首汽约车存绕路问题致女乘客跳车，调查处置组确认首汽违规

“当时跳下去我右脚先伸出去，那个时候我让他停车他没有理我，我特别怕，两只脚都跳下去了……”

6月18日，根据@小强热线-浙江教科 的报道，杭州的高女士于6月12日打了一辆首汽约车，途中她认为司机企图跟她搭讪，且两次更改路线。越想越怕的高女士选择了跳车，于是出现了上述的一幕，这一举动也导致其左臂骨折。

6月19日，首汽约车官方微博做出回应，对于司乘沟通不畅引发乘客误解，进而导致乘客跳车受伤深表歉意。

6月20日傍晚，高女士通过实名认证微博再次发声，重新描述事发当天的情况，并指出首汽约车说的情况与事实不符。

6月21日下午，富阳区网约车事件联合调查处置组发布《关于首汽约车平台网约车事件的情况通报》（以下简称通报）称，该网约车驾驶员的行为违反《杭州市客运出租汽车管理条例》第三十七条第（二）项规定，交通部门将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理。

随后，首汽约车官方微博再发表致歉声明称，对高女士的受伤深表歉意。并对后续沟通过程中工作人员的不当言论，向高女士以及其亲属再次表示诚挚的歉意。

乘客：司机搭讪、偏航致其害怕跳车

平台：无搭讪内容，确存在偏航行为

高女士向@小强热线-浙江教科 讲述了事情发展的经过。

当天，她打了一辆从杭州到富阳的网约车，全程八公里，车价35.58元。上车后，她表示司机的话很多。

“说你们这边保安还是女保安，我就没理他，他就在那里笑，想搭讪，我就没有理他”，司机的话多让高女士感到害怕，同时她也向相关记者表示，“出格的（言语）应该是没有。”

针对司机搭话这一点，6月19日，首汽约车在官方微博的声明中指出，根据行程录音，行程中无司乘争吵或其它明显声响，司乘双方全程语言交流很少，并未出现“司机搭讪”等内容。

同时，其进一步说明，“服务车辆浙AF5...1具备‘网络预约出租汽车运输证’、服务司机张**师傅持有网络预约出租汽车驾驶员证，司机此前未有恶性投诉记录。”

根据《通报》显示，根据涉事车辆录音，司机张某法和乘客高某之间就“车辆不按导航行驶”有过简短交流和分歧，但未有明显争执等异常情况。

根据高女士的说法，在司机搭话未理后，司机偏航的动作让她害怕起来。

“当时导航显示应该是左转，但是当时他右转了”，这时高女士询问司机为何不按导航走，“（司机）他说的意思是你这里还可以左转啊”，高女士要求司机按导航走，于是司机掉头左转。

然而，在到一个红绿灯口时，高女士看导航显示是要向右转，司机却再次没按导航走，选择了直走。在高女士提出意见后，司机没有第一时间更改路线，越想越害怕的她便选择了跳车。

首汽约车6月19日的声明证实了司机存在更改路线的行为，声明称：

当行程至沪瑞线与高桦线交叉口时，导航音指示司机左转，但司机选择了刚刚开通的新路直行，并同时仅告知高女士选择新路（根据录音显示）。该新路段由于刚刚开通，虽更近但尚未被规划进导航路线中。当司机直行通过路口后，导航音随即播报：你已偏航，重新规划路线，请延当前道路继续行驶1.5公里 ，.....请保持直行，走右侧三车道，...”此时车辆已行驶过沪瑞线与高桦线交叉口，高女士此时突然开车门跳车。

《通报》则指出，由于司机张某法系富阳本地人，熟悉当地路线，故选择当天上午刚开通的较近路线行驶，导航提示偏航，乘客高某再次提醒司机，司机表示没开错，继续按新路线行驶。

黑龙江海闻律师事务所主任李学军律师在接受蓝鲸TMT采访时指出，根据《民法典》第810条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。高女士选择网约车的行驶路线系通常、合理要求，网约车司机有义务满足，如果网约车司机拒绝按高女士的要求路线行驶系违约行为。

