2022年一季度福建保险业消费投诉上升81% 销售纠纷依然是重灾区

6月20日，中国银保监会福建监管局发布了《关于2022年一季度银行保险消费投诉情况的通报》（以下简称“通报”），通报显示，2022年一季度，福建银保监局系统共转送保险业消费投诉902件，同比上升81.1%。其中涉及财产保险公司308件，同比上升19.8%，占投诉总量的34.1%；涉及人身保险公司594件，同比上升146.5%，占投诉总量的65.9%。其中，财产保险公司亿元保费投诉量最多的公司为：东海航运、亚太财险、都邦财险、天安财险、长安责任、太平财险、安盛天平、永诚财险、华泰财险、海峡财险；人身保险公司亿元保费投诉量最多的公司为：君龙人寿、中美联泰、人民健康、合众人寿、泰康人寿、中信保诚、太平人寿、华泰人寿、百年人寿、中英人寿。以下是通报全文：

中国银保监会福建监管局

关于2022年一季度银行保险消费投诉情况的通报

一、银行业投诉情况

（一）总体情况

2022年一季度，福建银保监局系统共转送银行业消费投诉605件，同比下降5.2%。其中，涉及国有大型商业银行194件，占投诉总量的32.1%；城市商业银行139件，占投诉总量23.0%；农村中小金融机构115件，占投诉总量19.0%；股份制商业银行102件，占投诉总量16.9%；其他非银行金融机构55件，占投诉总量9.1%。

图一：银行业投诉机构类别分类排名（单位：件）

投诉量居前5位的银行业金融机构依次为: 华通银行66件、邮储银行(行情601658,诊股)59件、工商银行(行情601398,诊股)53件、兴业银行(行情601166,诊股)43件、建设银行(行情601939,诊股)32件。以上5家机构的投诉量占银行业金融机构全部投诉量的41.8%。

图二：投诉量前5位的银行业金融机构（单位：件）

监管部门收到的其他非银行金融机构投诉主要集中在兴业消金，共有53件。

（二）投诉与业务量对比

1.辖内银行业金融机构平均每千营业网点投诉量

工商银行、中国银行(行情601988,诊股)、建设银行平均每千营业网点投诉量位居辖内国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为64.0件/千营业网点。其中，工商银行121.6件/千营业网点，中国银行82.9件/千营业网点，建设银行67.8件/千营业网点，邮储银行60.2件/千营业网点，交通银行(行情601328,诊股)60.0件/千营业网点，农业银行(行情601288,诊股)28.3件/千营业网点（见图三）。

图三：辖内国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况

（单位：件/千营业网点）

浙商银行(行情601916,诊股)、平安银行(行情000001,诊股)、恒丰银行平均每千营业网点投诉量位居辖内股份制商业银行前三名。股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为147.7件/千营业网点。其中，浙商银行1000.0件/千营业网点，平安银行318.2件/千营业网点，恒丰银行300.0件/千营业网点，兴业银行231.2件/千营业网点，浦发银行(行情600000,诊股)196.4件/千营业网点，招商银行(行情600036,诊股)160.7件/千营业网点，中信银行(行情601998,诊股)134.6件/千营业网点，光大银行(行情601818,诊股)52.6件/千营业网点，民生银行(行情600016,诊股)35.7件/千营业网点，华夏银行(行情600015,诊股)、广发银行、渤海银行零投诉（见图四）。

图四：辖内股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况

（单位：件/千营业网点）

2.辖内银行业金融机构平均每千万个人客户投诉量

邮储银行、工商银行、中国银行平均每千万个人客户投诉量位居辖内国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为16.8件/千万个人客户。其中，邮储银行38.7件/千万个人客户，工商银行29.1件/千万个人客户，中国银行18.0件/千万个人客户，建设银行15.7件/千万个人客户，交通银行11.8件/千万个人客户，农业银行6.2件/千万个人客户（见图五）。

图五：辖内国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

浙商银行、恒丰银行、平安银行平均每千万个人客户投诉量位居辖内股份制商业银行前三名。股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为29.4件/千万个人客户。其中，浙商银行11111.1件/千万个人客户，恒丰银行267.2件/千万个人客户，平安银行92.6件/千万个人客户，浦发银行88.0件/千万个人客户，兴业银行56.2件/千万个人客户，光大银行32.0件/千万个人客户，中信银行26.8件/千万个人客户，招商银行26.2件/千万个人客户，民生银行11.9件/千万个人客户，华夏银行、广发银行、渤海银行零投诉（见图六）。

图六：辖内股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

（三）投诉反映主要问题

1. 个人贷款类纠纷投诉量居前5位的为华通银行63件、兴业消金52件、工商银行32件、兴业银行24件、厦门国际银行22件（见图七）。

图七：个人贷款类纠纷投诉量前5位的银行业金融机构

2.本/外币储蓄纠纷投诉量居前5位的为邮储银行27件、工商银行14件、建设银行12件、农业银行11件、中国银行8件（见图八）。

图八：银行卡储蓄业务纠纷投诉量前5位的银行业金融机构

二、保险业投诉情况

（一）总体情况

2022年一季度，福建银保监局系统共转送保险业消费投诉902件，同比上升81.1%。其中涉及财产保险公司308件，同比上升19.8%，占投诉总量的34.1%；涉及人身保险公司594件，同比上升146.5%，占投诉总量的65.9%。

1.人保财险、平安财险、太平洋(行情601099,诊股)财险的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前5位的为：人保财险105件，同比上升11.7%；平安财险53件，同比上升17.8%；太平洋财险22件，同比上升69.2%；天安财险18件，同比上升28.6%；太平财险12件，同比上升140.0%。

