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加速全媒体化服务建设，百年人寿提供全流程“管家式”回访服务

来源：金融界网 2021-08-10 18:23:24

关注民生、保障老百姓(行情603883,诊股)的生活一直以来都是两会报告的主题，今年也不例外。在2021年的政府工作报告中，14次提及“保险”这一关键词，事关民生、经济的保险再次成为焦点。

国家越来越重视商业保险的普及，积极推动保险业深化改革，互联网技术的广泛应用更是为保险服务质量的提升奠定了技术基础。当下，消费者对电子化回访的接受程度也越来越高。作为创新型险企的百年人寿，全新上线电子化回访的升级版——在线回访服务，进一步满足保险消费者对便捷高效服务方式的诉求。

科技手段+管家式服务，打通自助回访的“最后一公里”

以往的回访服务大多是电话回访的形式，客户只能被动地接受回访，多有时间或者空间上的不便。与之相对，电子化回访由客户主动发起，可以让客户灵活自主地选择时间，操作便捷、选择自由，在多重验证下确保了回访的安全性与高效。

美中不足的是，在一般的电子化自助回访的实际操作中，客户需要相继进行关注公众号、找到回访菜单、进入保单页面、找到相应保单等一系列操作，一旦任何一个环节遇到问题，都会影响回访效率，降低体验感。对于不习惯互联网操作的客户群体来说，遇到系统操作不熟、投保产品责任不清或保单信息看不懂等问题，只能寻求人工帮助，再重新进行回访，导致重复操作、多次操作，让电子化回访的便捷性大打折扣。

针对自助回访“最后一公里”的痛点，百年人寿将科技手段与“管家式”服务理念深度融合，推出为客户提供一站式贴心服务的“百年管家”。“百年管家”全程在线，随时随地提供提醒、辅助、指导、审核、预约等全方位全流程的回访服务。在客户自助回访的过程中，“百年管家”全程辅助指导客户完成在线回访，还可以根据客户需求提供预约回访服务，实现了电子化回访的体验升级。

“高效便捷、服务随心、安全贴心”都是百年人寿在线回访服务的创新关键词。“百年管家”能够实现批量或定向为客户发送提醒，客户只需识别电子保单中的二维码或者点击链接即可一键触达在线回访界面，客户与管家的互动极为方便。“随时随地、随叫随到”的全时段覆盖更是帮助客户高效利用碎片化时间，真正做到了时间自主、安全贴心。

深耕服务细节，加速全媒体化服务建设

近年来，数字科技不断与保险行业各项业务深度融合，已经成为升级服务、拉动增长的重要驱动力。作为创新型险企的代表，百年人寿不仅加速探索科技赋能，更深耕服务细节，寻求理念创新的增长点，全面推动保险产品及服务的持续升级。

通过服务旅程项目，百年管家提供六大类主动式服务提醒场景：保全完成提醒、理赔到账提醒、身份证到期提醒、保单还款提醒，生日祝福、节日祝福，为客户提供一站式主动服务，展现百年管家最有温度的服务；在未来，在服务旅程一期基础上，根据客户特征、线上行为等标签分类分级，以VIP客户为导向，建立客户需求为导向的服务生命周期个性化服务模型，对客户提供定制化、多维度业务场景的双向服务体验。

从一保通线上服务平台，到全渠道电子化回访，再到“百年管家”创新服务模式的推出，百年人寿借助互联网新技术手段，积极推进“产品+服务”的发展战略，突破传统保险业的服务局限，建立了场景化、多维度、覆盖全量客户的线上线下(行情300959,诊股)智能一体化服务模式，不断为客户带来创新、高效、优越的服务体验。

未来，百年人寿在线回访服务还将与新技术、新服务持续融合发展，探索语音、视频、人验识别等更优质的服务体验，加速全媒体化的服务方式建设，在客户的定制化、差异化服务细节上深耕细作，始终以客户需求为导向，呈现动情用心、独具特色的百年人寿“管家式”服务理念。

创新服务理念、强化科技赋能，未来的百年人寿仍将加强与客户共情的能力，从提升客户体验感出发，拥抱行业新常态，以卓越服务夯实企业发展基石，打造“百年服务”的特色标签和长效口碑，服务大众、造福于民，为促进社会和谐发展贡献力量。