平凡而勇敢|灾情中的国寿理赔和客服人

连日来，河南多地遭遇特大暴雨灾害。

中国人寿(行情601628,诊股)保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）河南省分公司积极行动，调动一切可以调动的资源，用实际行动彰显了服务大局、服务人民的责任与担当。理赔条线、客服条线的干部员工在这场没有硝烟的“战斗”中，立足岗位，主动服务，确保了灾情时刻工作不打烊、服务不断档、标准不降低，用专业和温情筑起了抗击灾难的“钢铁长城”。

“有速度”“有温度”的理赔

电闪雷鸣，风雨交加。为保证员工人身安全，中国人寿寿险河南省分公司倡导员工居家办公。然而，受暴雨影响，许多小区断水断电，导致一些在家的员工无法正常开展工作。为了使理赔案件得到加速处理，公司理赔工作人员都不约而同地冒着雨、趟着水回到公司处理赔案。王美红就是其中的一员。清晨，她交代年仅8岁的儿子在家注意安全，随后便回到了公司处理赔案。不知道过了多久，王美红接到儿子的电话，小家伙带着哭腔说：“妈妈，外面又打雷又下雨，家里没人陪我，我好害怕，你什么时候能回来啊？” 王美红心疼，但是想想未完成的工作，她狠下心来，通过电话安抚儿子。待小家伙情绪平复以后，王美红挂断电话就又埋头处理起赔案。

理赔人员万永安接到报案，一位客户不幸溺水身故。万永安立即行动，在暴雨不停、交通不便的情况下，第一时间赶到客户家中慰问，并协助客户办理理赔。为了集齐申请理赔所需要的资料，万永安开车带着客户家属在家里和民政局之间奔波。最终，在他的帮助下，客户成功完成理赔，理赔保险金也在当天顺利到账。忙碌了大半天的万永安回到公司，刚刚扒了几口饭，就接到了另一个理赔报案，放下碗，他再次驱车冲进雨中……

柔软的心，温暖的关怀

多日的持续性降雨，许昌城区街道的地面上积水越来越多。

中国人寿寿险许昌市建安区支公司客户服务中心门前，一位清洁工大叔正冒雨清理路面上的垃圾，使路边的下水道能正常排水。眼看雨越下越大，大叔的衣服湿透了，脸上的雨水混着汗水落下来。看到这一幕，柜员武彩芳赶忙跑出去，将大叔请进大厅里面避雨。进来后，大叔却迟迟不愿坐下休息，“姑娘，俺这衣服太脏了，该把椅子也弄脏了……”听到这里，武彩芳的眼眶湿润了。“没关系，椅子脏了可以擦。您每天起早贪黑，那么辛苦，为我们工作和生活创造好的城市环境，您是我们的榜样。”说着，武彩芳忍住眼泪把大叔按到座椅上。

中国人寿寿险许昌分公司柜面工作人员全力应对暴雨灾害，以实际行动践行“以人民为中心”和“以客户为中心”的理念，将温暖送给身边的父老乡亲，切实做到“为群众办实事，以服务暖人心”。

暴雨中，他爬上了屋顶

连降暴雨以来，中国人寿寿险郑州市新密支公司客户服务中心经理陈广建时刻关注着营业大厅的设施及人员安全。为保障柜面正常、安全地开门营业，更好地为客户提供简捷、品质、温暖的保险服务，这段时间，他每天早上6点多就赶到柜面，清理大厅积水，疏通下水管道，做好柜面营业前的各项准备工作。

前几天，柜面门口的变压器忽然爆炸导致停电。柜面大门的电动门无法关闭，看着倾盆暴雨，陈广建安排所有柜员抓紧时间回家，自己却独自留下守护柜面。

晚上7点多钟，当他再次检查柜面情况时，发现雨水正从外墙及玻璃顶部漏入大厅。为避免柜面积水导致漏电及财产损失，影响到为客户提供正常、安全的服务，陈广建冒雨到外面查找漏雨原因。刚走出大厅，顷刻全身就被淋湿透了。为了迅速排查，他不顾个人安危，搭起了扶梯。此时，头顶电闪雷鸣，在雨水的冲击下，双眼根本无法完全睁开。陈广建还是毅然决然地攀爬到了屋顶，最后发现是门头前沿下水管被杂物堵塞造成。

用手一点一点清理下每一个下水口的杂物，40分钟后，终于全部清理完毕。从屋顶下来，陈广建才发现自己已经瑟瑟发抖……为了检验效果，柜面来电后他又观察了近两个小时，确认完全不漏雨水后才踏实地返回家中。

“妈妈，你就是我心中的女超人！”