图九：投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

2.平安人寿、中国人寿(行情601628,诊股)、太平洋人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前5位的为：平安人寿131件，同比上升59.8%；中国人寿83件，同比上升418.8%；太平洋人寿64件，同比上升236.8%；泰康人寿51件，同比上升264.3%；太平人寿35件，同比上升105.9%。

图十：投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（二）投诉与业务量对比情况

1.财产保险公司

（1）东海航运、亚太财险、都邦财险的亿元保费投诉量位居财产险公司前列。2022年一季度，财产险公司亿元保费投诉量中位数为3.59件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：东海航运57.44件/亿元，亚太财险53.32件/亿元，都邦财险24.78件/亿元，天安财险16.39件/亿元，长安责任13.78件/亿元，太平财险10.55件/亿元，安盛天平10.55件/亿元，永诚财险9.84件/亿元，华泰财险8.70件/亿元，海峡财险5.68件/亿元。

图十一：亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

（2）东海航运、亚太财险、永诚财险的万张保单投诉量位居财产险公司前列。2022年一季度，财产险公司万张保单投诉量中位数为0.31件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：东海航运17.54件/万张，亚太财险3.86件/万张，永诚财险2.94件/万张，中银财险1.75件/万张，太平财险1.67件/万张，长安责任1.24件/万张，都邦财险1.22件/万张，安盛天平1.20件/万张，海峡财险0.87件/万张，华安财险0.48件/万张。

图十二：万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

2.人身保险公司

（1）君龙人寿、中美联泰、人民健康的亿元保费投诉量位居人身险公司前列。2022年一季度，人身险公司亿元保费投诉量中位数为2.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：君龙人寿20.34件/亿元，中美联泰17.25件/亿元，人民健康8.59件/亿元，合众人寿6.28件/亿元，泰康人寿5.63件/亿元，中信保诚4.30件/亿元，太平人寿4.19件/亿元，华泰人寿3.87件/亿元，百年人寿3.38件/亿元，中英人寿3.28件/亿元。

图十三：亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

（2）君龙人寿、人民健康、合众人寿的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2022年一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为3.97件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：君龙人寿104.17件/万张，人民健康56.82件/万张，合众人寿21.44件/万张，百年人寿20.18件/万张，陆家嘴(行情600663,诊股)国泰16.62件/万张，阳光人寿15.76件/万张，中信保诚14.71件/万张，富德生命13.09件/万张，信泰人寿11.68件/万张，英大人寿11.54件/万张。

图十四：万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

（3）君龙人寿、合众人寿、信泰人寿的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2022年一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.85件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：君龙人寿76.34件/万人次，合众人寿12.55件/万人次，信泰人寿9.44件/万人次，富德生命8.80件/万人次，中英人寿7.53件/万人次，百年人寿4.35件/万人次，民生人寿3.95件/万人次，农银人寿3.89件/万人次，华泰人寿2.79件/万人次，阳光人寿2.51件/万人次。

图十五：万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

（三）投诉财产保险公司的主要事项

1.投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷245件，占财产保险公司投诉总量的79.5%；销售纠纷27件，占比8.8%.

（1）人保财险、平安财险、天安财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为：人保财险92件，同比上升13.6%；平安财险34件，同比上升6.3%；天安财险17件，同比上升21.4%；太平洋财险15件，同比上升66.7%；亚太财险11件，同比上升1000.0%。

图十六：理赔纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

（2）平安财险、人保财险、太平洋财险的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前3位的为：平安财险13件，同比上升85.7%；人保财险4件，同比下降33.3%；太平洋财险2件，同比持平。

图十七：销售纠纷投诉量前3位的财产保险公司（单位：件）

2. 投诉涉及的主要险种。在涉及财产险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷201件，占财产险公司投诉总量的65.3%；保证保险纠纷20件，占比6.5%。

（1）人保财险、平安财险、天安财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前5位的为：人保财险87件，同比上升17.6%；平安财险34件，同比上升3.0%；天安财险15件，同比上升15.4%；太平洋财险13件，同比上升8.3%；亚太财险11件。

图十八：机动车辆保险纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

（2）平安财险、人保财险、太平洋财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前3位的为：平安财险12件，同比上升100.0%；人保财险3件，同比下降57.1%；太平洋财险2件，同比上升100.0%。

图十九：保证保险纠纷投诉量前3位的财产保险公司（单位：件）

（四）投诉人身保险公司的主要事项

1.投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷388件，占人身保险公司投诉总量的65.3%；保全纠纷113件，占比19.0%。

（1）平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿83件，同比上升27.7%；中国人寿67件，同比上升570.0%；太平洋人寿47件，同比上升487.5%；太平人寿28件，同比上升154.5%；泰康人寿26件，同比上升136.4%。

图二十：销售纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（2）平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿的保全纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司保全纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿34件，同比上升161.5%；太平洋人寿11件，同比上升266.7%；泰康人寿10件，同比上升900.0%；富德生命7件，同比持平；中美联泰7件，同比上升133.3%。

图二十一：保全纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

2. 投诉涉及的主要险种。在涉及人身险公司投诉中，普通人寿保险纠纷378件，占人身险公司投诉总量的63.6%；疾病保险纠纷91件，占比15.3%。

（1）平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿92件，同比上升84.0%；中国人寿59件，同比上升555.6%；太平洋人寿45件，同比上升1025.0%；泰康人寿35件，同比上升483.3%；太平人寿26件，同比上升160.0%。

图二十二：普通人寿保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（2）平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿19件，同比上升18.8%；中国人寿 8件，同比上升300.0%；太平洋人寿6件；人民人寿6件，同比上升50.0%；新华人寿5件，同比上升400.0%。

图二十三：疾病保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）