腾讯微保管家服务两周年，陪伴式服务超百万用户

2019年，腾讯微保首次推出微保管家，为用户提供一系列互联网投保时的贴心服务，如帮助用户使用各类保险工具了解保障需求，出险后进行理赔协助等。上线两年来，微保管家已服务近500万用户，协助近30万用户进行理赔。截至2021年上半年，微保管家帮助用户处理争议理赔案件金额达518.6万。

这份靓丽的“成绩单”背后，是微保管家团队通过长期、专业的陪伴服务，一步步建立并加深用户对保险的信任。仅2021年上半年，微保管家团队就收到了用户送来的27面锦旗，一面面锦旗背后是一个个真实的用户理赔服务故事，这不仅体现了用户对微保的认可，也如同镜子般照见微保管家服务的真正价值。

耐心、尽责，做保障背后更值得信赖的管家

56岁的郭大姐，现如今是微保管家服务的铁杆粉丝。

“不太会玩微信、不懂互联网”的她怎么也没想到：自己购买的保险真能派上用场，还自主成功申请到9万元的理赔款。自己也从一个保险“小白”，在微保管家的帮助下轻松完成线上理赔操作。

这事要追溯到几个月前，郭大姐因胸闷气短去医院做常规检查，没想到却被诊断需要住院。住院期间，每天的费用如流水一般。之前购买的保险是否可以进行理赔，要如何进行操作？郭大姐毫无头绪，内心无比焦灼。这时她想起“住在”微信里的微保管家，向他表达了自己的难处。微保管家得知郭大姐的情况后，立刻跟进服务。在管家每一步截图标注的指引下，郭大姐自行完成了理赔操作。面对她的反复求教，管家耐心解释和指导。最终，在管家的帮助下，郭大姐提交了3次理赔申请，如愿获得9万元理赔款。

出院后，为表达对微保管家的感谢，郭大姐嘱咐女儿送去锦旗。原来，早前在微保平台购买保险时，也正是这位管家耐心为她讲解免赔额、险种区别等基础知识，并依据她的需求介绍合适的保险产品，她才购买了保险。

得益于微保管家全程专业解疑答疑、贴心服务，如今，郭大姐从摸不着头脑的“保险小白”蜕变为保险“护旗手”，从内心深处真正地认可保险，坚定地将这份信任传递给身边的家人和姐妹们。

专业、公允，搭建起用户与保司的沟通桥梁

牛大哥赠予的锦旗背后，隐藏的是一个守护生命的故事。

2021年6月29日，来自山西的牛大哥紧急联系了自己的微保管家晓华。他反复向管家询问，自己的重疾能否理赔，话语中透露着慌乱与担忧。

原来，他申请的重疾理赔，保险公司在初步审核后不予理赔。微保管家得知情况后，立刻表态：“您先别急，我立马为您进一步核查。”牛大哥向微保管家提供理赔资料后，很快便收到管家发来的信息。管家表示，经过反复比对，牛大哥所患的严重骨髓增生异常综合征，确已达到重疾赔付标准，已提起复核请求。这个消息令牛大哥的心情平复不少。

然而，案件进展并没有想象中顺利，中途“维持原状”的复核答复，一度令牛大哥的心情坠入谷底。但好在微保管家比自己更坚持，一句“我会尽力再沟通一次”，让牛大哥吃下“定心丸”。发起申请后的第3日，牛大哥收到了期待已久的好消息：经过多次复核，可以获赔30万元。

“非常感谢你，给了我第二次生命”，牛大哥在电话中哽咽说道。在这72小时的紧急赔付中，微保管家团队专业且坚持，将资料和理赔标准反复比对、复盘讨论，这才发现赔付标准上的定义差异，为这份争议案件争取到了最好的理赔结果。

细致、真诚，将用户关怀落到实处

一场病，打破了赵女士原本平淡幸福的家庭生活。因丈夫罹患胃部恶性肿瘤，赵女士一夜之间成为家里的顶梁柱。

半年多来，赵女士手忙脚乱、身心俱疲。而在这期间，13次共计33万余元理赔款的及时到账，让赵女士感觉很安心，“多亏了阿淳管家的帮助”。

在赵女士眼里，微保管家“负责、专业且真诚”。每次提交完理赔申请，她都会收到管家的进度反馈，遇到材料需要补充的情况，也会及时提醒自己准备。某次理赔结案时，赵女士正忙得脚不沾地，忽略了银行到账信息，多亏微保管家主动提醒，她才知晓已收到赔付款。微保管家细致、真诚的举动让赵女士不止一次感慨：“真幸运能遇到这么好的微保管家”。随着丈夫病情日渐好转，赵女士为阿淳管家送来锦旗，感激他在理赔全程中的付出，让自己对人性的善意增添几分好感和期待。为此，她特意在微保平台为两个孩子分别加购了一份长期重疾险，“给孩子们多一份保障，我才能更放心”。

迅捷、关切，向志愿者传递保险善意

近日，河南暴雨引发汛情，社会各方团结一心，捐钱捐物，献力献策，更有无数志愿者投入到这场与时间赛跑的战斗中来。志愿者驰援救灾，微保则联合腾讯公益慈善基金会免费推出“河南志愿者专属保障”，让志愿者无后顾之忧，开展善意接力。“河南志愿者专属保障” 覆盖门诊医疗、伤残身故、特定传染病等多项保障，为救援志愿者提供切实守护。

来自安徽救援队的姜先生是该保险保障的一员。7月22日，姜先生在救援过程中不慎受伤，接到报案后，腾讯微保第一时间联系承保公司使用理赔绿色通道，简化理赔流程，同时主动联系志愿者提供一对一的管家理赔服务。目前，姜先生申请的治疗费用，已通过门诊医疗保险金100%赔付。志愿者姜先生对微保服务表达了认可，对于微保而言，这是另一面无形的锦旗。风雨面前一起扛，此次微保的及时响应，以便捷的保险服务为志愿者抢险救灾工作保驾护航。

微保管家：不骚扰、零推销，服务持续升级

到底什么是“以用户价值为依归”的保险服务，从27面锦旗背后的用户故事中，可以看到腾讯微保管家团队对这道题的解答。微保管家以客观公正的专业保险知识帮助用户理解理赔结论是否合理，全程陪伴用户并建立与保险公司的沟通。

微保管家团队用实际行动践行“专业化、不骚扰、零推销”的服务理念。在管家服务推出的两周年之际，微保管家从服务品质和服务模式上持续优化升级，为用户带来专业保险知识科普、对微保小程序服务界面进行智能改造，仅在用户有需要的时候出现，及时提供帮助，同时智能质检系统保障管家全流程服务，将服务理念贯穿始终，持续提升用户体验。