中国乘用车客户投诉3月份数据出炉 车企回复率及结案率持续向好

中国网汽车4月13日讯又到了每月一期的月度“中国乘用车客户投诉榜单”出炉时间。今日，中国网基于中国网汽车质量投诉平台 （https://315.auto.china.com.cn/zlts.html）的大数据支持，正式推出第4期中国乘用车客户投诉月度排行榜榜单（2022年3月份）。

相比于2月榜单，中国网汽车质量投诉平台3月份榜单“好看”不少。从结案率数据来看，2022年3月份中国乘用车月度结案率最高为100%，且有3家车企实现了100%结案。此外，2022年3月份中国乘用车月度实现100%回复率的车企多达8家。推升3月份结案率和回复率持续向好的原因，除了中国网汽车质量投诉平台的不懈努力，更有越来越多车企在3•15期间希望配合平台积极解决车主投诉。

近些年来，中国网汽车质量投诉平台在搭建汽车消费纠纷解决通道，维护汽车消费者合法权益等方面取得较大成果，为用户确确实实带来了更大的价值，深受越来越多用户的青睐，平台影响力得以大幅提升。

欧拉、领克结案率100% 平台对结案率有严苛标准

2022年3月份中国乘用车月度实现100%结案率的3家车企分别为：欧拉汽车、领克汽车、长城汽车。鉴于三家车企在中国网汽车质量投诉平台上的投诉量相对不高，针对数量不多的车主所发起的投诉，厂家基本都是“有求必应”，因而实现了100%的高结案率表现。同时，领克汽车已是连续2个月实现了100%结案率表现。值得注意的是，中国网汽车质量投诉平台对结案率有着非常严苛的标准，目前仅支持投诉车主本人自助登录平台后进行结案。

一直都有高结案率的比亚迪，在3月的榜单中依旧取得了不错的结案率成绩。数据显示，比亚迪3月份在平台上投诉量为31宗，结案数为26宗，结案率为84%，结案率表现相比前几期有了进一步提升。实际上，比亚迪很大一部分投诉来自于DM-i车型的火爆，但受限产能爬坡问题，车辆未能及时交付用户而引发投诉。随着比亚迪大力推进DM-i车型完成产能爬坡，未来交付引发的投诉会进一步下降，结案率表现或会“更上一层楼”。

另外不得不提的是，长安汽车3月份在中国网汽车质量投诉平台上投诉量高达惊人的255宗，结案数为159宗，结案率为62%。从今年2月份以来，中国网汽车质量投诉平台就陆续收到大量长安UNI-K车主关于“虚假宣传”的投诉：UNI-K车型官方所宣称的“APA6.0自动泊车、L3级别自动驾驶、人脸识别点火启动、灯光秀时序迎宾灯、座椅老板键”等功能，实车并未有上述任何功能，且车辆OTA系统经多次升级后，仍未完善上述部分功能，从而引发了车主的大量投诉。好的结果是，在车主和平台的努力之下，长安汽车也在积极地解决问题，推动结案率的提升。

反之，金康赛力斯、东风日产、几何汽车等的结案率仍不容乐观。具体数据表现为，金康赛力斯3月投诉量24宗，结案1宗，结案率仅4%；几何汽车投诉量115宗，结案25宗，结案率22%；东风日产投诉量17宗，结案1宗，结案率仅6%。具体到投诉案例方面：大量赛力斯华为智选SF5车型投诉的问题主要集中于车辆无法升级到鸿蒙OS系统、车载WIFI功能缺失，赛力斯因此涉嫌虚假宣传、误导消费者；几何汽车的投诉问题主要就是众所周知的“EX3功夫牛长时间无法交车”问题。从最终的结案率表现来看，赛力斯、几何汽车、东风日产等面对投诉时未能拿出令人满意的解决办法，车主屡屡投诉、持续不断。

哈弗、长安福特投诉回复率100% 南北丰田持续表现不佳

据中国网汽车质量投诉平台的车企回复率榜单显示，华晨宝马、哈弗、东风日产、上汽乘用车、长安福特、上汽通用凯迪拉克等共计8家车企均实现了100%的高回复率。高回复率意味着车企高度重视客户服务满意度，在积极寻求与车主共同解决投诉问题。其中，长安福特3月份收到平台投诉9宗，回复量9宗，已经连续3个月同时实现100%投诉回复率。中国网记者还注意到，长安福特面度投诉不仅回复率很高，且其工作人员还会持续跟踪投诉最新进展，对部分未能解决的投诉问题甚至会进行二次回复，直至问题最终得到解决。不仅如此，哈弗品牌也已经是连续2个月实现100%投诉回复率。

相较于长安福特等车企的高回复率表现，广汽丰田、一汽丰田、奇瑞汽车的回复态度不容乐观。数据显示，中国网汽车质量投诉平台2022年3月份收到有关广汽丰田的投诉量为8宗，回复量2宗，回复率为25%；一汽丰田3月投诉量为17宗，回复量7宗，回复率41%；奇瑞汽车3月投诉量为16宗，回复量4宗，回复率25%。结合2月份的数据，广汽丰田2月投诉量为6宗，回复量1宗，回复率17%；一汽丰田2月投诉量为10宗，回复量4宗，回复率40%，记者发现广汽丰田、一汽丰田的回复率连续数月表现不佳。

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中国网汽车质量投诉平台未来将进一步加强汽车行业消费者合法权益的保护，推动国内汽车产业高质量发展。为更好地解决车主投诉诉求，中国网汽车质量投诉平台将持续推进车企回复率和结案率的不断提升。