贝壳研究院《2021住房消费品质服务报告》：消费者需求升级，服务者品质时代崛起

随着消费者需求的增加与住房消费的升级，购房人对消费服务的专业性，以及消费体验感的要求亦进一步提升，住房消费中所存在的服务问题也逐渐显现。

近日，贝壳研究院发布《2021住房消费品质服务报告》（以下简称《报告》），洞察购房人当下的消费服务痛点，了解其真实的消费服务需求，分析消费服务过程中所产生的多方面问题，并提出解决方案。

从“刚需”到“改善”

需求迭代督促住房消费服务升级

1998年起，国家开始对公有制住房体系进行大刀阔斧的市场化改革，房地产行业步入高速发展阶段。在过去的二十多年间，中国住房消费经历了“平稳-振荡上升-稳健”的发展历程，在这个过程中消费者对住房消费服务需求也从“安全-效率-体验”逐层升级叠加。

如今，伴随着人口结构、收入水平、技术发展、房屋供需总体趋势等因素改变，相比从前单纯的居住需求，购房人对消费服务的迭代意愿愈加强烈，住房消费衍生出更加多元化、个性化、品质化的新需求。

“伴随着对消费要求的提高，住房消费的服务属性越来越强，人们对住房消费服务产生了更多期待。”贝壳研究院研究员表示，购房人诉求发生改变的同时，倒逼服务端做出相应调整。

根据2020年第七次全国人口普查数据显示，中国人口增长率下滑，但大学文化程度占比由第二次全国人口普查的几乎为零，提升至约20%。

《报告》显示，一方面，受教育程度越高、收入越高追求消费需求的层级也越高；另一方面，接受教育也令人们思想观念上发生转变，特别是令年轻人更向往大城市的生活与发展机遇，促使人口进一步向经济发达地区和大都市圈城市群集聚流动，激发大城市、都市圈新市民租赁、购房需求潜力。

目前，人们已摆脱了从前住房短缺的困境，居住条件大幅度改善。

根据《报告》数据显示，城镇人均住房建筑面积从1978年的6.7平方米增加至2019年的约40平方米。城市居民住房消费需求也从生存性“刚需”向“改善”发展，对“好房子”、“好服务”的需求越来越大。

需求端红利不断释放，在消费者购房的同时，仍会在不同阶段遭遇不同的问题。产权纠纷、定金纠纷、优惠承诺缩水、延期交付、推迟办证、房屋质量差、售后服务不到位……住房消费服务过程中所出现的纰漏，直接影响购房人的消费体验感。

上述研究员认为，若服务端不能随购房人需求的改变而进行服务升级，未来，服务与需求矛盾或将更加突出。

5年内投诉案件增长125%

投诉问题区域特征明显

实际上，住房消费过程中所产生的问题纷繁复杂，随着消费者维权意识的增强，全国住房消费相关投诉问题数量呈上升趋势。

《报告》数据显示，2016年，商品房（新房）、房产经纪（二手房和租赁）相关消费投诉案件为7486件，2020年则增加至16905件，较2016年上升125%。其中，投诉问题TOP10涉及交易全链条的定金、合约签订、贷款申请、缴税、过户五个环节。

在新房交易过程中，消费者遇到的问题较为集中，投诉问题TOP10占新房业务投诉总量的89.09%。“无理由退房”“承诺返佣”“楼盘咨询”的相关投诉，位列前三名，分别约占新房投诉总量的18%、17%、14.5%。

相比新房，二手房交易中所出现的投诉问题TOP10比例相对微低，为80.84%。其中，“房源维护”相关投诉占比最多，约达33%。

值得注意的是，作为二手房消费的特有问题，“物业交割”的投诉比例占为7.55%，在二手买卖所有投诉问题中排行第三。

租赁方面，投诉问题主要涉及房源、合约、服务和资金，投诉问题TOP10占其投诉总量的76.06%。投诉问题TOP10中，涉及房源问题的投诉占39.82%；涉及押金、服务费资金问题的投诉占比9.66%；涉及物业、退租房屋使用问题的投诉占比15.96%；涉及服务人员的问题占比10.62%。

“除了上述不同交易的差异性，投诉问题还存在区域特征。”贝壳研究院研究员表示，大城市住房消费问题集中，城市住房消费焦点问题有共性也有差异。

据了解，各城市住房消费存在一些共性的问题，但由于各城市市场成熟度不同、行业发展阶段不同，消费者对于安全、效率和体验的需求不同，在住房消费中各城市住房消费问题热度也存在差异。

《报告》显示，以北京和上海对比分析，排在二手房买卖的投诉问题TOP10中，有7个问题在两个城市都出现。此外，“申请赔付”“带看”“对结果不认可”3个问题只在北京出现，合计占比12.04%；“买卖过户”“买卖网签”“买卖贷款”3个问题只在上海出现，合计占比7.77%，城市问题特征存在一点差异，且在新房、租赁中也有类似情况。

规范房产经纪市场 坚守消费服务价值

在住房消费过程中，房产经纪公司、开发商、租赁运营企业等除了要满足消费者最基本的消费需求外，也需要提供关于安全、效率、体验等方面的服务解决方案。

实际上，对于消费者而言，在房产买卖这件事上，可能最大的诉求点就是安全可靠，但房产交易复杂又充满不确定性，稍有不慎就会让消费者暴露在风险之中。

作为房产服务行业领军品牌，链家在2013年就针对当时二手房交易中的主要痛点推出四大安心服务承诺，并持续进行迭代，使得该体系保障范围越来越广，覆盖业务场景也越来越全面。

截至目前，在链家进驻的30座城市中，承诺条款种类总数已突破41种，全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。八年来，许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下，得以免受潜在交易风险的“伤害”

在市场震荡中，消费者更愿意选择安全和保障，链家的高服务标准和服务承诺，满足消费者内心需求的同时，让行业变得更加规范。

《报告》数据显示，2020年，新房、二手交易金额达到约22万亿元，其中约50%是通过房地产经纪服务促成的成交。

“伴随着市场逐步规范、消费者权益意识增强、监管更加有力等因素影响，未来住房消费服务的价值还将会得到进一步凸显。”贝壳研究院研究员表示，无论是企业还是个人，为消费者提供更安全、更便捷、更舒心的服务必定能脱颖而出。