京东零售云发布京谈客服系统打造智能客服全链路解决方案

来源：金融界网 2021-07-16 11:23:51

近日，京东零售云全流程客服系统-“京谈”经过升级迭代正式对外呈现，作为从京东零售生态、物流生态中成长发展起来的客服系统，将为企业级客户“量身定制”全场景解决方案，着力提升企业客服运维的快捷性、安全性与智能化水平。

打造全链路智能客服方案

过去数十年，国内客服系统发生了巨大变迁，经历了从第一代电话客服系统、第二代PC网页在线客服系统到第三代智能客服的跨越式发展。在数字化时代，信息瞬息万变、场景全面交互，智能客服成为当下的新风口。

目前，京东物流950616主热线呼入业务，已全部迁移到物流平台。随着基于京谈客服系统的智能语音、智能路由分配等策略的深入应用，今年京东618期间，全国亿万消费者感受到了更加贴心的物流配送服务。

在京东零售云技术的全面赋能下，京谈客服系统积淀出语音通讯、文本通讯、网络电话和智能应用四大核心功能。在协调企业各部门各项工作方面，京谈客服系统通过搭建企业全场景在线的即时通讯平台，满足了企业内外部各种场景的通讯诉求，加速问题解决，提升工作效率。为了进一步拓展沟通场景，京谈客服系统还为企业提供基础文本通讯工具，满足文字沟通交流需要。

通过开展网络电话及可视化IVR（互动式语音应答）的通用性改造，京谈客服系统为客户提供了强大的网络电话服务，具备中转及智能外呼功能，可承担消费调研、信息通知、客户回访等流程化工作，提升呼叫中心服务效率。同时，京谈客服系统还结合各企业客服场景与大数据深度打造的语音、文本服务机器人(行情300024,诊股)，为企业提供个性化的智能应用。

基于多年以来深耕电商行业积累的丰厚经验，京谈客服系统拥有显著的技术优势，不但可提供售前、售中、售后全场景及PC、WEB、APP、小程序等多渠道在线接入服务，还通过与外部伙伴的合作积累了一定的开放经验。当前，京谈客服系统已拥有自主产权的CTI和在线产品，形成了面向客户、整合多种接入方式的联络平台，使用维护更加简单方便。

在新零售场景的智能化改造浪潮中，京谈客服系统还支持网络电话、可视化IVR通用性改造，进一步满足电商、物流等行业适用性。同时京谈客服系统AI能力接入质检平台，可打造行业领先的智能质检应用。

助力客服行业效率大提速

京谈客服系统针对中小企业提供标准化云SaaS产品，接入快速，部署成本低，能有效发挥商业模式优势。针对大型企业提供私有化部署，提供开放的API接口，用户可以快速和业务系统进行整合。目前，京谈客服系统已全面支撑京东商城、京东物流等客服业务，有大规模通话量实战经验和检验，有较高的稳定性和成熟度。

在外部伙伴赋能上，京谈客服系统具备为大型企业部署呼叫中心的实战经验，在服务外部客户方面表现出色：京谈客服系统承接了网银在线智能外呼业务，承担每日过百万量的外呼人物，节省数千人力成本；京谈客服系统更为书声科技打造了前置在线机器人，可进行在线客服的服务预处理与人工坐席，分流客户自助处理业务场景。

未来，京东零售云京谈客服系统，将进一步围绕企业客服中心职能定位，推动各项数据互联互通与有机衔接，加大前沿技术在行业智能升级方面的深度应用，为智能客服领域的未来发展提供更有价值的参考与借鉴。