助力数字政府建设水平提升 大同12345热线电话背后的科技力量

2021年3月5日，十三届全国人大四次会议开幕会上，政府工作报告中，如何加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态，建设数字中国，成为今年两会上的一大重点。

其中政务热线又是提高数字政府建设水平的“最前线”，堪称人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。例如养老金怎么领取，低保怎么申请；有人占用公共绿地搭建车库，路边有下水道井盖丢失，谁来管；疫情下从低风险地区回去，还有什么隔离政策……大同市12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）一天会平均受理3340个这样大大小小的民生电话，已构建起覆盖市/县/乡/村的“四级联动”体系，精准快速派单，助力政府热线“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”，真正落实“接诉即办”。

政务服务效率的提升，离不开科技的助力。2021年，京东科技集团打造的京东智能政务热线，帮助大同12345热线实现了日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，实现了接得更快、分得更准、办得更实。在数字化、智能化技术的加持下，大同12345热线打造出便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在数字政务领域树立起一张“金名片”，正朝着建设人民满意的服务型政府给出科技加速度。

12345热线是数字政务建设的“毛细血管”

当前我国数字政府建设已进入全面提升阶段，数字政府成为推进服务型政府建设的重要抓手、一体化政府建设的重要助推器、提升治理智慧化水平的重要工具。而更深入落到民生服务的“毛细血管”，12345热线作为连接政府和群众的桥梁，则承担了非常重要的角色。

据了解，此前，由于部分地方政府热线的服务智能化水平不足，难以支撑对市民诉求的快速响应；同时对相关职能部门和属地单位缺乏指挥棒机制，无法督促相关单位更好履职，容易停留在表面的“传达室”的角色，多方面原因导致政府热线一定程度上存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”的现象，给老百姓(行情603883,诊股)的民生生活带来诸多不便。此外，传统方式的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，也给政府打通底层数据，进行政务数字化升级带来了难点。

在提升数字政务能力，推进服务型政府建设的大背景下，如何优化12345热线的服务能力，频频成为近年来的政策关注点。2020年12月28日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，要加强12345热线能力建设，拓展互联网渠道，加强智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

科技助力“接诉即办”走向快车道

2021年2月，京东科技集团与大同市人民政府携手打造的大同12345热线“接诉即办”为民服务平台正式升级上线，基于京东科技人机交互平台言犀打造出的京东智能政务热线，可结合市民热线实际工作场景，将智能客服、人工服务、知识库数据资源紧密连接在一起。在言犀平台的助力下，京东智能政务热线具备高情商、个性化、全链路的特点，不仅能高质量完成全流程服务闭环，更有“知心、走心、关心”的特性，可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息，结合细粒度用户情绪识别技术，进行多模态情感交互。大同12345热线可实现将咨询问题交给智能客服来回答，留出更多人工解决更为复杂的诉求，提高服务效率和服务水平，使大同12345热线7*24小时为市民提供快速准确的服务，进而助力大同实现了“搭建民生诉求快车道“、实施诉求线索“直报领导、直派窗口、直击现场”的“一快三直”。

据了解，在大同12345热线智能化升级之前，传统人工坐席日均受理量2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件。与京东科技合作的智能政务热线上线后，初步统计，日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人(行情300024,诊股)接待，呼入电话接起率已达100%；日均有效诉求3340件，较智能客服平台上线前提高33.6%，有效解决了高峰时间的遇忙问题。

诸如老年人医保民生、占用公共绿地搭建车库、井盖丢失、垃圾无人清扫、噪音扰民等等问题，都是群众通过大同12345热线反映的高频民生问题。为高效解决群众问题，接诉即办，大同12345热线联动全市125家单位，构建起覆盖市/县/乡/村的“四级联动”体系，精准快速派单；同时依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，及时反馈群众。

大同市12345热线相关负责人表示：“大同市12345市民服务热线自2014年开通以来，全天候倾听百姓诉求，打造’24小时不下班的政府’。在与京东科技合作升级了12345市民热线“接诉即办”为民服务平台后，不断提升与优化服务的响应率、解决率和满意率，大幅提升了群众的满意度，12345热线也由此成为名副其实的为民服务’快车道’。此外，基于智能政务热线平台的大数据分析，还可对民众关注热点、突发不稳定等问题进行实时预判预警，全面了解市情民情、深度倾听百姓心声，为市委、市政府科学精准施策提供数据支撑。”

对于京东智能政务热线上线后带来的效率提升，大同12345热线的基层话务员更是感同身受： “智能政务热线大幅降低了人工客服的工作压力，之前电话一个接一个，忙得连喝水的时间都没有，连上厕所都是快跑。同时它也减少了我们夜间加班的强度，以前差不多有40%的加班量，现在基本不会加班了。”

值得一提的是，大同12345热线在情绪识别和方言识别方面，也给政务服务带来了科技化的温度。基于京东科技国内顶尖的情绪识别AI模型，大同12345热线创新性地融入了情感感知功能，提升人机交流的体验感；此外，针对大同话在声调、语法方面明显的地方特征，京东科技还依托强大的语义分析AI能力，让智能系统能够听懂使用大同方言咨询的高频问题，并针对性地有效解答市民的咨询。

“一切为民者则民向往之”，数字化时代的政务服务以科技方式回应了民生之关切。但数字化本身并不是最终目标，人民群众的获得感、幸福感和安全感才是一切数字政务的依归。未来，科技还将为数字政务的发展和人民群众的幸福生活，描述出新的图景。