用行动彰显保险温度 用爱心守护美好生活--农银人寿2021年理赔服务侧记

在罹患重大疾病报案后，客户多久可以收到农银人寿的理赔款？一年？一个月？还是一个星期？都不是！是客户躺在病床，公司理赔人员前来探望的时候！

为及时缓解客户罹患重大疾病带来的经济压力，2021年，农银人寿推出“重疾一日赔”服务，为罹患恶性肿瘤、急性心肌梗塞等5类重疾或进行冠状动脉搭桥等15类手术并及时报案的客户，提供一个工作日内完成理赔的快捷服务。当客户在医疗机构就诊时向公司报案，农银人寿即可安排理赔服务人员上门服务，理赔人员确认客户资料足以认定符合保险责任以及达到重疾一日赔的标准后，即可协助客户进行线上理赔申请，理赔款在一个工作日内到账。

去年12月初，客户X女士因再生障碍性贫血住院治疗，其家属致电公司申请报案。农银人寿立即安排理赔人员及时联系指导、协助收集理赔资料，并于12月7日协助客户通过微信申请理赔。通过“重疾一日赔”绿色通道，仅半日后，X女士便收到了60000元理赔款。“重疾一日赔”服务改变了既往客户出院才能进行理赔的情况，使得客户在治疗中即能收到理赔款，及时缓解了客户家庭经济压力，为客户安心治疗提供温暖慰藉。

农银人寿“重疾一日赔”上线伊始便为13个家庭提供了123万的重疾赔款，彰显了农银人寿“智慧、专业、温暖”的服务品质。“重疾一日赔”服务只是农银理赔服务的一个缩影。“农银理赔，快捷相随”是农银人寿理赔服务理念。2021年，农银人寿理赔年报公布的公司年度理赔案件出险支付时效49.13天，申请支付时效1.39天，小额理赔平均索赔支付时效0.11天，日益缩短的案件处理时效展现了农银速度，让客户切实感受到保险的温度。

有温度的保险不仅在于服务的速度，还有服务的力度。农银人寿2021年理赔年报年度十大典型案例中，有一件千万级赔案。客户W先生投保了《农银稳得福B款养老年金保险》、《农银爱相随年金保险》及《农银附加财富宝年金保险（万能型）》等多份保险，2021年3月，W先生不幸意外身故。接到报案后，农银人寿立即开启理赔绿色通道，主动联系客户家属，安抚家属情绪，指导并协助收集理赔资料，仅一周即完成该案全部理赔流程，向客户家属支付理赔款1440余万元。

根据公司理赔年报显示，农银人寿全年完成理赔案件21.56万件，合计赔付金额超过9.44亿元，同比增长17.4%，理赔获赔率98.32%。其中，重疾赔付3.2亿元，同比增长54.8%。重大疾病患病人数近年来不断增加，而治疗带来的经济压力，往往是一般家庭无法承受的。3.2亿元的重疾赔付，为万千家庭带去了希望。

服务的速度与力度均源自农银人服务的态度，好的态度决定一切。坚持以人民为中心的发展思想是农银人寿高质量发展的基础，成为保险服务的优质供应商是农银人寿矢志不渝的企业追求。急客户所急，想客户所想，持续优化理赔服务，给客户提供更加温暖、高效的理赔服务，是农银理赔人始终不变的工作目标。

去年1月，农银人寿在全系统推广“农银快e赔”，通过人脸识别、光学字符识别和电子签名等应用，结合系统规则引擎，实现了案件自动化处理，较传统非自动处理同类案件的时长缩短60%，显著提升理赔服务时效。公司全年通过“农银快e赔”项目自动处理完成案件8424件，自动化处理赔案占所有小额理赔案件的57%，从客户申请至审批通过的最快案件仅用时20秒，为客户带来“理赔闪处理，赔款秒到账”的服务体验。3月起，农银人寿面向特殊群体服务，推出“理赔关爱服务”，针对老年客户及行动不便客户群体办理业务难等情况，为其提供暖心上门服务，协助客户快速完成在线理赔申请，全年共完成上门服务187件，其中有82岁高龄的老年客户还有路途远至百公里外的农民客户。10月，农银人寿又推出针对线上理赔的重要服务举措“个人线上小额医疗险理赔案件减免资料”，以实际行动高效兑现保单承诺，切实提升客户服务体验，让客户理赔申请更加便捷高效。

服务的态度决定服务品质，服务品质赢得客户信赖、社会认可。2022年1月18日，是农银人寿挂牌9周年，公司累计服务客户达到1776万，较2013年挂牌初期增长了295%，总资产达到1259亿元，较挂牌初期增长了268%。在中国银行(行情601988,诊股)保险信息技术管理有限公司发布的2021年上半年保险服务质量指数中，农银人寿服务质量指数高于行业数据及行业中位数。农银人寿还荣膺2021领航中国“杰出寿险公司”、中国企业公民研究“年度优秀企业文化”、中国财经风云榜“年度高质量发展保险公司”、中国金融机构金牌榜·金龙奖“年度最佳价值转型寿险公司”、中国金鼎奖“年度卓越人寿保险公司”等多项荣誉奖项。

农银人寿相关负责人表示，未来，农银人寿将继续深度挖掘客户需求，用科技提高服务品质，不断提升客户服务体验，提高客户满意度，把农银人寿建设成为一家一流的高质量发展的现代化寿险公司。