中国乘用车客户投诉2月份数据出炉 各车企回复率及结案率表现平稳

中国网汽车3月4日讯临近一年一度3•15之际，中国网基于中国网汽车质量投诉平台（https://315.auto.china.com.cn/zlts.html）的大数据支持，正式推出第3期中国乘用车客户投诉月度排行榜榜单（2022年2月份）。

相比于前两期月度榜单，中国网汽车质量投诉平台的第3期月度榜单各方面数据表现平稳。结案率数据显示，2022年2月份中国乘用车月度车企结案率最高为100%，且有3家车企实现了100%结案。相比之下，1期、2期实现100%结案率的车企分别是0家、4家。此外，2022年2月份中国乘用车月度实现100%回复率的车企为6家，而1期、2期实现100%回复率的车企分别为6家、8家。

在平台不懈努力推动下，各车企回复率和结案率数据保持稳定。同时，中国网汽车质量投诉平台在搭建汽车消费纠纷解决通道，维护汽车消费者合法权益等方面取得较大成果，为用户确确实实带来了更大的价值，深受越来越多用户的青睐，平台影响力得以大幅提升。中国网汽车质量投诉平台未来也将进一步加强汽车行业消费者合法权益的保护，推动国内汽车产业高质量发展。

领克、比亚迪结案率表现出色 平台对结案率有严苛标准

2022年2月份中国乘用车月度实现100%结案率的3家车企分别为：BEIJING汽车、东风小康、哪吒汽车。考虑到这3家车企的国内销量整体不高、占比不大，车主在平台上的投诉量也相对较少，因而这些车企实现100%的结案率或并非让人过于出乎所料。

尤为需要指出，中国网汽车质量投诉平台对结案率有着非常严苛标准，目前仅支持投诉车主本人自助登录平台后进行结案。令人眼前一亮的是，领克汽车在中国网汽车质量投诉平台上的结案率表现值得肯定。数据显示，领克汽车2月份在平台上的投诉量达6宗，其中结案数则高达4宗，结案率高达67%。相较前两期榜单，领克汽车的结案率也有了明显提升。此外，中国网汽车《小马说车》栏目近期也接到了部分领克车主的投诉，最终领克都给以了投诉用户较为圆满的解决方案，侧面反映出领克汽车对用户投诉问题日渐重视，也表现出极为负责的态度。

在前两期斩获较高结案率的比亚迪，在第3期榜单中依旧表现抢眼。数据显示，比亚迪2月份在平台上投诉量为37宗，结案数为17宗，结案率为46%。尽管相比前两期的结案率略有下降，考虑到比亚迪很大一部分投诉来自于DM-i车型的火爆，但受限产能爬坡问题，车辆未能及时交付用户而引发投诉。因此，平台希望比亚迪大力推进DM-i车产能爬坡，以尽快地实现车辆的交付，相信其未来结案率将会逐步提升。

反之，上汽大众、东风日产、长安汽车、东风本田、华晨宝马、几何汽车的结案率仍不容乐观。具体数据为，上汽大众2月投诉量55宗，结案17宗，结案率仅31%；东风日产投诉量12宗，结案1宗，结案率8%；长安汽车投诉量81宗，结案8宗，结案率10%；东风本田投诉量9宗，结案1宗，结案率11%；几何汽车投诉量14宗，结案1宗，结案率7%。

具体到投诉案例方面，途观L的颗粒捕捉器堵塞、帕萨特变速箱故障是上汽大众车主们集中投诉的重灾区；东风日产的投诉则主要表现为轩逸、逍客等热销车型的CVT变速箱故障；长安汽车则因UNI-K的虚假宣传，宣称的APA6.0自动泊车、L3级自动驾驶、人脸识别点火启动、灯光秀时序迎宾灯、座椅老板键等功能缺失，从而引发大量投诉；华晨宝马则是因ix3动力电池组故障招致车主们维权；几何汽车的投诉问题主要就是众所周知的“EX3功夫牛长时间无法交车”问题。从最终的结案率表现来看，长安汽车、上汽大众、东风日产等面对投诉时未能拿出令人满意的解决办法，车主无奈、屡屡投诉、持续不断。

长安福特连续2个月投诉回复率100% 长安、南北丰田表现逊色

据中国网汽车质量投诉平台的车企回复率榜单显示，长安福特、欧拉、东风日产、哈弗、一汽红旗共计6家车企均实现了100%的高回复率。尽管车企投诉回复率不等同于实际结案率，但高回复率代表着车企高度重视客户服务满意度，也在积极寻求与车主共同解决投诉问题。其中，长安福特2月份收到平台投诉9宗，回复量9宗，已经连续2个月同时实现100%投诉回复率。中国网记者还注意到，长安福特面度投诉不仅回复率很高，且其工作人员还会持续跟踪投诉最新进展，对部分未能解决的投诉问题甚至会进行二次回复，直至问题最终得到解决。

相较于长安福特、长城欧拉等车企的高回复率表现，广汽丰田、一汽-大众奥迪、一汽丰田、长安汽车的回复态度不容乐观。数据显示，中国网汽车质量投诉平台2022年2月份收到有关长安汽车的投诉量为81宗，回复量21宗，回复率为26%；一汽丰田2月投诉量为10宗，回复量4宗，回复率40%；广汽丰田2月投诉量为6宗，回复量1宗，回复率17%；一汽-大众奥迪2月投诉量为7宗，回复量2宗，回复率29%。

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