三季度保险消费投诉量增长，人保财险、平安人寿被投诉最多

2021年12月1日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度保险消费投诉情况的通报》，通报显示，2021年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长18.35%，人保财险和平安人寿分别位列财产保险公司和人身保险公司被投诉量第一，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司被投诉最多的险种，理赔纠纷和销售纠纷是消费者集中反映的问题。

投诉量同比增长18.35%

2021年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉约4.06万件，同比增长18.35%。其中涉及财产保险公司约1.67万件，同比增长5.57%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司约2.40万件，同比增长29.23%，占投诉总量的58.99%。

某保险中介公司杭州分公司总经理彭湃告诉银柿财经记者，第三季度投诉量同比大幅上升，一方面是由于自媒体对保险过多的片面宣传和误导，近年来，许多自媒体推广保险，但是片面地去解释保险的条款功能，而传播力度又很大，让很多普通消费者对于保险的理解产生偏差。

另一方面，中国银保监会发布的《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》，明确短期健康保险不得保证续保。彭湃认为，由这个问题引发的投诉案较多，因为有些人在转保或者是提出重新投保过程当中，由于各种原因，遗漏了续保事宜，在要求理赔的时候发生得不到赔偿的情况，因而产生投诉。

另外，彭湃还表示，因为重疾险的改革，再加上现在百姓对于医疗意识的加强，对于投保重疾保险有了很强的意愿，但在投保时需要如实告知的环节没有专业指导，造成投保风险，也有因对保险条款免责的不专业理解引发的理赔纠纷，也是原因之一。

人保财险和平安人寿被投诉最多

从各险企的被投诉量来看，人保财险和平安人寿分别位列财产保险公司和人身保险公司第一。

财产险公司中，人保财险以5542件的投诉量位居第一，同比增长35.10%，投诉量几乎是第二名太平洋财险（1587件）的3倍。

规模较大的险企由于业务量大，投诉总量较大也成为必然，因此从投诉与业务量对比情况出发，相对能更准确地反映出险企的服务水平。

亿元保费投诉量居前10位的险企中，人保财险并不在榜，位居第一的是阳光信保，投诉量高达1370.86件/亿元，第二名安心财险的投诉量同样十分巨大，达到437.32件/亿元。而同时，2021年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数仅为7.50件/亿元。

同时，从万张保单投诉量来看，阳光信保的投诉量也居高不下，达到33.05件/万张，是第三季度财产保险公司万张保单投诉量中位数0.50件/万张的66倍，阳光信保也因此成为万张保单投诉量第一的财产保险公司。

投诉量前10位的财产保险公司（单位：件） 来源：银保监会官网

人身险投诉情况从各个维度看，情况都优于财产险投诉情况。在人身保险公司中，平安人寿投诉量位列第一，共3467件，同比下降22.54%。值得注意的是，投诉量前十的人身险公司中，有7家投诉量同比涨幅明显，其中涨幅最大的是太平人寿，同比增长229.95%。

从亿元保费投诉量来看，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.43件/亿元。其中，亿元保费投诉量第一的是华汇人寿（59.40件/亿元）。华汇人寿的万张保单投诉量排名同样靠前，以1.63件/万张位居第二，排名第一的是信美相互人寿，投诉量1.70件/万张。而人身保险公司万张保单投诉量中位数报告期内为0.28件/万张。同时，华汇人寿还是人身保险公司中万人次投诉量第一，投诉量达到1.04 件/万人次。

投诉量前10位的人身保险公司（单位：件） 来源：银保监会官网

理赔和销售纠纷是投诉“重灾区”

银保监会表示，投诉反映问题集中在理赔纠纷和销售纠纷。财产保险公司涉及理赔纠纷投诉约1.21万件，占财产保险公司投诉总量的72.78%；销售纠纷投诉1825件，占比10.95%。人保财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一。人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。

人身保险公司涉及理赔纠纷投诉2685件，占人身保险公司投诉总量的11.20%；销售纠纷投诉约1.08万件，占比45.23%。中国人寿、人民健康、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。

值得注意的是，财产险公司、人身险公司中投诉量最多的险种分别为机动车辆保险和普通人寿保险。财产保险公司中，涉及机动车辆保险纠纷投诉约1.05万件，占财产保险公司投诉总量超过六成；保证保险纠纷1746件，占比10.47%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9337件，占人身保险公司投诉总量的38.94%；疾病保险纠纷投诉5323件，占比22.20%。

银保监会表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促保险公司落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。