国寿前员工实名举报冷思考：避免做广场情绪的俘虏

将时钟拨回两个月前。

2月24日，一名自称在中国人寿(行情601628,诊股)工作16年、看起来年纪并不大的女员工在多个社交平台实名举报中国人寿嫩江支公司经理孙某某造假贪污问题，涉及虚列费用、虚假增员等，一时间引发全网热搜，并引来监管部门的干预。

两个月里，中国人寿总部深入调查，并于4月28日发布了调查情况的通报。

通报显示，事情发生后公司立即成立专项调查组，通过为期两个月的调查，调查组查阅系统数据、财务凭证、人员档案、会议记录等相关资料99949份，与748人次进行核实。对于反映孙某某的相关违规违纪问题部分属实，比如在销售年金保险产品时存在与银行储蓄产品进行对比并承诺额外收益的问题，虚列费用、套取佣金等行业痼疾也俨然在列。基于调查结果，中国人寿根据监管机构相关行政处罚和公司管理规定做出严肃处理，孙某某、黄某某被撤职，另有6位相关责任人员被一并追责。

一度甚嚣尘上，如今有了结局。

一场特殊时间点发生的特殊的热搜事件，也给行业、市场、社会留下了值得思考的空间。

拨开情绪的迷雾，我们回过头来看，可以对事情有一个更多维度的观察。

首先，声誉管理日益重要，银保监会也在今年出台了银行保险机构声誉风险管理新规，从中国人寿的应对上，我们可以管窥机构声誉风险管理的端倪。

回溯事件本身，并非新矛盾生发，而是老矛盾的集积，曾经对簿公堂，时隔两年，突然之间蹿上热搜，各种评论铺天盖地。根据网上流传的一篇对帖子传播路径分析文章的披露，此次舆情发展蹊跷之处甚多。对此不妄加评论。

在整个事件中，中国人寿不遮丑、不护短，毋庸置疑，这点做对了，是站在危机公关的正确方向上。事件在当天上午发酵，下午媒体采访到公司高管，进行了回应。晚上，中国人寿正式对外官方回复称，公司对此事高度重视，已成立专门调查组赶赴当地开展全面调查。如调查发现违规违纪问题，将严肃处理，绝不姑息。

对于一个有着规范公司治理结构的超大型央企，这个速度已然不慢，态度也非常端正。不过，大有大的“难处”，中国人寿不可能像创业公司和中小公司那样扁平化，不可能像钢铁侠马斯克那样乱发推，“以一人治公司”。事实上，后者的网红气质被投资者诟病已久。

同样，信息披露也需有章可循。在舆论场上，个人可以“语出惊人”，但是作为超大型央企，中国人寿不可能在网上随意发表评论和下场互撕，说什么都需要有证据、有流程、有制度，因为规范化是任何一个大公司的宿命。

其次，随着社交媒体的崛起，新闻一方面变得迅速和多元，另一方面也日益万花筒化，难以分辨。人人都急于表态，急于吐槽，至于事实的真相到底是什么样子，并不重要，重要的是自己怎样认为。在此次舆论事件中，尽管当时事实尚有很多盲点，哪些是违规，哪些是欺诈，哪些是基操，需要专业人士给出专业定论。但人们已经忙着站队划线，按照自己的认知偏好来快意恩仇。

拨云见日，此次舆论事件的积怨在于当事双方因为业绩任务、绩效分配不均而互撕并对簿公堂。最终因无法满足意愿引发了网络端点燃热搜。

这也不意外，近年来网络上的热搜事件，经常追着一日三变的剧情和不断反转的事实兜兜转转，成为了一场文字的花式追逐赛。这从近期车展上的特斯拉维权事件就可见一斑。有时，信息的透支式发展会让公众逐渐感到审美疲劳，成为“广场情绪”的俘虏。

再次，虚列费用、人力不实、套取佣金等问题在保险行业长期存在，也是监管部门一直惩治的重点。此次舆论事件涉及的虚列费用、虚假增员被闹得沸沸扬扬，在一定程度上，是为全行业的共性问题买了一次单。

比如，中国人寿被前员工实名举报的同日，另有大保险集团黑龙江分公司前员工出来爆料称公司也存在造假情况。该集团出面澄清，举报发生在2020年，已经采取了相关处理措施，按照公司制度被举报人已被开除，对相关责任人也进行了处罚。

细细梳理，这些乱象与长久以来的绩效考核体制不无关系，涉及保费和增员两大指标。在内控跟不上销售激励的情况下，基层的分支公司行为就有可能走样变形，甚至踩线违规。

总体上，保险行业正在摆脱初期的野蛮生长和粗放发展，进入高质量发展的转型期。中国人寿提出了“重振国寿”，中国平安(行情601318,诊股)也启动了截然不同的改革。可以说，寿险行业走过了很长的路，但还有很长的路要继续走下去。

作为寿险老大，作为超大型央企，中国人寿这次针对调查结果，依据行政处罚给出顶格惩处。中国人寿也再次警示，以此为鉴，一经查处，绝不姑息。举报事件，从另一层面也给行业敲响了警钟，应对舆情，从源头抓实。

最后，社会大众也不可一叶障目、管中窥豹，不可因行业与企业的阶段性问题，而断然“误判”。可以说，评判一个行业或企业的好坏与否，主要是能否给社会经济发展和百姓生活带来更大的价值，能否创造利润和促进就业。现代社会发展对行业和企业的要求更高，市场表现之外，大家希望看到行业、企业社会责任的旗帜高高飘扬。2020年，中国保险业提供保险金额8710万亿元，同比增长34.6%，赔付支出1.4万亿元，同比增长7.9%。中国人寿在这方面符合社会公众的预期，进行了产业投资、精准扶贫、助力抗疫等，发挥了社会稳定器的作用。这也是众多央企长期被人们忽视的一面。

就在4月28日，恰适中国人寿披露一季报。一季报显示，该公司总保费同比增长5.2%，续期保费同比增长11.7%，一季度归母净利润达285.89亿元，同比大幅增长67.3%。这或许是本季度寿险业的一个缩影。

随着我国人均GDP突破1万美元，寿险业进入新发展阶段。所有人都希望保险市场越来越好，健康有序、欣欣向荣。因为，这关乎每一个人和每一个家庭的利益。