下午3点，暴雨还在持续。短短30分钟，位于郑州市中原区建设路万乘国际四楼的中国人寿客服中心外面平台上便积满了雨水。

下午5点钟，平台上的积水开始通过空调外机疏通口灌进柜面，水流很快，情势紧急。客服中心经理曹晓阳没有一刻迟疑，立即带领全体柜员投入到抢险过程中。大家拿来柜面所有的水盆、水桶、扫把等物品，一边扫一边倒进桶中，然后再提到街道下水处。就这样，一桶一桶、循环往复地持续了3个小时。

晚上9点钟，水量得到控制。曹晓阳终于松了一口气，此时，每个人的手机里都有来自家人、同事、朋友无数通未接来电和微信信息，“你还好吗？”“柜面是有什么紧急情况了吗？”“能否回复一个电话”“家人都很担心你”……曹晓阳抹了一把汗，也拨通了给孩子的电话，“妈妈没事，你自己在家关好门窗，等妈妈回家。”

晚上11点钟，为了防止雨水再次流进柜面，曹晓阳安排好柜员回家，自己留在柜面，时刻确保大厅财产及重要单据的安全。

第二天，见到神情疲惫的母亲，女儿说，“妈妈，你就是我心中的女超人。”其实，哪有什么女超人，只是一名平凡而普通的国寿客服人，因为内心的责任和担当，使她在面对灾情时选择了坚守和奉献，在公司和客户需要的时候选择了挺身而出。

临时的“避难所”

这个7月，对郑州市民来说，注定是让人刻骨铭心的。特大暴雨侵袭后，交通瘫痪，积水成河，大自然的“暴力”让人们至今心有余悸。

中国人寿寿险郑州市丰产路客服中心果断化身为抗汛临时“避难所”，向受灾群众敞开大门，为受灾群众提供休息场所、小食品、饮用水等。由于附近部分社区电路供水设备因灾损坏，部分群众家中停水停电，丰产路客户服务中心免费为附近群众提供水源和电源。客服中心还临时整理出场地为滞留在附近的群众和客户提供住宿。两天时间，丰产路客服中心累计接待各类求助群众百余人次，用实际行动体现了温暖服务和责任担当。

“我们国寿人不仅仅能够给客户提供金融保险服务，也理所应当在人民有难的时候，尽自己所能搭把手”，丰产路客服中心经理张惊天说。

95519服务不间断

闻“汛”而动，中国人寿95519紧急部署并启动多项服务新举措，7*24小时为客户提供应急话务服务，真情陪伴守护，与河南老乡一起共同抗击这场暴雨灾害。

扩增95519服务范围，提供救助查询引导服务。危难时刻，速度就是生命。为帮助处于灾害危险状态中的群众尽可能快地获得救助，中国人寿95519客户服务专线扩展2项服务：救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务。提供《河南暴雨救援电话》、《新乡24小时义务救援电话》、《鹤壁市各地区救援电话》、《安阳市紧急救援求助电话》、《郑州市紧急救援电话》等救援电话查询服务与《河南暴雨紧急救助通道》（人民日报版）登记引导服务；通过三方通话在线代求助者外拨救援电话。来电求助者如遇特殊困难，坐席人员将引导求助者在不挂电话的情况下，启用三方通话，主动帮助来电求助者拨打对应的救援电话，为生命救助争取时间。

在中国人寿寿险APP、中国人寿保险股份有限公司官微（微信号：baoxian-95519）等互联网在线服务界面显著位置同步开通紧急救助通道，求助者无需登录就能够获取救援电话号码，或一键进入《河南暴雨紧急救助通道》（人民日报版）在线提交求助信息。

开启全国性资源调度，提供顺畅电话报案受理服务。面对暴雨天气造成来电量激增的局面，河南95519坐席人员全员抢线，甚至留宿公司为客户提供咨询报案服务。暴雨对职场影响加剧，短时停电、网络不稳定现象频发，中国人寿寿险公司随即实施全国性话务资源调度，确保河南地区客户拨打95519客户服务专线畅通无阻。自7月20日至27日，已累计接听33.49万通客户来电。

突如其来的灾情，给我们带来猝不及防的忙乱和不堪。在抗击暴雨灾害的第一线，有人救死扶伤，有人千里驰援，有人捐款捐物，有人奋勇“逆行”……他们中有无私奉献的白衣战士，有英勇无畏的人民子弟兵，有冲锋在前的新闻工作者，有为民请命的社会志愿者，亦有默默服务、倾情奉献的国寿理赔人、客服人。

在这场与时间赛跑、与灾情较量的战役中，他们冲锋陷阵，迎难而上，守护一方群众，用一个个感人至深的事迹诠释着为民服务的初心和使命。