安永合伙人许旭明：非接触服务是对商业银行的全方位再造
来源：中国银行保险报 2022-06-01 10:23:36
新冠肺炎疫情暴发以来，商业银行提供的非接触服务形式不断丰富、质效不断加强，这背后离不开坚实的数字化积累作为支撑。
安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）大中华区金融服务高增长市场主管合伙人许旭明在接受《中国银行(行情601988,诊股)保险报》记者专访时表示，非接触服务涉及营销和获客、风险管控、营运保障等前、中、后台的全方位改造，不是简单地开发线上产品，背后涉及部门职责、业务流程、绩效考核、信息系统等多方面的调整。
《中国银行保险报》：在您看来，商业银行通过强化数字赋能实现非接触服务转型是必须的吗？为什么？
许旭明：商业银行通过数字化转型加强非接触服务是大势所趋。主要原因涉及几个方面，一是非接触服务更加便捷，能提供更好的客户体验，而技术的进步和基础设施的完善让商业银行提供非接触服务成为可能。
二是近年来随着互联网经济的快速发展，线上业务的需求增加，特别是新生代客户群更加倾向于使用非接触服务，银行必须要适应客户金融消费习惯和消费模式的变化。
三是近年来众多科技公司进入金融服务领域，通过线上方式为客户提供支付、信贷等服务，对商业银行的传统业务造成冲击，迫使银行向非接触服务转型以留住客户。
四是非接触服务减少了银行对网点和人员的依赖，提高了服务效率，有利于降低银行的运营成本。
五是新冠肺炎疫情进一步加大了非接触服务的需求，而且疫情对银行网点营运和线下业务造成比较大的影响，通过加大非接触服务有利于银行保持业务连续性，提高经营韧性。
需要注意的是，银行加强非接触服务并不等于要取消线下服务。部分业务由于监管合规要求或客户需求不适合远程操作。另外，对于老年客户等不习惯使用远程设备的特殊群体，也需保留线下网点以为其提供服务。
《中国银行保险报》：随着疫情防控形势的变化，客户的新需求层出不穷。例如目前封控管控要求更为严格，使得对公客户远程业务需求日益强烈。您认为，商业银行想要以最快速度敏捷应对上述各种突发的新需求，前提是要具备哪些能力？
许旭明：应对的敏捷程度既取决于系统开发能力和人员配备，也取决于组织架构和制度流程。一般而言，银行针对客户远程业务需求开发新的线上产品，首先需由业务部门提出开发需求，经论证、审核通过后，由科技部门排期开发。部分银行对于系统开发需求集中在科技部门审核，受科技部门人力限制，在这个环节就需要等候较长时间。部分银行在业务部门内部配置科技人才，设置专门的系统开发需求审核团队，大大提高了审批效率，敏捷应对做得更好。
相比科技公司，商业银行在对应客户需求、产品开发和升级方面敏捷程度较差。但商业银行面临严格的监管要求，更加重视系统和数据安全，除了增加技术和人才投入，还需在保障安全的前提下，通过优化组织架构和流程，提升应对的敏捷程度。
《中国银行保险报》：非接触服务之所以能够实现，是金融业数字化转型长期积累的成果。据您观察，商业银行目前在数字化转型方面还存在哪些掣肘？未来应如何实现高质量的数字化转型？
许旭明：商业银行目前在数字化转型方面主要存在几个挑战。一是部分银行还没有制定数字化转型的战略和治理架构，数字化转型缺乏统一规划，各部门之间缺乏协调机制，影响了数字化转型的有序推进。
二是数字化转型的成果缺乏评价标准。数字化投入有没有用、对业务经营提升了多少，投入产出比如何计量，目前缺乏清晰的定性和定量评价标准，影响了数字化转型的深入推进。
三是数据质量有待提高。数字化转型离不开底层数据的支持，而部门银行数据标准尚未统一、全行范围内跨条线跨系统的数据尚未打通、数据的完整性和准确性有待提高。
四是数字化转型过程中的信息安全问题。随着数字化的推广，银行的数据安全和客户信息保护也面临越来越高的风险。
五是客户身份识别的问题。对于首次建立业务关系，办理银行开户的客户，按照监管要求需对客户身份进行识别，远程开户相比线下开户对于客户身份真实性的风险更高，因此目前监管还没有全面放开远程开户。
除此以外，目前各银行之间存在数字化转型发展不平均、不充分的问题。大型银行的数字化转型投入较高，进展较快，而中小银行受资金、技术和人才的限制，数字化转型相对较慢。
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