网售货物存缺陷怎么办？市场监管总局：立即召回

日前，闹得沸沸扬扬的“辛巴糖水燕窝事件”和“罗永浩假羊毛衫事件”基本尘埃落定，但社会各界对于网络销售过程中频繁出现的问题始终保持高度关注。

12月29日，为加强网上销售消费品的安全与召回监管，切实保障消费者人身财产安全，国家市场监督管理总局发布《关于加强网上销售消费品召回监管的公告》。

值得注意的是，公告中提及，发现网上销售消费品存在缺陷的，生产者应当立即停止生产、销售、进口缺陷消费品，通知其他经营者停止经营，并按《消费品召回管理暂行规定》的要求立即实施召回，不得隐瞒缺陷；其他经营者接到生产者通知的，应当立即停止经营存在缺陷的消费品，并协助生产者实施召回。对未能消除缺陷的消费品，不得再次销售。

近年来，网络渠道销售货物问题频发。今年6月，北京市消费者协会发布的《直播带货消费调查报告》显示，在30个直播带货体验样本中，有9个样本涉嫌存在证照信息公示问题，占比30%；有3个样本涉嫌通过宣传产品功效或极限用词诱导消费者购买商品，占比10%；有1个样本执行“7天无理由退货”不到位，占比3.33%。

体验调查还发现，部分直播带货商家虽然标注“退货包运费”，但只补偿部分运费；部分微博直播带货过程中，除了主播语音介绍，平台和商家页面没有任何商品的文字或图片信息；个别直播带货商家要求先交定金，否则无法提交订单。

随着国家网信办等8部门推进网络直播行业专项整治以及地方性带货标准相继出台，直播带货乃至网络销售已然走出野蛮生长地带，走向规范化并逐渐得到严格监管。

附公告全文：

市场监管总局关于加强网上销售消费品召回监管的公告

为加强网上销售消费品的安全与召回监管，切实保障消费者人身财产安全，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《消费品召回管理暂行规定》，现就有关事项公告如下：

一、从事网上销售消费品活动的生产者及其他经营者应当自觉遵守有关法律法规的规定，守法经营，提供符合保障人身、财产安全要求的消费品，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的消费品。

二、生产者和其他经营者应当建立和完善网上销售消费品的缺陷信息收集核实和分析处理制度。发现其网上销售消费品存在已经造成或者可能造成死亡、严重人身伤害、重大财产损失，或在境外实施召回等情形的，应按《消费品召回管理暂行规定》的要求向所在地省级市场监管部门报告。

三、发现网上销售消费品存在缺陷的，生产者应当立即停止生产、销售、进口缺陷消费品，通知其他经营者停止经营，并按《消费品召回管理暂行规定》的要求立即实施召回，不得隐瞒缺陷；其他经营者接到生产者通知的，应当立即停止经营存在缺陷的消费品，并协助生产者实施召回。对未能消除缺陷的消费品，不得再次销售。

四、电子商务平台经营者应采取多种措施实施动态监测，对市场监管部门已经公开的缺陷消费品信息，建立有效的阻止缺陷消费品继续在网上销售的程序。

五、市场监管总局鼓励从事网上销售消费品活动的生产者和其他经营者建立内部消费品安全与召回可追溯机制，完善产品标识、销售记录、产品注册、保修索赔等安全记录，维护消费者合法权益。

六、市场监管总局鼓励电子商务平台经营者建立便捷的争议解决与补救机制，及时处理消费者质量安全纠纷。鼓励开展消费品安全与召回共治自我承诺，履行电子商务平台经营者社会责任，加强与政府部门合作，提升政企共治水平，推动线上零售产业健康发展。

七、市场监管部门将进一步加强相关召回监督工作，发现网上销售消费品的生产者和其他经营者存在未按《消费品召回管理暂行规定》的要求报告有关信息或召回计划、不配合缺陷调查、隐瞒缺陷或未按照已公开召回计划实施召回等违法行为的，将严格依法处理。