破解龙湖智慧服务密码：突破空间边际 科技赋能服务

    岁末年初，各地零星出现的新冠疫情再次勾起了人们的心弦。1月5日，石家庄一日19例的确诊病例更让全国人民绷紧了神经。

    1月6日清晨，在石家庄龙湖天宸原著项目内，龙湖智慧服务的管家与秩序队员们再度忙碌了起来，对业主们微信中一对一的温馨提示，以及对园区内、楼梯、单元门全面消毒也随着疫情来临而展开。同时，更多的“温馨提示”标志牌也张贴在园区内的各个场景。

    石家庄龙湖天宸原著项目内，龙湖智慧服务进行全面消毒

    对于很多人来说，这些措施已十分熟悉。在2020年的上半年，物业人曾与业主共同书写了很多“抗疫”的故事。在很多人眼中，2020年的疫情虽然带来了诸多挑战，但同时也是物业企业真正走向台前的一次重要机遇，让物业人与业主真正的拉近了距离。

    过去一年间，保障社区安全的“最后一公里”物管服务得到空前重视。疫情大考之下，“服务为王”时代来临成为业界热议话题。这一年，物管企业乘着资本市场的东风，前赴后继推进上市融资进程。

    决策层也在持续推进物管行业健康发展。在1月5日，《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（简称“《通知》”）正式发布，从融入基层社会治理体系、提升物业管理服务水平等6个方面要求加强和改进住宅物业管理工作。

    在业内人士看来，《通知》的发布，彰显物业管理在基层治理中的突出地位，也是住宅物管业态迎来规范健康大发展时期的标志。

    突破空间边际

    对于物业企业的服务边际，龙湖集团副总裁曾益明曾作出阐述。

    “物业公司要寻求长期的生存发展和价值增长，仅局限于原有的服务半径是不够的。在继续巩固基础服务优势的基础上，不断深化服务空间，才能让企业效益再达新高度。”

    截至2020年11月30日，龙湖智慧服务已进驻30个省、自治区、直辖市，超过100个城市，连续12年客户满意度超过90%，龙湖智慧服务的服务业态，已从传统住宅拓展至商业、办公、医院、产业园、学校、交通枢纽、市政配套、智慧城市等13大领域。

    龙湖智慧服务的快速发展，与其“善待你一生”的服务理念密不可分，而这份理念也早以贯穿服务的每一个日常场景之中。

    例如，在这个冬天里，就有保洁大姐们，精心定制了各式各样的扶手套，让业主手握温暖；也有温馨的龙湖暖饮铺，以一杯杯豆浆、热牛奶、红糖姜茶等热饮，为业主的清晨赶走寒冷。

    除了对社区业主的健康关怀，龙湖智慧服务正在突破社区的空间边际，重构服务，在产品和服务层面持续创新。其中，龙湖集团的“善居计划”已经连续推出九年，让越来越多交付多年的小区实现“逆龄生长”，社区空间焕发出新的活力。

    在2020年，龙湖“善居计划”在落地中完成了9.0版本的自我更迭。5月-10月，历时半年时间的龙湖2020“善居计划”，覆盖全国近20个城市、近200座龙湖社区，为近7万户家庭提供专属的增值服务。

    “善居计划”为业主定制有针对性的入户“焕颜”服务

    随着服务的不断升级，龙湖智慧服务“满意+惊喜”的温度服务也成为了最深入人心的标签。同时，龙湖社区还针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

    据悉，龙湖将业主满意细分为七重感受，分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样，针对外接项目业态、居住人群的不同特点，这七重感受也将进行不同的重要性组合，进而孵化设计出不同的服务产品，让不同项目业主感受到恰如其分的服务。

    从时间到空间，龙湖智慧服务在不断突破原有的服务半径。“空间即服务”的战略让龙湖的服务从社区拓展到更广阔的城市空间。

    在2020年，龙湖智慧服务签约湖南城陵矶、重庆广阳岛、成都农博岛、北大荒、苏州相城高新等多个城市服务项目，实现了城市服务整体规模大跨步前进；同时新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店、河道等场景，在更多新的空间里，提供龙湖式的优质服务。

    科技赋能服务

    时至今日，“服务”依然是物业服务的核心命题，而科技也越来越多地渗透到日常服务之中。

    日前，住房和城乡建设部等十部委联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下简称“《通知》”），一方面有利于社会加深对物业服务价值的认知，为物企发展创造更广阔空间；此外，也明确了一些物业企业的发展方向，其中，便包括鼓励建设智慧物业管理服务平台。

    龙湖集团CEO邵明晓便曾在业绩会上表示，龙湖智慧服务现阶段主要做的事是进一步强化竞争力：提升对客户研究的能力，挖掘客户没有被满足需求的能力，开发匹配客户需求的产品能力，在空间里提供交叉增值服务的能力，系统性高效运营的能力……

    在具体的能力提升上，龙湖智慧服务将科技应用到社区服务场景，凭借科技驱动、走心服务来提升业主的归属感和成长需求，“科技向善”的背后，龙湖智慧服务让更多的业主感到生活的温度与生命的厚度。

    在管理大师德鲁克看来，企业的本质就是有目的、有组织的系统创新。而创新是通过改变产品或者服务，为顾客提供价值，带来更高的满意度。

    龙湖智慧服务有这样的创新基因，在日常的服务之中，物联网、互联网技术的应用已覆盖方方面面。

    借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖智慧服务实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行；动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等；业主通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，并且所有服务过程都可以进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。

    通过龙湖智慧服务自主研发的RBA远程监控系统，能够精细管理着各个场景中的每一个元素，通过与服务人员的远程连接，保证服务质量，提升人员的工作效率。

    此外，业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线，从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。全国集成与共享平台的建立，实现了7*24小时的在线服务，并显著降低了业主的沟通时间与成本。

    龙湖智慧服务用行动为社区赋予了新的内涵，更加注重“人”这一个体的需求与满足性，让社区空间变得更有温度。

    正是多年来对“善待你一生”理念的坚持，让龙湖智慧服务在服务、智慧以及业主互动等方面得到不断探索、升级，并将此凝为更优质的服务回馈给业主。顺着这条脉络，在未来，更多“满意+惊喜”似乎同样值得期待。

    （CIS）