积极服务粤港澳大湾区建设，珠江人寿科技创新打造智能化服务

据悉，珠江人寿成立了专门的工作机构，主动与粤港澳大湾区相关部门和项目对接，积极寻求大湾区发展机会，并运用保险资金长期性、稳定性、安全性的优势，积极服务粤港澳大湾区建设

《投资时报》记者 陈亭

2019年，《粤港澳大湾区发展规划纲要》（下称《纲要》）正式发布，树立起中国经济发展进程中又一座里程碑。《纲要》重点提及大湾区保险业的规划，为国内保险业长期发展带来了机遇。支持粤港澳大湾区建设，金融业亦责无旁贷。

《纲要》印发以来，作为目前唯一一家总部设在广州的综合性寿险公司，珠江人寿积极响应《纲要》政策，不断创新发展。在全体员工团结一致、奋力拼博，坚持战略不动摇的情况下，珠江人寿连续六年实现盈利，2020年年末总资产达820.88亿元，为建设粤港澳大湾区提供了坚实的金融支持。同时，通过打造智能化运营服务体系，珠江人寿为广大客户提供了良好的保险保障及财富增值。

继2020年盛夏推出首个围绕大湾区建设的特刊——《赋能大湾区》，并取得社会各方广泛赞誉及网络影响力以来，《投资时报》与标点财经研究院再接再厉，围绕粤港澳大湾区于今年再推重磅特刊——《锻造大湾区新增长极》。

凭借在大湾区的积极布局及自身的不断创新，珠江人寿重磅入选此次特刊案例，为市场提供了一个区域发展的绝佳样本。

积极参与粤港澳大湾区建设

粤港澳大湾区建设作为国家重要发展战略之一，保险资金加速向粤港澳大湾区布局已成大趋势。

据悉，自2019年《纲要》正式发布以来，珠江人寿成立了专门的工作机构，主动与粤港澳大湾区相关部门和项目对接，积极寻求大湾区发展机会，并进一步运用好保险资金长期性、稳定性、安全性的优势，积极服务粤港澳大湾区建设。

目前，珠江人寿投资以医疗健康、养老产业为主要方向，发挥内需潜力，专注城市更新等国计民生领域，优化项目类资产配置结构，在公司偿付能力管理下，坚持稳健投资、安全投资、价值投资。据珠江人寿投资负责人介绍，珠江人寿目前将粤港澳大湾区作为重点投资区域，保险资金将通过债权计划、股权投资、金融产品投资等多种形式，广泛参与粤港澳大湾区重点项目建设。

据了解，在参与的粤港澳大湾区建设项目中，珠江人寿主要涉及教育、养老和重大城市更新改造等领域。其中约9.88亿元投向中山大学南方学院等下属学院的建设；约14亿元投向从化养老、医院项目及南海乐榕养老社区项目开发建设；约43.95亿元投向广州、深圳城市更新项目，后续将视项目运营情况逐步实现项目投资收益。

在养老领域，珠江人寿结合粤港澳大湾区发展契机，充分利用保险公司在健康养老领域的专业优势，以医疗健康、养老产业为主要方向，积极实施“养老+保险”的战略布局开展养老社区项目，设计了专属的养老保险产品，并着力启动了4个养老社区项目的投资、建设与运营，为粤港澳大湾区居民提供高端的健康养老服务。

面对疫情影响、利率不断下行、金融市场波动以及监管对各类资产投资均有严格比例限制的市场环境，珠江人寿始终秉承严控投资风险、资产负债匹配、保持充足流动性、稳健中追求收益的投资理念，在保证整体收益目标的前提下积极、合理地调整和优化资产结构。珠江人寿对资金运用效率有极高的要求，通过积极把握市场机遇，严格筛选投资项目，拓宽投资领域和扩展投资品种，先后参与了360私有化等优质投资项目，加大了高净值资产配置，构建起了多元化的资产配置体系，获得了长期稳健的投资收益。