《通报》指出，该网约车驾驶员的行为违反《杭州市客运出租汽车管理条例》第三十七条第（二）项规定，交通部门将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理。

平台：可提供全程录音，并垫付医疗费用

乘客：平台拒绝提供录音，目前医疗费均自费

被送进医院后，高女士被诊断为大面积挫伤和左胳膊骨折。事情发生后，高女士找平台讨要说法。

“他意思就是我精神有问题，让我去做一下精神检查”，根据高女士的说法，首汽公司当时的回应把问题归咎于乘客身上，“意思是我跳这个车是我的问题，是我自己有病。”

6月21日首汽的致歉声明中显示，“对后续沟通过程中工作人员的不当言论，向高女士以及其亲属再次表示诚挚的歉意。”

根据@小强热线-浙江教科 6月18日播出的节目，在采访首汽相关人员时媒体希望平台提供录音核实双方对话，但平台方面拒绝了。

6月19日，首汽约车在声明中表示，该事件全程录音可在得到高女士同意后向媒体公布。后续，首汽约车会根据案件调查实时跟进，并进一步加强司乘沟通方面的培训，避免此类沟通误会再次发生。

根据6月21日《通报》，银湖派出所已向首汽约车平台调取并查听涉事车辆上的音频资料，全面核查事件过程。

此前一天，高女士@步步登高_乐 6月20日发布微博称，“截至目前为止，我都没有听过录音看过录像，首汽平台拒绝将录音录像给到我们，而且司机不按导航行驶的路线是一条新路，路上也没有监控。我同意平台全面、公开的上传录像及录音，但如果平台没有全面上传，也就失去了上传的意义，因为截取的一定是只对平台有利的。”

同时，她表示，警官方面称所获得的材料也是从网络传输的，不保证是原始载体，直到现在，平台依旧未提供警官全程录音录像。

对此，四川矩衡律师事务所郭小明律师（知名法律博主@谈典看法）在接受蓝鲸TMT采访时指出，如果警方初步调查认为此事涉及违法或者犯罪，应当立案调查，并调取平台的全程录音录像。警方可要求平台从后台系统上拷贝原始记录，平台应当配合。若平台拒不提供或者提供虚假证据，可能涉嫌妨害公务，公安机关可依法追究其违法犯罪责任。

对于高女士受伤产生的医疗费用，首汽汽车杭州地区安全员在接受相关媒体采访时表示，“如果是我们司机的责任，我们也愿意承担这个责任。”

对此，首汽约车方面也在微博中表示，在案件调查期间，首汽约车将垫付该乘客医疗费用。对该司机选择新路线时并未充分沟通的行为进行批评教育。

“首汽回复说会垫付医药费，从事件发生至今，目前都是我们自费，平台从未到医院垫付。”高女士在6月20日的微博中表示，自己并未收到首汽的医疗费用，同时指出，报警人是当时其滚下车强忍住疼痛呼喊救命，拦下的几个热心路人，司机根本没有报警。

《通报》则显示，6月12日16时22分43秒，杭州市公安局富阳区分局110指挥中心接网约车司机张某法报警称，其接送的一名女乘客从车上跳下，有受伤情况。16时22分46秒，又接到女乘客高某报警。

三大疑点：司机是否收到停车预警、平台是否提供录音、医疗费用是否自费

事情发生至今，根据双方公开表态的内容，此事件依旧存在疑点：

疑点一：司机是否收到乘客发出的停车预警

高女士称，在司机第二次偏航其表示质疑未收到回应后，她把车门打开，此时车里已经发出刺耳的滴滴滴的警报声。但司机还是没有停车，于是她就先把右脚伸出去了想让他停车，司机依旧没停，置之不理，高女士这才跳了下去。

