德勤：中国保险服务创新十大趋势

编者按：

3月15日，由中国银行(行情601988,诊股)保险报主办的“智创未来 ‘新’中有你”2021第五届中国保险服务创新峰会上，嘉宾们对“如何做好保险服务”“如何做好保险服务创新”话题展开激烈探讨。

科技发展日新月异，正迅速为各行各业催化出新的商业模式，并改变着中国消费者的消费习惯。消费者预期迫使保险行业创新保险服务以适应时代的需求。人工智能、大数据分析、物联网等技术手段的升级，以及移动通信的普及化也为保险企业实现这些创新提供了技术基础。

德勤根据《中国银行保险报》提供的创新案例，总结出中国保险服务创新的十大趋势。

1 客户服务线上化

线上消费越来越普遍，已经不可逆转地渗透到人们生活的方方面面。2020年春节暴发的新冠肺炎疫情对很多行业都造成了冲击，保险企业也必须对传统的服务流程进行改造，提升线上化程度以免业务中断。据了解，很多保险公司已经大幅地减少了门市网点。这看起来只是顺理成章的事，但是对于保险业向农村地区的渗透发展具有非常重要的意义。在过去，对于消费力低而且人口相对城市没有那么密集的农村地区进行发展，未必有很好的投入产出比。销售、保全、理赔等流程的线上化、无纸化有可能使农村地区保险得到更快普及、更好发展，就像直接跨越固定电话而进入移动电话时代一样。

2 客户服务智能化、集中化

客户服务除了线上化的趋势，还呈现出智能化、集中化的趋势。机器人(行情300024,诊股)和人工智能等技术开始应用于客户服务，而不只是单纯靠人力。例如，多模态合成机器人执行人工智能视频新契约回访。去人力化有助于服务的标准化，声音辨认等人工智能技术的发展减少了去人工化过程中的机器感。线上化程度的提升也促成集中化处理的实现，减少因为各地人员素质差异而出现服务质量问题的概率。

3 理赔不断提速

客户等待的时间越短，心里越不容易有焦虑。理赔往往是最影响消费者感受的一个环节，也可能是最影响保险企业口碑的一个环节。从消费者的角度来讲，他们索赔过程越不繁琐、赔款到账越迅速，他们的消费体验就越好。因此，很多保险企业都纷纷提出秒赔、闪赔的口号来吸引个人消费者。这些口号的实现，靠的是后台智能化程度的提升。

4 农险定损手段日趋高科技

农险是保险行业最直接支持农业发展的一个保险种类。但是传统农险有承保难、定损难、理赔难的特点，越来越多的保险公司在理赔勘查工具方面不断地提升高科技程度，运用3S技术（遥感技术RS、地理信息系统GIS、全球卫星定位GNSS）、气象大数据、无人机等手段针对地域广、受灾程度判断容易产生分歧等因素进行攻关，从而提高定损的准确性。

5 多元服务打造生态圈

保险企业开始在打造生态圈上面动脑筋以增加和用户的接触，更多方位地进入用户的生活，最终提升用户忠诚度和消费总额。除车险提供代驾、代年检等服务外，有的保险企业则增加体检解读、在线医生等额外服务。在生态圈方面，中国平安(行情601318,诊股)是无出其右的佼佼者，不仅在金融服务上打通寿险、产险、健康险、银行、证券、信托等服务内容，甚至以无孔不入的态势进入到平安好医生、平安好车等领域。当然，生态圈不是一个新概念，但是从保险行业的趋势来讲，可以看到保险APP的内容还远不如银行的丰富多样。

6 UBI应用可能卷土重来

UBI是Usage-Based Insurance的缩写，其定价的基础是基于一些使用信息而不只是在承保时展现的一些基本信息，例如驾驶员年龄、性别、车型，等等。随着车险综合改革的进一步深化，车险企业在核保定价领域运营大数据分析的能力越来越熟练，UBI在车险应用仍可卷土重来。一批新能源汽车在消费者中接受程度越来越高，这类电子化程度比较高的汽车会促进其他车型的电子化程度。电子化程度的提高将会使监测汽车使用的软件预装在汽车里，而不需要另外去安排插件，监测驾驶习惯乃至汽车零部件使用情况的应用越来越会成为标配，而这些信息将会更有可能应用在车险中。

7 健康管理APP促进双赢

保险企业和用户的互动除了增加服务内容之外，还有一些新的链接方式，将用户活动信息向保险企业反馈。可穿戴设备在五年前或许还是非常时髦的东西，可是现在似乎使用的人已经不多。保险公司转向智能手机APP，可以通过每日步数换取保额。国外较成熟的项目如AIA vitality，都是在培养用户健康生活习惯的同时大大增加了用户黏性，也从根本上提升了保险形象。保险公司也越来越注重医疗服务，许多保险公司在服务上不断探索，如提供就医绿色通道、协助购买抗癌症特效药等。

8 物联网提升风险预防

对于用户来说，保障、赔付是同质的东西，哪家保险公司都一样。因此，保险公司试图从其他方面为用户提供帮助来把自己与竞争者区分开来，同时也把自己和用户更紧密地连接起来。除了穿戴设备和APP，有的财产保险公司还通过物联网等新技术实现主动监控，帮助客户主动预防风险，减少损失，最终保户和保险公司达到共赢。从技术上讲，这已经没有什么难度。保险公司通过主动提供技术和服务，帮助用户预防风险和降低索赔，最终达到共赢。

9 医保直通

在中国，用户去医院除了使用医保卡直接支付，医院与保险公司的数据和金钱流转是不直通的。相对于国外的一些保险市场，这是落后的，消费者还有后续索赔的流程要做。而另一个方面，保险公司得不到他们需要的数据来推出更贴合客户需要、价钱更容易被接受的产品。可喜的是，一些保险公司和医院共同努力做出了突破，在一些案例中，医院与保险公司的数据壁垒开始被打破，简化了理赔流程，使用户的服务体验更佳。

10 切入新媒体

保险企业也广泛地运用公众号、APP等形式建立与用户的联系，包括投保、保全、理赔等很多的流程现在都可以在微信公众号或者APP操作。比较大的突破是在理赔流程。以前理赔需要很多材料和信息，现在可以通过视频、微信小程序自助完成，为用户提供了更多的便利。除了客户服务，保险企业也使用直播、聊天室等新一代网民喜闻乐见的形式。总的来讲，保险企业这些尝试很快可能就是标配了。