2020年，在确保安全性、收益性、流动性、匹配性和合规性的要求下，珠江人寿把握市场机会和政策机遇，全力推进多品种、多渠道的资金运用，并加大战略性资产、重点领域的投资，全面提升投资收益，为实现持续盈利奠定了坚实的基础。珠江人寿2020年投资收益达到41.4亿元，综合收益率达到5.20%，获得了超越行业平均水平的长期稳健投资收益，投资能力渐趋成熟。

截至2020年末，珠江人寿总资产规模持续增长，达820.88亿元，较上年末增长70.11亿元，增幅9.34%，可见珠江在投资管理方面的持续努力已卓见成效。

科技创新打造智能化运营服务体系

根据《纲要》，粤港澳大湾区的战略定位之一是“具有全球影响力的国际科技创新中心”。珠江人寿积极响应《纲要》和监管部门相关政策，持续创新金融科技，构建智能化服务运营体系。

作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念，近年来积极借助前沿科技打造电子化服务平台，发展一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。

2017年1月,珠江人寿正式上线微信客户服务平台——“珠江人寿客服”，此后经过一系列建设及优化，该客服号功能不断充实完善。2018年，“珠江人寿客服”微信服务平台引入人工智能技术，加入了人脸识别、OCR（图片文字识别）等崭新科技；2019年，上线智能客服系统，可实现业务办理全方位智能引导，通过智能机器人(行情300024,诊股)、智能知识库提供多渠道全天候智能咨询服务；2020年，上线电子万能年报下载、追加投资、部分领取等保全便捷功能，线上服务更加丰富，业务办理更加便捷；2021年， “空中客服”功能正式对外启用，标志着“后疫情时代”客户服务模式的全新突破，该功能是对“珠江人寿客服”微信公众号服务功能的进一步拓展，将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，实现了客户“足不出户”就能办理保单业务的愿望。

目前，“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线退保、保单回执签收、保单理赔、续期缴费、缴费账号变更、保单贷款、保单还款、追加保费、部分领取、在线通讯方式变更、电子万能年报下载、结算利率查询、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务，关注客户人数达28.6万人。今年以来，通过微信平台办理自助退保业务的客户已达85%，签收保单回执的客户达38%，微信变更续期缴费账号的客户达70%。

“珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持，满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。在方便客户查询及办理业务的同时，借助该平台的有效运营，珠江人寿还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容，强化与客户的互动，不断增加客户粘性，获得了良好的反响。

除此以外，珠江人寿还通过业务人员微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统，以及现有的客户服务热线，扩大与客户沟通的各种渠道，优化客户服务内容，提高客户服务效率和体验，为良好的客服品质打下坚实的基础。

2020年全年至2021年6月，珠江人寿累计提供新单回访12.7万人次，热线咨询7.8万人次，保全变更服务11.8万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件14.8万件，赔付金额2.78亿元，客户自助服务比例进一步提升。截至2021年6月，珠江人寿有效客户已达42.7万人，年度亿元保费投诉量仅为0.15件/亿元， 长期低于行业中位数。

在科技浪潮如火如荼的当下，珠江人寿将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，升级“空中客服”项目，以关怀客户、联络感情作为出发点，积极推动服务智能化程度。据悉，该公司将在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验，用科技赋能服务，力争将微信客服平台和空中客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”，为客户提供更加贴心、专业和便捷的服务。

在九周年来临之际，珠江人寿方面表示，未来，公司保持战略定力，坚持贯彻确保实现持续盈利、确保偿付能力达标、确保流动性充足、确保投资收益达到预期、确保成本管控合理有效的“五位一体”战略，在保持公司经营平稳的基础上，通过3—5年的努力实现业务结构的优化升级、经营模式的深化和创新业务模式的探索推广，为未来走得更好、更远赢得空间。

具体规划上，据珠江人寿介绍，将努力在“粤港澳大湾区” “一带一路”和现代金融服务体系建设大局中找准自己的位置，以“大健康”为切入点，与医疗、健康相关的特色平台进行战略合作，继续探索跨界创新业务，为客户提供满足生老病养以及财富增值的产品；实现移动展业及服务场景化，努力实现以创新求发展，以变革求突破。