根据高女士的说法，她给了司机停车和对其跳车行为的反应时间，但首汽方面则称，高女士是突然开车门跳车的。《通报》虽然指出，“数秒后，当车辆行驶至银湖街道金桥北路延伸段200米处时，高某从行进车辆的后排开门下车倒地受伤”，但对于高女士是否预警司机停车行为，司机是否有减速、停车等动作，并没有明确解释。6月21日首汽的二次声明中，只再次提出“由于司乘沟通不畅引发乘客误解，导致乘客跳车”，并未就是否存在停车预警做出说明。

疑点二：平台是否将全程录音给到当事人

首汽6月19日的声明指出，该事件全程录音可在得到高女士同意后向媒体公布。然而，6月20日，高女士微博却表示，“在事件发生后的当晚我男朋友就联系首汽平台要求听取录音查看录像，而他们给的回复是录音录像不能给我们，到现在为止我都没有拿到录音录像，网上说我不同意放录音纯属一派胡言。”

6月21日的《通报》并未就当事人是否已拿到原始全程录音做出说明，截至发稿，平台也并未向媒体公布全程录音。首汽的二次致歉声明中，也并未提及是否已将全程录音给到当事人。

疑点三：乘客医疗费用是否依旧自理

根据6月18日@小强热线-浙江教科 的报道，当时高女士的医疗费用已经花费8000多元，后续治疗费用还无法估计。6月19日首汽表示会承担医疗费用，但6月20日高女士却指出，目前都是自费，平台从未到医院垫付。6月21日的《通报》也指出，责成首汽约车平台全面配合医院及家属，对伤者进行及时医疗救治。

因此，平台何时支付医疗费用仍存疑，首汽的二次声明中未就此进一步说明。

以下是首汽约车和当事人高女士的公开声明：

针对此事件，四川矩衡律师事务所郭小明律师和黑龙江海闻律师事务所主任李学军律师进一步向蓝鲸TMT记者分享了自己的观点和看法。

郭小明律师认为，平台和乘客各执一词，本质上都是基于自身利益的权衡。这种情况下，需要诉诸法律途径来解决，由司法机关介入处理，查明事发时的真实情况。司机是否存在搭讪，乘客有没有要求司机停车，直接决定了本案的定性和责任划分。

他进一步指出，关于司机的责任。如果司机的言行刺激到女乘客，并在发现女乘客情绪不稳定、有跳车倾向时，没有及时进行安抚或者停车协商，或者车辆启动后车门没有锁好、车辆存在其他安全隐患等，女乘客跳车后，司机若没有及时停车救助等，要承担相应的民事赔偿责任。而在刑事责任方面，如果司机没有骚扰猥亵等行为，女乘客的伤情不属于重伤，那么是无法追责的。

李学军律师认为，《预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定，网约车平台公司承担承运人责任。如果乘客选择主张违约责任，应向网约车平台公司主张。如果乘客选择主张侵权责任，应首先判断司机是否是平台的工作人员。如果司机是平台的工作人员，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条规定（用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任），乘客应向平台主张侵权责任。如司机不是平台的工作人员，平台仅仅是为乘客与司机提供交易的机会，那么，除非平台在提供交易机会的过程中存在过错，乘客应向司机主张侵权责任。当然，承担责任的前提是存在违约或过错，否则无所谓承担责任。

有关首汽6月19日发布的声明，郭小明律师认为，声明中，首汽承认了司机与乘客沟通不畅引发误解，进而导致乘客跳车。虽然此事需要警方调查后才能得出定论，但平台在声明中表示，对司机变更新路线未与乘客充分沟通的行为只是进行批评教育，未免有“护短”嫌疑。毕竟此事已经造成乘客人身伤害，性质比较严重，暴露出平台管理的诸多问题。

首汽在6月21日的声明中承认，对于司机沟通方式方法培训不足。并进一步指出，在乘客上车前，将强化提示乘客行程分享、一键报警等安全中心各项功能的使用，使乘客途遇疑似问题事件征兆时能够第一时间选择报警。