产品销售过程同步录音录像，通过AI技术实现双录的数字化全程监控；严格规范各类营销宣传。

在售后环节，通过客户满意度调查及开展客户体验评测，主动收集客户评价，改善服务质量；通过加强消费者投诉处置与管理，完善投诉处理工作流程，提升投诉全流程处理的规范化水平。

2020年末，浦发银行APP上线“我要吐槽”，成为浦发用户表达心声的一个渠道。“倾听用户的声音，也是帮助我们不断优化和完善产品和服务，金融行业的很多产品和服务是我们和客户共同创造出来的。”该负责人表示。

全力引入智能技术加持

当客户在参加浦发银行APP的各类权益时，都会在首次参与活动时，收到一份告知书，内容包含了“信息处理目的、方式、范围等”，征得客户同意。类似的事前“征得同意”的方式已涵盖浦发银行面向客户的各类线上交易渠道，如APP，微信、小程序等。

说到设置这一环节的初衷，该负责人表示，“丰富多彩的权益活动是我们对客户的回馈，同样，在参与活动时，也需要让客户清楚了解到登记个人信息的用途，明明白白，也是对客户个人信息的保护。”据了解，浦发银行已建立较为完整的个人金融信息保护管理工作体系，通过制度流程为组织保障，出台了《个人金融信息保护管理办法》《安全技术规范》等多项管理制度，切实履行个人金融信息保护主体责任。

近年来，浦发银行充分发挥数字化转型的先发优势，通过数字技术的应用，上线了“新客诉工单系统”，构建了零售数字化全流程客诉处理新模式，实现了客户投诉/咨询处理数字化线上运行，较大程度地提高了客诉的响应和处理效率。

据介绍，目前，浦发银行正通过引入智能技术，着力建设全渠道、全业务系统的客户体验监测平台。该平台落地后，将实现准确实时感知客户体验，更好提升消保管理的水平，助力提升用户体验。

推出多种普及金融知识模式

具备相当金融知识的消费群体不仅是构建和谐金融消费环境的先决条件，也是建设法治社会的重要基石。

上述负责人称，多年来，浦发银行深刻把握金融教育工作的重要性，在全国范围内持续开展金融知识普及活动，走进社区、走进厂区、走进校区，将金融知识送上门，并通过建立公众教育长效机制将这一行动固化下来。

2020年，浦发银行适应疫情防控常态化要求，以支持疫情防控和保护消费者长远和根本利益作为公众教育工作的出发点和落脚点，践行“金融为民”理念，推出“线上多渠道、线下非接触、日常优服务”金融知识普及模式。金融知识普及结合场景和实例，如，针对老年人、青少年、农民工等人群，推出防诈骗、远离非法金融广告，保护个人信息安全等主题活动。此外，宣传内容也注重趣味性，如制作了一系列“守住‘钱袋子’”的短视频等，寓教于乐，更贴近老百姓的生活日常。

谈到对老年人群体的服务与权益保护时，浦发银行相关负责人表示，该行不断优化产品功能，提升对老年人的服务温度，例如，针对老年用户的使用场景，去年手机银行APP推出简化版A和专属关爱版。

此外，该行也将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合，加大对老年人群体权益的保护力度，加强对电信诈骗、非法集资等非法金融活动的风险提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。

上述负责人举例，去年8月，该行广州分行一位何姓老年客户，因其子女在部队参军服役，遭遇自称为部队指导员的QQ通知联系，要求其为子女缴纳培训班费用情况。网点工作人员察觉骗局后反复耐心劝导，为客户普及防骗知识，最终成功阻止了这起2.4万元的电信诈骗，切实保障了消费者权益。