“王冠军”为什么会火？

优衣库创始人柳井正曾经在他的书里讲过这样一个故事：一个下雨天，一位母亲带着生病的孩子来到优衣库的店里，想要借用一下店里的电话，但是店长以公司规定店里的电话不能打私人电话为由，拒绝这位母亲的请求。几天后，公司的总部接到了孩子父亲的电话，把公司臭骂一顿。

“这位父亲骂的好！”柳井正认为，因为这位店长虽然遵守了做事的规则，然而却违反了做人的常识。

就像当年的沃尔玛一样，优衣库能够从日本的一座小城市出发，成为畅销全球的服装品牌，靠的就是高效的供应链管理能力，这背后又是高效的企业管理能力。但是，这件事对于柳井正的触动就是，如果企业的员工一旦陷入只做分内事，只扫门前雪的思维定式，做什么事都会变得墨守成规，且组织也就会迅速僵化，缺乏活力。

所以，柳井正得出的结论就是，要让与顾客面对面的店长成为公司的主角。

这几天，一位叫王冠军的京东快递小哥也火了。原因是这位快递小哥年前打算辞职回老家处理点儿个人的事，他所服务的小区居民担心他不回来了，就专门组织了有一个“感谢冠军”的微信群，纷纷表达不舍和挽留，直言他是“最棒的快递员，没有之一”。这事引发了多家媒体的追踪报道。

根据2月19日的报道，结束假期的王冠军已经回到了社区，听说王冠军回来了，小区居民还特意给他举办了一个欢迎仪式，用“社区荣誉居民”来欢迎“冠军”回家。

服务小区的快递小哥、外卖小哥那么多，为什么王冠军就那么招居民喜欢？用社区居民的话来说，“他把平凡的工作做到了极致，服务小区五年多，几千户的社区形形色色的人没有一个差评。”

怎么样才能把快递工作做到极致呢？居民安女士曾经录下了一段短视频，去年年底突降大雪，因为疫情管控只能在小区外等候居民取快递的王冠军特意拿了一条毯子铺在地上，在上面码上整整齐齐的快递件，雪下大了，还一遍遍的擦拭着快递包裹。安女士把这段短视频分享到了小区的微信群里，结果马上就引来一群人分享了他们与快递小哥王冠军的故事。

王冠军的故事为什么会引发了这么大的反响呢？不外乎两个原因：一是情理之中，因为很多人马上就会想到服务自己家的那个京东快递小哥，似乎也好几年了，每次见面都乐乐呵呵地打个招呼；二是意料之外，因为在很多人的潜意识中，快递这个行业就是“打零工”的行业，可是没想到这些勤勤恳恳的小哥干得比很多办公室白领还长久，成了社区居民“最熟悉也最信赖的陌生人”。

京东物流有个口号，“有速度更有温度”。对于一家物流企业来说，做到有速度不难，用技术不断迭代算法，用资本持续购买设备，但是要做到速度和温度兼备，可不容易，这意味着不仅要通过管理解决内部效率的问题，保障员工的收入，更要有强有力的企业文化，这种企业文化一定不只是口号，而是所有人都内心认同的“做人的常识”。

在当年京东开始创业的时候就曾经提出，做零售的核心就是成本、效率和体验，而决定这三者能否达成，不仅仅是技术的投入，更是团队的打造。在京东内部有一条经营理念称之为“三毛五理论”，就是说，如果京东有机会赚一块钱，京东只拿走其中的七毛，三毛留给合作伙伴，七毛中的三毛五留给员工福利和激励，剩下的三毛五留给企业未来的发展。根据京东物流刚刚公布的财务数据，仅2020年前三季度公司为员工福利开支就达到197亿元，占到当期营业成本的四成多，平均算下来，公司在每个员工上支出的福利开支在8300元左右，已经超过了同期北上广深的月收入中位数。京东物流能够给出基层快递员一个足够竞争力的薪水，员工就自然而然地会把工作踏踏实实地干好、干久。

很多企业都在标榜自己是一家高科技公司，但是高科技公司不一定只有冷冰冰的算法，同样也可以有情感、有温度，如果规则和常识发生了冲突，一定是毫不犹豫得选择常识。正如柳井正所说，要把优衣库办成像那些高科技企业一样，是一家高效率、高收入的“低科技企业”。

企业犹如人体，骨骼要至刚，肌肤要至柔，至刚是实力，至柔同样也是实力，比起财务数据，用户的口碑和员工的笑脸同样也是企业的核心竞争力。